2012年一季度，錫柴柴油機銷(xiāo)量突破10萬(wàn)臺，市場(chǎng)份額比去年同期增長(cháng)4.5個(gè)百分點(diǎn)，位列行業(yè)第二。錫柴奧威11升機憑借其高端品質(zhì)和卓越性能贏(yíng)得用戶(hù)青睞，裝機量突破6000臺，客車(chē)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)增幅更是達到29.43%和29.05%，成為發(fā)動(dòng)機行業(yè)的最大亮點(diǎn)。

　　什么力量令錫柴各系列產(chǎn)品再一次在市場(chǎng)上一路高歌猛進(jìn)？

　　“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)是錫柴產(chǎn)品品質(zhì)的提升和延續，在產(chǎn)品熱銷(xiāo)時(shí)錫柴人同時(shí)確保了品質(zhì)服務(wù)同步快速跟進(jìn)”。 錫柴銷(xiāo)售公司主管服務(wù)的副總經(jīng)理表示，錫柴服務(wù)體系建設日益規范、高效是用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅度提升最直接的集中體現。他說(shuō)，錫柴以服務(wù)先行為策略，把服務(wù)體系的建設提升到了戰略層次，服務(wù)領(lǐng)先與品質(zhì)領(lǐng)先被列為錫柴發(fā)展戰略的主要組成部分和重要支撐，并打出了一系列錫柴服務(wù)升級的“組合拳”。據權威調查報告顯示，在售后服務(wù)滿(mǎn)意度的提升速度上，錫柴已排在了自主品牌陣營(yíng)的首位。這表明，廣大用戶(hù)對錫柴產(chǎn)品越來(lái)越喜愛(ài)。

　　快捷“響應速度 ”服務(wù)實(shí)現“無(wú)縫對接”

　　“時(shí)間就是金錢(qián)，節省客戶(hù)的時(shí)間，就是在幫客戶(hù)間接積累財富；時(shí)間的有效利用是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑。”錫柴用戶(hù)服務(wù)室主任告訴（記者），對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，車(chē)是賺錢(qián)工具，圖的就是省時(shí)省心省錢(qián)。他說(shuō)，錫柴正通過(guò)創(chuàng )建一套全新的服務(wù)模式，全力提升服務(wù)響應速度。

　　“錫柴400服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)比110還迅速”。確實(shí)，錫柴針對市場(chǎng)用戶(hù)的求援電話(huà)，確保了20分鐘內安排就近服務(wù)站和錫柴駐外機構進(jìn)行處理，同時(shí)每月定期、定量、定人，主動(dòng)對用戶(hù)、服務(wù)站和整車(chē)廠(chǎng)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查。錫柴用戶(hù)服務(wù)室主任說(shuō)，錫柴目前在全國有1600余家服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，在全國服務(wù)覆蓋半徑達到了50公里無(wú)縫對接。這對保證客戶(hù)服務(wù)，特別是對外出服務(wù)提供了硬件保障，一旦錫柴發(fā)動(dòng)機出現問(wèn)題，可在第一時(shí)間到現場(chǎng)服務(wù)，保證質(zhì)量問(wèn)題100%得到解決，并對求援服務(wù)100%回訪(fǎng)，消除用戶(hù)后顧之憂(yōu)。

　　“專(zhuān)用配件儲備庫，實(shí)行"點(diǎn)對點(diǎn)"配件直供，為用戶(hù)省時(shí)省心。”記者采訪(fǎng)中了解到，為了提高服務(wù)響應速度，錫柴目前在國內很多區域都建立健全了“專(zhuān)用配件儲備庫”，并通過(guò)實(shí)行“點(diǎn)對點(diǎn)”配件直供，大大減少了調件時(shí)間。同時(shí)建立了一套電子監控系統，對調件采取全程監控、100%回訪(fǎng)到終端用戶(hù)，確保調件及時(shí)到位率。目前錫柴已詳細規定了1000公里以?xún)取?000公里以上在規定天數內到位率必須達到100%。

