產(chǎn)品重復性使用，需要專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。機械裝備制造行業(yè)的這種特性，決定了服務(wù)是其產(chǎn)業(yè)競爭的關(guān)鍵環(huán)節。作為機械裝備制造行業(yè)的“后來(lái)者”，福田雷沃國際重工股份有限公司以差異化的服務(wù)理念，短短幾年時(shí)間，完成了從“跟蹤服務(wù)”、“規模服務(wù)”、“親情服務(wù)”到“信息化服務(wù)”的轉變，市場(chǎng)占有率、品牌知名度和客戶(hù)忠誠度逐年提高，海外市場(chǎng)逐步擴大。福田雷沃重工的啟示之一是：在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、規范的服務(wù)體系、先進(jìn)的服務(wù)理念決定著(zhù)產(chǎn)品競爭力和品牌影響力。

　　從跟蹤服務(wù)到規?；?wù)、親情化服務(wù)，再到信息化服務(wù)，憑借不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，在短短9年時(shí)間里，福田雷沃重工銷(xiāo)售收入從2000萬(wàn)元增至100億元。公司也從一個(gè)生產(chǎn)鉗子、扳手等簡(jiǎn)單隨機工具的幾百人小廠(chǎng)，成長(cháng)為橫跨農業(yè)裝備、工程機械、車(chē)輛三大業(yè)務(wù)，產(chǎn)品出口近90個(gè)國家和地區的機械裝備制造行業(yè)龍頭企業(yè)。

　　“服務(wù)創(chuàng )新造就了這個(gè)企業(yè)”，公司董事長(cháng)、總經(jīng)理王金富道出了福田雷沃重工發(fā)展、壯大的奧秘。

　　再造服務(wù)流程

　　農業(yè)跨區作業(yè)的興起，為農業(yè)機械裝備制造業(yè)打開(kāi)了廣闊的市場(chǎng)空間。如何建立健全售后服務(wù)，打造規范化的服務(wù)流程，成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　　1998年，福田雷沃重工正式涉足收割機領(lǐng)域，當時(shí)跨區作業(yè)的興起，為農業(yè)機械裝備制造行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了轉折。買(mǎi)聯(lián)合收割機進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性作業(yè)，成為不少農民致富的手段。為此，保證用戶(hù)的有效作業(yè)時(shí)間至關(guān)重要。但當時(shí)聯(lián)合收割機的質(zhì)量可靠性普遍不高，要彌補這種不足，就必須為用戶(hù)提供及時(shí)的售后服務(wù)。然而農機產(chǎn)品本身利薄，售后服務(wù)又是純粹的投入，因此大多數廠(chǎng)家的售后服務(wù)都不到位。

　　這樣一個(gè)例子讓王金富至今記憶深刻。1998年，一位河北廊坊農民購買(mǎi)了一臺北京某廠(chǎng)家的聯(lián)合收割機，在農忙時(shí)節突然出現故障，由于當地沒(méi)有相應的服務(wù)，只好連夜開(kāi)到北京維修，當時(shí)正值周末，又只好把機器停在工廠(chǎng)門(mén)外等候。等故障檢修完畢開(kāi)回老家時(shí)，早已錯過(guò)了收割的最佳時(shí)機。

　　“別人的空白點(diǎn)就是我們的機會(huì )，要開(kāi)展差異化競爭”，王金富敏銳地意識到這一點(diǎn)。受海爾貼身服務(wù)的啟發(fā)，福田雷沃重工在農業(yè)機械裝備制造行業(yè)開(kāi)創(chuàng )了“跟蹤服務(wù)”的新模式，派服務(wù)隊跟隨跨區作業(yè)的收割機到田間、地頭，為機手服務(wù)。“跟蹤服務(wù)”改變了同業(yè)的競爭規則，推動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的升級，當年推出的雷沃“谷神”收割機也一戰成名，成為日后公司的主導產(chǎn)品。

　　“但只搞跟蹤服務(wù)是不夠的，因為福田雷沃重工的產(chǎn)品覆蓋面越來(lái)越寬，市場(chǎng)占有率越來(lái)越高，服務(wù)的準確性和及時(shí)性要求也隨之提高。”王金富說(shuō)。

