國三標準全面實(shí)施迫在眉睫。要全面實(shí)施國三，對企業(yè)來(lái)說(shuō)首要解決的是技術(shù)問(wèn)題，當這個(gè)問(wèn)題還停留在該用什么技術(shù)形式，怎么解決技術(shù)壟斷和價(jià)格壟斷方面難題的時(shí)候，國三產(chǎn)品全面入市后的服務(wù)體系保障問(wèn)題以及服務(wù)后市場(chǎng)開(kāi)拓、利用方面更讓企業(yè)忙得焦頭爛額。

　　目前，就記者調查，各主流發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)家紛紛為召開(kāi)服務(wù)商大會(huì )而緊鑼密鼓地做著(zhù)安排。當產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題一錘定音之后，緊接著(zhù)企業(yè)更為怎樣以“ 配件?服務(wù)”取得競爭優(yōu)勢而籌劃。

　　擇優(yōu)完善國三服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局

　　無(wú)論是發(fā)動(dòng)機企業(yè)還是整車(chē)廠(chǎng)家，對于怎樣來(lái)提高國三產(chǎn)品的售后服務(wù)水平，應該首先落在了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設問(wèn)題上。是擴建還是萎縮，更多的廠(chǎng)家毫無(wú)疑問(wèn)地選擇前者，根據近幾年的發(fā)展和市場(chǎng)表現，大量的企業(yè)擴建配件庫、服務(wù)站，以此擴大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。那么，這與本來(lái)就實(shí)施難的國三標準的普及是否矛盾呢?能否保證服務(wù)質(zhì)量和日益加劇的服務(wù)任務(wù)?河北邯運汽貿的副總經(jīng)理林俊認為，擴建是市場(chǎng)的反映也是企業(yè)的必然選擇，尤其是近幾年重卡發(fā)展迅速，車(chē)輛保有量大大增加都促使服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的擴張，而這與國三標準的實(shí)施并不矛盾。記者從幾家企業(yè)也了解到，就這么多的服務(wù)隊伍，他們采取的是“擇優(yōu)政策”，先讓一部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)商達標，再帶動(dòng)其他服務(wù)點(diǎn)，一步一步實(shí)現普及。

 

以后不論是經(jīng)銷(xiāo)商還是服務(wù)站，達不到服務(wù)標準的將在國三大浪中被淘汰

　　以一汽解放為例，他們采取的措施是沿高速公路、國道干線(xiàn)優(yōu)選第一批200家解放歐Ⅲ服務(wù)站，覆蓋省會(huì )城市、地級市及交通樞紐城市，平均服務(wù)半徑控制在100公里， 能夠確保緊急救援6小時(shí)到位的目標。同時(shí)，以第一批200家歐Ⅲ服務(wù)站為基點(diǎn)，通過(guò)人員培訓、設備配發(fā)等，使所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具備歐Ⅲ服務(wù)能力，即：560家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑60公里。另外，玉柴由于原有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )不能全部適應實(shí)施國3后的新變化，他們將在原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的基礎上，再構建一個(gè)針對國3產(chǎn)品新的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。“不單是針對國三，借此機會(huì )還可以擴大玉柴的服務(wù)優(yōu)勢，升級玉柴服務(wù)品牌，向更加層次化、專(zhuān)業(yè)化的方向發(fā)展。”玉柴客戶(hù)服務(wù)中心副主任周惠雄說(shuō)。

　　設備問(wèn)題制約服務(wù)標準的普及

　　眾所周知，國三的技術(shù)提升不同于國一升國二那么簡(jiǎn)單，在對維修人員技術(shù)培訓上必須經(jīng)過(guò)一個(gè)復雜的學(xué)習過(guò)程，從而再次對服務(wù)技術(shù)水平的普及帶來(lái)了一些困難。然而，針對歐三技術(shù)升級幅度大，實(shí)現難度高的說(shuō)法，一些企業(yè)和部份經(jīng)銷(xiāo)商卻認為，“對于我們的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，其實(shí)學(xué)會(huì )并不成問(wèn)題，一來(lái)是一年多以前就分批次進(jìn)行了培訓，到目前為止已經(jīng)進(jìn)入了培訓成熟階段。”

　　記者就此了解到：一汽解放為培訓專(zhuān)業(yè)的維修團隊特邀請一汽技術(shù)中心、日本DENSO公司的專(zhuān)家親自授課，進(jìn)行了30期，合計1500人次的診斷、維修技能培訓，并確保每個(gè)服務(wù)站至少有2名技師具備歐Ⅲ車(chē)的獨立診斷和維修能力。另外，朝柴為應對國Ⅲ全面上市而大力進(jìn)行技術(shù)普及、品牌宣傳、人力資源準備和服務(wù)保障的同時(shí)，還進(jìn)行了全國服務(wù)商診斷和處理國Ⅲ故障能力的巡回培訓。

　　陜汽更是充分認識到，“服務(wù)將是國三重卡時(shí)代制約重卡企業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，同時(shí)也是整車(chē)廠(chǎng)家競爭的焦點(diǎn)之一。”因此，為提升國三重卡的服務(wù)品質(zhì)，普及國三重卡的服務(wù)技術(shù)，建立“快捷、便利、誠信”的國三服務(wù)體系，6月20-24日，陜汽舉行“2008陜汽重卡服務(wù)技術(shù)大比武”活動(dòng)。參賽代表都是在全國經(jīng)擇優(yōu)選拔的18家陜汽重卡4S店50多名優(yōu)秀服務(wù)工程師。

