陜汽市場(chǎng)部經(jīng)理劉科強

　　2007年4月 《卡車(chē)司機生存現狀藍皮書(shū)》在上海發(fā)布

　　2007年6月 首屆中國卡車(chē)司機節在西安舉行

　　2008年4月 《中國卡車(chē)司機之歌》征集活動(dòng)啟動(dòng)

　　2008年10月 第二屆卡車(chē)司機節舉辦

　　2009年……

　　日前，網(wǎng)絡(luò )上盛傳的一則題為《80后卡車(chē)司機的迷茫生活》的帖子引起了大家的關(guān)注，一個(gè)80后的大卡車(chē)司機，在漫長(cháng)而辛苦的運輸途中竟用手機上網(wǎng)，不斷更新著(zhù)自己的所見(jiàn)所聞所感。小伙子文字里的樂(lè )觀(guān)堅強，圖片中的質(zhì)樸笑臉感動(dòng)了網(wǎng)友，但是同時(shí)大家又為其惡劣的生存環(huán)境感到擔憂(yōu)。

　　在中國，同這位80后一樣的卡車(chē)司機共有1300萬(wàn)，數量居全球之最，他們是中國公路運輸戰線(xiàn)上的辛勤勞動(dòng)者，為中國經(jīng)濟的快速發(fā)展貢獻著(zhù)自己的一份力量。然而就是這樣一個(gè)巨大的群體，卻整天在條件簡(jiǎn)陋、沒(méi)有空調和音樂(lè )的車(chē)上顛簸，起早貪黑，風(fēng)雨兼程，忍受著(zhù)生理和心理上的疲憊，同時(shí)還得為多變的運輸環(huán)境和安全問(wèn)題所困擾。

　　根據《卡車(chē)司機生存現狀藍皮書(shū)》的資料顯示，中國的卡車(chē)司機有1300萬(wàn)之多，數量居全球之最。他們一年中平均78%的時(shí)間離家在外，一天中平均47.8%的時(shí)間在駕駛。他們中64.7%的人患有胃病，41.8%的人沒(méi)有購買(mǎi)任何保險。中國運輸成本較低與他們在惡劣工作環(huán)境中超長(cháng)時(shí)間勞動(dòng)不無(wú)關(guān)系。更令人遺憾的是，這樣一個(gè)本應受到尊敬的群體似乎并沒(méi)有受到應有的關(guān)注和尊敬。

　　不過(guò)，值得慶幸的是，有那么一家企業(yè)，一直將卡車(chē)司機作為自己的關(guān)懷對象，為此做了很多的工作并打算一直持續做下去。近日，卡車(chē)網(wǎng)記者走進(jìn)了中國卡車(chē)文化的發(fā)源地——陜汽，探尋他們客戶(hù)關(guān)愛(ài)背后的故事。

　　人文關(guān)懷 德贏(yíng)天下

　　在業(yè)內，陜汽“德文化”已成為區別于其它企業(yè)的重要標志，而陜汽對卡車(chē)司機的持續關(guān)懷也源于其根深蒂固的“德文化”。何謂“德文化”?陜汽市場(chǎng)部經(jīng)理劉科強告訴記者，陜汽“德文化”來(lái)自于陜汽特色的企業(yè)理念，其核心是講究企業(yè)、供應商、用戶(hù)、社會(huì )之間的發(fā)展和共贏(yíng)，“從競爭的角度來(lái)說(shuō)，它是指依靠陜汽自身的產(chǎn)品、服務(wù)去與同行業(yè)的企業(yè)展開(kāi)公平的競爭，而不是利用不正當的手段去競爭;從合作的角度來(lái)說(shuō)，它是指在對待經(jīng)銷(xiāo)商、供應商上，必須嚴格恪守商業(yè)道德，以共贏(yíng)的態(tài)度與合作;另外，在對待員工上，它是指關(guān)愛(ài)員工;最后，也是最重要的一點(diǎn)就是在對待客戶(hù)上，即客戶(hù)關(guān)愛(ài)。”