　　2001年，公司在“跟蹤服務(wù)”的基礎上，又率先提出“規?；?wù)”概念，將經(jīng)銷(xiāo)、供應等全部納入公司總體服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系中，實(shí)現協(xié)同服務(wù)，服務(wù)能力得以大幅提升。由最初的農業(yè)裝備業(yè)務(wù)起步逐步建成了涵蓋工程機械、農業(yè)裝備、車(chē)輛三大業(yè)務(wù)，覆蓋近千個(gè)服務(wù)站點(diǎn)和配件中心庫，公司、供應商、經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。

　　第三個(gè)階段是親情化服務(wù)。“僅有規?；姆?wù)是不夠的，因為大家都這么做，行業(yè)內也就沒(méi)有差異了。”王金富說(shuō)，“福田雷沃重工的理念，就是創(chuàng )造特有的、讓用戶(hù)感受得到的企業(yè)文化，讓用戶(hù)對服務(wù)的感受超出他們的想象。”

　　針對用戶(hù)對服務(wù)期望值的不斷提升，福田雷沃重工積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，連續推出了免費培訓、親情回訪(fǎng)等親情化服務(wù)手段。據了解，機械維護使用技術(shù)水平低是影響機手收益的主要問(wèn)題之一。以自走式小麥收割機為例，不熟練的機手每天平均收獲40—50畝，經(jīng)過(guò)培訓技術(shù)熟練后，同樣的時(shí)間機手可收獲小麥80—100畝。

　　針對這一問(wèn)題，福田雷沃重工決定對用戶(hù)進(jìn)行免費培訓。僅2006年，福田雷沃重工就通過(guò)遍布全國各地的400家服務(wù)站，對6萬(wàn)余農業(yè)裝備用戶(hù)進(jìn)行了免費培訓，投入培訓費用480余萬(wàn)。另外，每年福田雷沃重工都要舉行全國范圍內的用戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，以及時(shí)發(fā)現用戶(hù)在機器使用過(guò)程中遇到的困難，并通過(guò)回訪(fǎng)人員現場(chǎng)處理或調動(dòng)最近的服務(wù)站工作人員協(xié)助的方法幫助用戶(hù)加以解決。

　　從跟蹤服務(wù)，到規?；?wù)，再到親情化服務(wù)，福田雷沃重工完成了服務(wù)“三級跳”，同時(shí)也率先實(shí)現農業(yè)機械裝備制造行業(yè)的服務(wù)流程再造。在服務(wù)特色上，公司提出了“三全”：即全天候，售前、售中、售后全過(guò)程，全方位(電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、信函服務(wù)、站內服務(wù)、求援服務(wù))。在服務(wù)時(shí)限上，公司提出了“工時(shí)制服務(wù)”模式，量化市場(chǎng)服務(wù)及費用支持;同時(shí)明確規定：一般故障6小時(shí)到位處理，復雜故障12小時(shí)到位并處理，疑難故障24小時(shí)到位并處理。

　　福田雷沃重工的整個(gè)服務(wù)流程，貫穿的都是差異化理念。“就是與競爭對手相比，如何做得更好，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意。從服務(wù)目標的設計，到方法、技術(shù)、手段的設計，都要實(shí)現差異化，與眾不同。”王金富說(shuō)，“其次，差異化要有一定的防復制門(mén)檻，那些容易被復制的差異化，其實(shí)形不成差異化。最后，差異化一定要有經(jīng)濟價(jià)值，這是差異化的目的所在，不能為了差異化而差異化，而是要形成一種服務(wù)體系的整體競爭能力。”

　　開(kāi)展信息化服務(wù)

　　如何創(chuàng )新服務(wù)手段，為用戶(hù)提供更多的增值服務(wù)，提高服務(wù)的標準和時(shí)效性，是農業(yè)機械裝備制造行業(yè)進(jìn)一步壯大的必然要求。

　　福田雷沃重工信息服務(wù)中心已經(jīng)運行5年了。2007年5月20日至7月4日，信息中心共為三夏跨區作業(yè)機手發(fā)送各類(lèi)服務(wù)短信1600萬(wàn)條，處理用戶(hù)求助電話(huà)10多萬(wàn)個(gè)，為2007年三夏跨區作業(yè)機手提供了強大的信息服務(wù)支持。