 

陜汽“服務(wù)技能大比武”活動(dòng)參賽隊員細心察看“故障”原因

　　隨著(zhù)近幾年來(lái)市場(chǎng)的迅速增長(cháng)，廠(chǎng)家不排除單純?yōu)樽非髷盗慷罅康亟⒎?wù)站，如林俊所說(shuō)，用戶(hù)在國三之后根本不需要擔心路上出故障而找不到相應的維修站，因為現在各品牌的服務(wù)半徑都很長(cháng)，而且將來(lái)還有可觀(guān)的延長(cháng)空間。但是，在量的增長(cháng)基礎上是否也實(shí)現了質(zhì)的改變呢，對于原來(lái)龐大的維修隊伍，目前已經(jīng)實(shí)現技術(shù)普及而毫無(wú)問(wèn)題的說(shuō)法顯然無(wú)法讓用戶(hù)信服，據少數廠(chǎng)家的計劃，今年10月底才能實(shí)現本廠(chǎng)家服務(wù)體系的國三技術(shù)普及。而對于用戶(hù)尋求一個(gè)具體時(shí)間：什么時(shí)候能夠得到放心的國三產(chǎn)品維修服務(wù)，企業(yè)對此避而不答。

　　除此之外，雖然大多數經(jīng)銷(xiāo)商在人員培訓問(wèn)題上信心十足，而在檢側設備到位的問(wèn)題上就沒(méi)有那么樂(lè )觀(guān)了。原來(lái)在國三產(chǎn)品的技術(shù)上就有人擔憂(yōu)：產(chǎn)品、技術(shù)被壟斷，除了價(jià)格上的問(wèn)題，未來(lái)的維修技術(shù)和配件可能僅僅掌握在跨國汽車(chē)零部件企業(yè)中。目前，令眾多經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商頭痛的是成本不低、需求大的歐Ⅲ車(chē)診斷設備。這也是影響服務(wù)標準普及的主要因素之一，另外還有確保備件供應的難度加大。

 

備件問(wèn)題也是影響服務(wù)標準普及的主要因素

　　維修成本的提高不足以令用戶(hù)擔憂(yōu)

　　即使我們有了完善的服務(wù)保障體系，與用戶(hù)息息相關(guān)的是成本的提高。中國重汽的天津重汽恒業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理焦魁認為，成本問(wèn)題無(wú)疑會(huì )給一些個(gè)體戶(hù)帶來(lái)不小麻煩，然而像我們這樣的，客戶(hù)都比較大，他們并不再乎增加的一萬(wàn)多塊錢(qián)的維修成本。而林俊也認為，根據他們對用戶(hù)的調查，客戶(hù)手里都有控制成本的辦法，我們似乎寄予了過(guò)多的擔憂(yōu)，但邯運汽貿將在初期采取優(yōu)惠措施。廈門(mén)空氣特氣運輸公司林建民是一大宗貨物運輸公司經(jīng)理，他向記者反映，“國三在夏門(mén)地區影響大，根據與經(jīng)銷(xiāo)商切磋，預計購車(chē)成本會(huì )增加四萬(wàn)左右，以后的維修保養更可能增加成本，我們會(huì )有一些消化這些成本的措施。”相較于因維修服務(wù)增加的成本，他們更苦于找不到油不能與車(chē)匹配的解決辦法。另一在北京解放用戶(hù)張老板反映，“成本增加對我們的影響也不大。”

　　然而，沒(méi)有用戶(hù)會(huì )舍棄本來(lái)存在的低價(jià)維修和便捷的服務(wù)，他們更希望企業(yè)有控制成本的辦法。同時(shí)，這也是企業(yè)能取得“ 配件·服務(wù)”競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

　　顯而易見(jiàn)，服務(wù)站除了緊張地確保硬件的到位外，對于已經(jīng)使用國三產(chǎn)品的用戶(hù)，為了第一時(shí)間了解用戶(hù)的需求，加大了回訪(fǎng)率，部分企業(yè)甚至采取了百分之百的回訪(fǎng)。另外，據林俊介紹，河北邯運汽貿采用填表的方法將分類(lèi)問(wèn)題備案以便及時(shí)、有效地解決較迫切問(wèn)題，另他向已經(jīng)使用或即將使用國三產(chǎn)品的用戶(hù)建議，維修保養重在注意燃油的清潔度。

 

優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)站不存在國三后的售后服務(wù)問(wèn)題

　　也許正如有些人分析的那樣，經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站總有解決問(wèn)題的方法。但是企業(yè)不得不考慮到，隨著(zhù)國三產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的增加，假設國三服務(wù)保障體系不能達標，達標后又難以實(shí)現大范圍的普及，技術(shù)、設備可能集中到少數有實(shí)力的維修服務(wù)中心。雖然選擇服務(wù)中心有保障，但無(wú)形中加大了用戶(hù)的維修保養的成本，從而也會(huì )擾亂國三市場(chǎng)秩序。