2009年，在金融危機導致的重卡企業(yè)和用戶(hù)收益不斷下降的情況下，為了幫助用戶(hù)順利渡過(guò)危機，快速扭虧實(shí)現賺錢(qián)，陜汽不惜余力為終端用戶(hù)考慮，在服務(wù)投入方面不降反升，掀起三季連環(huán)服務(wù)沖擊波，再樹(shù)重卡行業(yè)“及時(shí)服務(wù)”新標準。

　　3月16日，陜汽重卡貼心服務(wù)“提速行動(dòng)”三季連環(huán)服務(wù)沖擊波在陜汽正式拉開(kāi)帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務(wù)沖擊波推出了“春季炫動(dòng)服務(wù)禮遇”的超值回報活動(dòng)，即凡購買(mǎi)陜汽重卡的終端用戶(hù)將享受超值服務(wù)大禮遇。

　　省之有道，購車(chē)就送免費養護呵護，出保修車(chē)回饋優(yōu)惠

　　目前，重卡售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在對車(chē)提供維修的層面，而是把服務(wù)重點(diǎn)轉向了維護保養、關(guān)愛(ài)的層面。目前，陜汽服務(wù)定位較高，即包括維修保養及關(guān)愛(ài)用戶(hù)在內的更高層面。從2005年的“貼心服務(wù) 放心工程”，到2008年“大S服務(wù)”二號工程。從貼心服務(wù)承諾出臺，到《陜汽服務(wù)品牌宣言》，陜汽服務(wù)品牌的每一次升級，都刷新了行業(yè)的歷史記錄。陜汽自2007年推出凡購買(mǎi)德龍、德御重卡均可享受18個(gè)月不限里程超值服務(wù)政策，更是極大的減少了用戶(hù)的運營(yíng)成本。

　　記者了解到，陜汽2009年“提速行動(dòng)”的第一項優(yōu)惠政策就是活動(dòng)期間新老用戶(hù)均可享受超值服務(wù)回報，在此期間新購車(chē)用戶(hù)在首次強制保養時(shí)享受免工時(shí)費，材料費八折優(yōu)惠，而出保的老用戶(hù)也將在維修服務(wù)時(shí)享受材料費八折等非常優(yōu)厚的政策。在金融危機環(huán)境下，由企業(yè)出巨資回報用戶(hù)的情況非常罕見(jiàn)，而陜汽卻以特別政策關(guān)愛(ài)新用戶(hù)，回報老用戶(hù)，實(shí)屬難得。

陜汽重卡服務(wù)人員對車(chē)輛進(jìn)行保養維護

 　　保駕護航，再投2.8億純正國三配件無(wú)縫隙覆蓋

　　陜汽集團總經(jīng)理袁宏明說(shuō)：“2009年，陜汽將致力于提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量，聯(lián)合濰柴動(dòng)力等黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員打造3900家服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，17家正宗配件配送中心，200余家特約配件專(zhuān)營(yíng)商、1000余家服務(wù)商組成的精細化分工協(xié)作的配件供應網(wǎng)絡(luò )，由配送中心進(jìn)行區域配件的儲備和高效配送，實(shí)現無(wú)縫隙網(wǎng)絡(luò )覆蓋的專(zhuān)業(yè)化配送銷(xiāo)售體系。”09年陜汽將配件的供應效率再次放在了重要位置。

　　據了解，為落實(shí)服務(wù)各項工作，同時(shí)也為服務(wù)大提速保駕護航，2009年陜汽再次投放2.8億元純正國三配件，使國三配件的投放量累計達7.8億元，這在行業(yè)也是極其罕見(jiàn)的。

　　正宗配件供應問(wèn)題是目前困擾眾多企業(yè)的難題，用戶(hù)因配件供應問(wèn)題埋怨企業(yè)的事例也層出不窮，陜汽再投巨資解決配件供應問(wèn)題，可謂為用戶(hù)之憂(yōu)而憂(yōu)，及用戶(hù)之急而急。

　　全程服務(wù)提速，“我的服務(wù)我做主”