　　在福田雷沃重工信息服務(wù)中心，工作人員對記者講述了這樣一個(gè)小故事：一日，幾位用戶(hù)在福田雷沃重工營(yíng)銷(xiāo)公司大廳一邊開(kāi)票購機，一邊閑聊：“這公司的售后服務(wù)好，買(mǎi)他的產(chǎn)品咱放心!”另一位接茬道：“人家海爾的服務(wù)更好!買(mǎi)了海爾的產(chǎn)品，不管啥時(shí)候出了問(wèn)題，只要打個(gè)電話(huà)，人家就上門(mén)給解決呢!”說(shuō)者無(wú)意，從旁邊經(jīng)過(guò)的一位公司服務(wù)人員恰好聽(tīng)到了談話(huà)，并迅速向公司作了匯報。

　　此時(shí)，福田雷沃重工也正在為服務(wù)升級尋求新的突破。一方面市場(chǎng)保有量的不斷增加，為服務(wù)帶來(lái)了越來(lái)越重的壓力，另一方面用戶(hù)的需求標準越來(lái)越高，對服務(wù)時(shí)效性的要求越來(lái)越強，如何創(chuàng )新服務(wù)手段，為廣大用戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值成為當務(wù)之急。福田雷沃重工通過(guò)系統研究機械裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展規律和其他行業(yè)最前沿的服務(wù)手段和理念，確定信息化服務(wù)必將成為行業(yè)未來(lái)服務(wù)模式發(fā)展的方向。

　　2002年，機械裝備行業(yè)惟一的信息服務(wù)中心在福田雷沃重工初步落成，并開(kāi)通了全國24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)。2006年，農業(yè)部農機化司利用福田雷沃重工的信息中心為基礎平臺，建立了“2006年全國三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)中心”，調度全國的三夏跨區作業(yè)，并為跨區機手提供信息服務(wù)。

　　2007年，福田雷沃重工投資2000萬(wàn)元新建了占地500平方米的信息中心，不但崗位人員數量有60多個(gè)，而且全部經(jīng)過(guò)嚴格的培訓、評審上崗;通過(guò)軟件系統升級，信息渠道大幅拓寬。同時(shí)，他們又開(kāi)通了“三夏”跨區作業(yè)服務(wù)網(wǎng)，與信息服務(wù)中心雙渠道運行，為跨區機手提供全方位服務(wù)。

　　在整個(gè)“三夏”期間，信息中心每天向機手發(fā)送包括區域機收作業(yè)預計時(shí)間、區域機收作業(yè)進(jìn)度、天氣狀況、區域機收作業(yè)平均價(jià)格、區域農機投入量及需求量等內容，機手只需到當地農機管理部門(mén)或直接撥打全國統一客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行注冊，就可享受到這一免費短信服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)中心還提供咨詢(xún)服務(wù)和求援協(xié)調服務(wù)。

　　通過(guò)信息化服務(wù)，為用戶(hù)提供一系列的超值服務(wù)，不僅一改過(guò)去機手盲目流動(dòng)、無(wú)序收割的狀況，確保了各地糧食的順利收割，也給農機手帶來(lái)了更多的收益。與此同時(shí)，福田雷沃重工的產(chǎn)品使用價(jià)值進(jìn)一步向用戶(hù)延伸，也培育了產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和用戶(hù)的忠誠度。公司農裝事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理聶江形象地把這種變化概括為：“過(guò)去我們是‘搶’客戶(hù)，現在我們則要用服務(wù)‘留’客戶(hù)。”

　　經(jīng)過(guò)兩年的建設，客戶(hù)信息中心現在已經(jīng)成為福田雷沃開(kāi)展服務(wù)的重要平臺。

　　“有了這個(gè)平臺，公司就有了深耕客戶(hù)服務(wù)的空間”，聶江介紹說(shuō)，利用現有信息中心平臺，可以為客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持提供依據。同時(shí)還可以有效拓展信息服務(wù)內容，開(kāi)展數據庫營(yíng)銷(xiāo)，根據掌握的客戶(hù)情況，使公司的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)更具針對性。在今年，信息服務(wù)的范圍將拓展到雷沃重工全系列產(chǎn)品、客戶(hù)的全生命周期，真正實(shí)現全方位的信息服務(wù)。

