近年來(lái)，國家的基礎建設投入不斷加大,卡車(chē)生產(chǎn)企業(yè)得到了迅猛發(fā)展，產(chǎn)量大幅提高，卡車(chē)市場(chǎng)一片生機勃勃。2008年的中國重卡市場(chǎng)在經(jīng)歷了年初的雪災、年中的地震后依然火爆,盡管全年市場(chǎng)呈現出“前高后低”的態(tài)勢，但至今年11月,重型貨車(chē)累計產(chǎn)銷(xiāo)量分別達98863輛和101431輛，分別比同期累積增長(cháng)15.39%和19.8%。

　　然而，不期而至的世界性金融危機仍以勢不可擋之勢沖擊了我國汽車(chē)市場(chǎng)，使得國內很多重卡企業(yè)面對著(zhù)客流量驟減、庫存積壓過(guò)重、日常運營(yíng)成本上升、消費者期望降價(jià)等一系列棘手的問(wèn)題。以今年11月為例，重型貨車(chē)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售雙雙出現下滑態(tài)勢，產(chǎn)銷(xiāo)量分別比上月增長(cháng)下降了38.91%和16.89%。如何保持并進(jìn)一步擴大市場(chǎng)份額?在保有量既定的情況下,各大企業(yè)為搶得市場(chǎng)先機，一方面繼續進(jìn)行銷(xiāo)售攻堅，另一方面，日益關(guān)注售后服務(wù)，大打服務(wù)牌：效仿乘用車(chē)市場(chǎng)，積極籌建4S店，加強售后管理，提升服務(wù)水平等等。

　　比如，在日本三菱技術(shù)平臺基礎上開(kāi)發(fā)重汽產(chǎn)品的華菱近期提出了“大服務(wù)”的概念。這一概念強調，要著(zhù)力培育經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力，讓經(jīng)銷(xiāo)商逐步成長(cháng)為服務(wù)的主體。與之相對應，還出臺了一系列支持經(jīng)銷(xiāo)商參與服務(wù)的政策，這些政策將成為2009年華菱營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)。

　　重卡市場(chǎng)不同于乘用車(chē)市場(chǎng)，重卡經(jīng)銷(xiāo)商也有異于乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。重卡廠(chǎng)家的市場(chǎng)布局是以經(jīng)銷(xiāo)商為主線(xiàn)而進(jìn)行的，歷史原因形成了經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商分離設置，并且重卡經(jīng)銷(xiāo)商一般實(shí)力和規模都比較小，這讓習慣于只賣(mài)好車(chē)不管其他的重卡經(jīng)銷(xiāo)商如何做好服務(wù)呢?

　　樹(shù)立自身形象，帶動(dòng)銷(xiāo)售

　　目前，已有部分經(jīng)銷(xiāo)商在經(jīng)營(yíng)4S店，具備了服務(wù)和配件的功能，而他們經(jīng)營(yíng)4S店就是為了提升自身品牌形象，促進(jìn)銷(xiāo)售。在4S店的4項主要功能之中，服務(wù)和配件功能是對銷(xiāo)售促進(jìn)作用最大的。對于并不具備經(jīng)營(yíng)4S店實(shí)力的重卡經(jīng)銷(xiāo)商，廠(chǎng)商應針對配件和服務(wù)的支持政策使得經(jīng)銷(xiāo)商并不需要在店面規模和人員配置上投入很多，極大地減少他們的營(yíng)運費用，經(jīng)銷(xiāo)商可以較少的投資機動(dòng)靈活地為用戶(hù)提供更有效的服務(wù)。