　　在多數情況下，用戶(hù)遇到服務(wù)問(wèn)題，會(huì )通過(guò)企業(yè)的免費服務(wù)電話(huà)要求服務(wù)支援。因各個(gè)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量千差萬(wàn)別，導致服務(wù)的效果也截然不同。行業(yè)媒體《運輸經(jīng)理世界》對重卡企業(yè)服務(wù)做過(guò)暗訪(fǎng)，發(fā)現陜汽的服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量居行業(yè)首位?！渡逃闷?chē)新聞》曾做過(guò)調查，在撥打陜汽貼心服務(wù)400、800熱線(xiàn)時(shí)，工作人員會(huì )一一做詳細記錄，把用戶(hù)當作主人，并用專(zhuān)業(yè)水準解決用戶(hù)的問(wèn)題。

　　為提升服務(wù)及時(shí)性，陜汽聯(lián)合濰柴動(dòng)力、法士特、康明斯，服務(wù)資源組合，近3900余家服務(wù)站為用戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)；聯(lián)合呼叫中心、1076輛GPS服務(wù)車(chē)24小時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)，通過(guò)就近服務(wù)的原則，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。此外，先進(jìn)的《售后服務(wù)信息管理系統》實(shí)現對服務(wù)過(guò)程自上而下推行與監控的“對流”效應，實(shí)現1＋1>2的服務(wù)效果?！蛾冎仄?chē)產(chǎn)品售后服務(wù)標準》規范了服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)服務(wù)行為。

　　另?yè)私?，陜汽借?ldquo;提速行動(dòng)”主動(dòng)出擊，首次實(shí)現讓用戶(hù)參與企業(yè)服務(wù)提速的建設，提出自己的合理化建議，真正實(shí)現“我的服務(wù)我做主”。在本階段陜汽將評出卓越建議獎、優(yōu)秀建議獎若干名，分別獎勵價(jià)值5000元和3000元的獎品，獲獎?dòng)脩?hù)將組建陜汽重卡“用戶(hù)評審團”。

　　一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)有四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)、難忘的服務(wù)。業(yè)內人士認為，商用車(chē)領(lǐng)域的競爭將更多體現在服務(wù)品牌的競爭上，從長(cháng)遠來(lái)看，服務(wù)領(lǐng)域的競爭是市場(chǎng)發(fā)展的必然結果，這種競爭會(huì )為消費者提供更誠信、更透明的消費環(huán)境。陜汽也正是通過(guò)自身努力，踐行他們對用戶(hù)的各項承諾。

　　據了解，4月15日之后，陜汽將不斷提升服務(wù)的深度和廣度，以超實(shí)惠的服務(wù)，掀起第二季強烈服務(wù)沖擊波。由此看來(lái)，陜汽09年又打出了一套“組合拳”，無(wú)論從超實(shí)惠的服務(wù)政策，到細致周到的人性化的服務(wù)行動(dòng)，成為行業(yè)“及時(shí)服務(wù)”的典范形象，再次樹(shù)立了中國重卡行業(yè)服務(wù)品牌新標準。

　　鏈接：陜汽貼心服務(wù)八大承諾

　　1. 陜汽重卡貼心服務(wù)熱線(xiàn)4008809818、8008409818服務(wù)電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)受理客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)。

　　2. 對客戶(hù)提出的服務(wù)要求2小時(shí)內做出處理意見(jiàn)答復。

　　3. 距離服務(wù)站50公里以?xún)龋?小時(shí)內到達現場(chǎng)；300公里以?xún)龋?小時(shí)內到達現場(chǎng)；偏遠地區24小時(shí)內到達現場(chǎng)。

　　4. 一般故障處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)；較大故障處理時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)；特殊情況按與客戶(hù)約定處理。

　　5. 免費為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓。

　　6. 對批量購車(chē)客戶(hù)實(shí)施個(gè)性化約定服務(wù)。

　　7. 保證停車(chē)急用服務(wù)配件異地調撥300公里以?xún)龋?小時(shí)送到車(chē)輛故障維修現場(chǎng)；偏遠地區24小時(shí)送到車(chē)輛故障維修現場(chǎng)。

　　8. 對陜重汽產(chǎn)品提供終身服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理支持。