　　提升海外服務(wù)

　　建立完善的海外售后服務(wù)體系，提升行業(yè)整體競爭力，是農業(yè)機械裝備制造行業(yè)走向國際市場(chǎng)的必由之路。

　　曾有一個(gè)例子令王金富記憶猶新。有一次他去泰國考察當地的市場(chǎng)，看到一臺農用機械連續工作50個(gè)小時(shí)之后，由于沒(méi)有配件的及時(shí)供應，最后變成一堆廢鐵。

　　“這并不是說(shuō)農業(yè)機械裝備產(chǎn)品質(zhì)量有什么問(wèn)題，關(guān)鍵是沒(méi)有相應的售后服務(wù)，”王金富說(shuō)，“優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)輪子?，F在中國的家電已經(jīng)行銷(xiāo)全世界，除了產(chǎn)品之外，靠的就是優(yōu)良的服務(wù)。”

　　在機械行業(yè)中，農機出口增速位于第二，僅次于工程機械行業(yè)。機電產(chǎn)品出口發(fā)展迅速，但售后服務(wù)滯后，影響了裝備制造企業(yè)的國際化進(jìn)程。

　　在海外服務(wù)體系的開(kāi)拓上，福田雷沃重工將海外營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的構建與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的打造放在最重要的位置。從走向海外初始，他們就對海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系建設進(jìn)行了規劃，并不斷探索，現已走過(guò)三個(gè)階段。起步階段為委托服務(wù)，公司對海外經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)站進(jìn)行服務(wù)授權，委托其全權負責公司產(chǎn)品的服務(wù)。隨著(zhù)公司海外業(yè)務(wù)量的迅猛增長(cháng)，海外服務(wù)升級到了技術(shù)支持下的代理服務(wù)階段，在代理商服務(wù)站的基礎上，分批次定期邀請海外代理商服務(wù)人員到公司接受專(zhuān)項培訓，進(jìn)一步提升其服務(wù)能力，同時(shí)，公司積極組織專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員到各個(gè)國家進(jìn)行巡回服務(wù)。

　　目前，福田雷沃重工的海外服務(wù)已步入建立完善的售后服務(wù)體系的第三階段。一方面通過(guò)制定服務(wù)標準，對代理商進(jìn)行資質(zhì)認證，確保其能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);另一方面著(zhù)手在重點(diǎn)區域建立售后服務(wù)中心，包含整機售后服務(wù)、整機銷(xiāo)售、配件儲備供應、信息反饋四大功能。

　　開(kāi)拓國際市場(chǎng)，人力資源是王金富最為看中的優(yōu)勢。王金富介紹說(shuō)，現在福田雷沃重工已經(jīng)向8個(gè)國家共派出24個(gè)人，主要是研究當地服務(wù)環(huán)境和其他競爭對手的特點(diǎn)、缺陷，“發(fā)現了他們的特點(diǎn)和缺陷，就給了我們創(chuàng )新的空間和改進(jìn)的機會(huì )。通過(guò)對海外市場(chǎng)的研究，最終會(huì )形成福田雷沃重工自己的服務(wù)模式，然后通過(guò)這種模式，去進(jìn)一步開(kāi)發(fā)、鞏固海外市場(chǎng)。”

　　據了解，2007年福田雷沃重工海外銷(xiāo)售與上年同期相比實(shí)現大幅度增長(cháng)，銷(xiāo)售額預計突破10億元，僅大中馬力拖拉機1—10月份出口就突破1萬(wàn)臺。2008年是福田雷沃重工的“海外服務(wù)年”。根據公司發(fā)展規劃，到2010年將實(shí)現銷(xiāo)售收入300億元，其中海外銷(xiāo)售為120億元;到2015年，公司將實(shí)現800億元的銷(xiāo)售收入，其中海外銷(xiāo)售將達400億元，占全年銷(xiāo)售收入的50%。