　　“錫柴電子服務(wù)系統快捷、清晰，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。” 記者在錫柴用戶(hù)服務(wù)室了解到，為提高服務(wù)響應速度，錫柴不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量及硬件設施，而且全面運行了服務(wù)系統—TDS系統，與ERP系統進(jìn)行數據接口，實(shí)現了服務(wù)信息流、實(shí)物流的全程系統閉環(huán)控制，實(shí)現了發(fā)動(dòng)機信息實(shí)時(shí)查詢(xún)，財務(wù)數據實(shí)時(shí)傳遞，實(shí)現了二次索賠信息及時(shí)反饋，實(shí)現了服務(wù)信息的輸入，為服務(wù)索賠信息、質(zhì)量信息的統計和分析奠定了數據基礎。特別是“推廣異地終審模式”，大大縮短了結算周期。目前已推廣到全國18個(gè)省，全部實(shí)施異地終審。對于自結算三包舊件，錫柴已全部按供應商分類(lèi)包裝返回，按照三包清單與供應商進(jìn)行交接，自結算舊件滿(mǎn)足率已連續10個(gè)月達到100%。

　　維修“技高一籌”服務(wù)追求“盡善盡美”

　　“良好的產(chǎn)品性能和品質(zhì)是錫柴售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度大踏步前進(jìn)的基礎。”錫柴用戶(hù)服務(wù)室培訓主管告訴記者，“2011年是錫柴天然氣發(fā)動(dòng)機市場(chǎng)上量最多的一年，為提升終端用戶(hù)和服務(wù)站的使用維護保養、維修技能的能力，錫柴采用了服務(wù)培訓新模式，做到了"發(fā)動(dòng)機銷(xiāo)到哪里，培訓就跟進(jìn)到哪里"”。此舉受到了無(wú)錫公交、常州公交、南京公交、東營(yíng)、哈爾濱、龍口等地區擁有錫柴天然氣發(fā)動(dòng)機客車(chē)大用戶(hù)的歡迎，他們滿(mǎn)意地說(shuō)，錫柴發(fā)動(dòng)機是中國人相信的民族品牌，錫柴服務(wù)追求盡善盡美，讓人用得更放心。事實(shí)上，為有效提升售后維修技術(shù)人員服務(wù)水平，錫柴已建立起了一整套科學(xué)健全的服務(wù)培訓體系。錫柴每位服務(wù)人員都必須經(jīng)過(guò)系統全面的培訓，從售前到售后，整個(gè)流程都嚴格遵循科學(xué)標準，全面提升了維修服務(wù)水平。他說(shuō)，為提升維修技術(shù)人員服務(wù)水準，錫柴專(zhuān)門(mén)設計了模塊化培訓教材，使培訓教材更具針對性和實(shí)用性，同時(shí)還將培訓教材形成固化材料，使錫柴服務(wù)培訓模式更具科學(xué)性。兩年來(lái)，經(jīng)錫柴培訓的維修技術(shù)人員總人次已突破5000人。

　　“通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等軟硬件的升級，對疑難問(wèn)題進(jìn)行遠程診斷，同時(shí)授牌聘任了100多位服務(wù)技師進(jìn)行區域會(huì )診處理，不僅加快了解決問(wèn)題速度，更提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。” 錫柴培訓人員欣喜地告訴記者，錫柴通過(guò)建立典型故障案例，并成立了市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)支持小組，收集、建立典型故障案例庫，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)指導和現場(chǎng)支持的形式，及時(shí)解決了市場(chǎng)中各種發(fā)動(dòng)機疑難雜癥，問(wèn)題及時(shí)處置率已達到99%。