　　一般車(chē)子需要維修時(shí)，用戶(hù)最先想到的就是經(jīng)銷(xiāo)商，會(huì )直接找到經(jīng)銷(xiāo)商。因為在大多數用戶(hù)看來(lái)，車(chē)是從經(jīng)銷(xiāo)商處買(mǎi)來(lái)的，經(jīng)銷(xiāo)商必須負責。而他們又都不愿把車(chē)子開(kāi)到與自己沒(méi)有任何利益關(guān)系的服務(wù)站，特別是需要緊急救援服務(wù)時(shí)，服務(wù)站的服務(wù)往往不能令他們滿(mǎn)意。所以，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)不僅是一種方便，更是一種信賴(lài)和保障。相對于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商對車(chē)輛在本地的使用環(huán)境更加了解，對車(chē)輛最需要的配件和服務(wù)也更加熟悉，因此在備品備件上更有針對性，服務(wù)更有效。經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)有效了，對用戶(hù)的鼓勵是極大的，促進(jìn)銷(xiāo)售是必然的效果。

　　尋找新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，提高綜合實(shí)力

　　在國外，車(chē)輛銷(xiāo)售環(huán)節的利潤很低，配件銷(xiāo)售和服務(wù)早已成為重要的贏(yíng)利點(diǎn)，服務(wù)成為經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)的重要環(huán)節。在國內，這種趨勢也越來(lái)越明顯，利潤增長(cháng)點(diǎn)也正在轉移到配件銷(xiāo)售和服務(wù)上來(lái)。

　　讓經(jīng)銷(xiāo)商參與服務(wù)，并不是給經(jīng)銷(xiāo)商更多的壓力，經(jīng)銷(xiāo)商可以提供包括配件和人員培訓等在內的很多支持政策，并給經(jīng)銷(xiāo)商一定比例的配件儲備支持。

　　借廠(chǎng)家的支持政策，經(jīng)銷(xiāo)商可以更加容易地建立起自已的服務(wù)體系，增強自身綜合實(shí)力，提高抵抗風(fēng)險能力，為后續發(fā)展打下堅實(shí)地基礎。另外，企業(yè)規模做大了，客戶(hù)多了，利潤增加了，有了實(shí)力，完全可以再發(fā)展成4S店。

　　避免售后服務(wù)的急功近利

　　生產(chǎn)企業(yè)在做好服務(wù)的同時(shí)，要避免在這一過(guò)程中采取一些急功近利的措施，給品牌和服務(wù)帶來(lái)嚴重傷害。

　　首先，重卡企業(yè)在短期內提升自身品牌形象和銷(xiāo)量時(shí)，要避免強制要求服務(wù)商把原來(lái)的服務(wù)店擴建為4S店，這一方面加重了服務(wù)商的經(jīng)濟負擔，挫傷了服務(wù)商的積極性;另一方面由服務(wù)店轉型的4S店在很大程度上可能達不到標準4S店的要求，這并不利于重卡企業(yè)形象的樹(shù)立及客戶(hù)忠誠度的建立。

　　其次，廠(chǎng)家要嚴格控制服務(wù)質(zhì)量，避免只是為了求大求快，對服務(wù)店實(shí)施管理人員的要求標準下降，導致服務(wù)商的忠誠度下降。銷(xiāo)售是售后服務(wù)的起點(diǎn)，是一種短期行為，售后服務(wù)是銷(xiāo)售的延伸和繼續，是一種長(cháng)期行為，用戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商只接觸一次，但與服務(wù)商在原則上是終身接觸的;如果因為廠(chǎng)家的失誤而挫傷了服務(wù)商的積極性，勢必導致服務(wù)商在售后工作中的積極性下降，換言之就不能夠向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而影響到企業(yè)的美譽(yù)度，市場(chǎng)占用率的下降就成為必然。

　　第三，重卡生產(chǎn)企業(yè)應該在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)加大對服務(wù)工作的投入和支持，在政策上向服務(wù)傾斜，創(chuàng )造好的服務(wù)條件，讓員工意識到服務(wù)的重要性，提高服務(wù)人員的技術(shù)水平和管理水平。各個(gè)部門(mén)和生產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立大局意識，服務(wù)意識，保證全力配合支持服務(wù)工作，因為現在的中國重卡產(chǎn)品的質(zhì)量相差不大，重要的是在比各家的服務(wù)是否及時(shí)有效，產(chǎn)品的品牌是否深入人心，用戶(hù)是否用的滿(mǎn)意。