　　“錫柴服務(wù)人員的高效服務(wù)是錫柴確立市場(chǎng)地位和贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。”事實(shí)上，錫柴通過(guò)開(kāi)展售后服務(wù)技能大賽，對涌現出的優(yōu)秀維修服務(wù)能手，采用了一系列行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)標準及科學(xué)系統的培訓，歸入錫柴核心服務(wù)人才庫，并授牌聘任了100多位服務(wù)技師進(jìn)行區域會(huì )診處理，在各區域市場(chǎng)為客戶(hù)解決服務(wù)站的重大疑難問(wèn)題，不僅加快了解決問(wèn)題速度，更提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。很多錫柴用戶(hù)反映，“錫柴快速故障判斷的準確性和問(wèn)題處理的時(shí)效性已走在了同行首列。”

　　保障“零故障”服務(wù)標準“接軌國際”

　　“錫柴高質(zhì)量、高效率、高水平的服務(wù)更體現在主動(dòng)服務(wù)意識上。”可以說(shuō)，錫柴以“四季關(guān)愛(ài)”服務(wù)以每個(gè)季節用戶(hù)的具體需求為切入點(diǎn)，從春到夏，從秋到冬，不僅形成了一整套完善的服務(wù)體系，更建立健全了應對服務(wù)多變快速的反應機制。特別是近年通過(guò)建立大型服務(wù)保障機制，從奧運會(huì )，到上海世博會(huì )、深圳大運會(huì )、亞運會(huì )等諸多重大服務(wù)活動(dòng)中，錫柴升級版的大型服務(wù)保障體系，不僅提升了服務(wù)品牌，更贏(yíng)得了越來(lái)越多用戶(hù)的口碑

　　“實(shí)現區域聯(lián)動(dòng)，24小時(shí)響應用戶(hù)需求；服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋、配件儲備全面、區域分工明確。”2010年上海世博會(huì )期間，錫柴服務(wù)力保了1600余輛配置錫柴發(fā)動(dòng)機的環(huán)?？蛙?chē)安全暢行，其“服務(wù)世博車(chē)輛，提升錫柴品牌”的服務(wù)保障活動(dòng)更是深入人心。2011年，4600余輛錫柴綠色動(dòng)力助大運之舉不僅在鵬城綻放出獨特的魅力，且實(shí)施的快速服務(wù)響應機制更是為錫柴自主品牌贏(yíng)得了廣泛聲譽(yù)。就像深圳巴士集團分公司技術(shù)副總黃藝所說(shuō)的，“一汽錫柴是我看到的服務(wù)保障體系最完善的廠(chǎng)家……”

　　“錫柴服務(wù)要向轎車(chē)行業(yè)服務(wù)水平看齊，特別是在業(yè)務(wù)服務(wù)能力上，要提供等同于轎車(chē)4S店的服務(wù)標準。”錫柴銷(xiāo)售公司總經(jīng)理表示，隨著(zhù)錫柴產(chǎn)品出口量的日益增加，與錫柴配套的出口載貨車(chē)主要廠(chǎng)家已達20余家，出口客車(chē)廠(chǎng)家也增加到6家，特別是搭載奧威發(fā)動(dòng)機的解放J6重卡，它的身影出現于拉美、中東、中非等國家和地區。為服務(wù)標準與國際標準逐步接軌，向海內外用戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)、最快捷、最滿(mǎn)意的銷(xiāo)售服務(wù)，錫柴已創(chuàng )新了海外服務(wù)新模式，解決了售后服務(wù)這個(gè)海外市場(chǎng)最瓶頸的問(wèn)題，形成了全球市場(chǎng)競爭優(yōu)勢：錫柴一方面建立了自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，全面推行服務(wù)模式，提高顧客滿(mǎn)意度；另一方面在海外服務(wù)標準上逐步與國際標準接軌，組建了海外中心庫、海外辦事處。僅去年一年，錫柴就實(shí)現了對巴基斯坦、津巴布韋、印度、蒙古國、伊朗、沙特、阿曼、喀麥隆等國家的海外服務(wù)派員工作。

　　以服務(wù)先行為策略，把服務(wù)體系的建設提升到了戰略層次。解讀錫柴的服務(wù)核心能力，也許可以尋找出錫柴獲得發(fā)動(dòng)機行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度不斷攀升的原因。 (陳燕)