　　其實(shí)任何一家企業(yè)都會(huì )關(guān)注自己的用戶(hù)，畢竟用戶(hù)是上帝，是企業(yè)生存的根本，因此對自己用戶(hù)的關(guān)愛(ài)并不足為奇?？墒顷兤P(guān)愛(ài)地并不單單是自己的用戶(hù)，而是整個(gè)卡車(chē)司機群體，是什么讓陜汽由“小愛(ài)”變成了“大愛(ài)”呢?劉科強告訴記者，起初，跟其他企業(yè)一樣，陜汽只是想了解產(chǎn)品在實(shí)際使用過(guò)程中的狀況，于是安排人員同客戶(hù)跟車(chē)，“可是在跟車(chē)的過(guò)程中卻發(fā)現這個(gè)群體有很多讓人感動(dòng)的地方，他們風(fēng)餐露宿，吃苦耐勞，但是卻經(jīng)常會(huì )遭遇到一些不公平的待遇，因此我們想需要為他們做點(diǎn)什么。”

　　于是，陜汽從“德文化”出發(fā)，開(kāi)始將對卡車(chē)司機的客戶(hù)關(guān)愛(ài)作為一個(gè)主體項目去做，為此在2007年4月，陜汽發(fā)布了《卡車(chē)司機生存現狀藍皮書(shū)》，讓一個(gè)1300萬(wàn)之眾的卡車(chē)司機群體的生存現狀展現在世人面前;2007年6月陜汽舉辦了首屆中國卡車(chē)司機節，從此中國卡車(chē)司機有了屬于自己的節日;2008年10月陜汽發(fā)布了《中國卡車(chē)司機之歌》同時(shí)還成功舉辦了第二屆中國卡車(chē)司機節，一首膾炙人口的《中國卡車(chē)司機之歌——海闊天空》唱遍了大江南北。

　　關(guān)愛(ài)延伸 品筑未來(lái)

　　除了精神層面的關(guān)愛(ài)，陜汽還致力于從其他方面對用戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷。劉科強指出，用戶(hù)關(guān)愛(ài)不應該是一個(gè)單一層面的關(guān)懷，而應該是綜合性的關(guān)懷，“這里面不僅會(huì )包含精神層面也同樣會(huì )包含我們?yōu)榭蛻?hù)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，比如在產(chǎn)品上我們一直致力于為客戶(hù)提供更節能、可靠性更高，更舒適的產(chǎn)品。”

　　據悉，陜汽通過(guò)不斷加大研發(fā)平臺的建設力度，以用戶(hù)需求為導向，在企業(yè)內部建立起了特色、高效快捷的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，研發(fā)實(shí)力已經(jīng)躍升至一個(gè)全新的平臺。在2009商務(wù)年會(huì )上，中國首款“智能節油”重卡——陜汽09款國三重卡正式亮相，為用戶(hù)提供了智能化、高性能、低成本全新解決方案，兩款系列產(chǎn)品09款第二代國三重卡、陜汽康明斯“雙冠王”重卡的各項性能指標均達到國內領(lǐng)先水平，這標志著(zhù)陜汽成為國內唯一掌握智能節油關(guān)鍵技術(shù)的企業(yè)，開(kāi)創(chuàng )“智能節油”新時(shí)代。

　　另外，在售后服務(wù)上，陜汽也想用戶(hù)所想，盡最大可能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。2008年，陜汽率先在國內構建起完善的國三產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，同時(shí)通過(guò)大量的國三技術(shù)服務(wù)培訓，提升了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的整體能力，使“大S服務(wù)”二號工程各項指標得到落實(shí)，為國三產(chǎn)品的高效服務(wù)奠定了堅實(shí)基礎。而2009年，陜汽計劃在08年基礎上再提升兩項工作，一個(gè)是更進(jìn)一步提升服務(wù)的快捷便利，另一個(gè)是提升正宗配件的供應效率。

　　“隨著(zhù)企業(yè)在這方面投入的加大，關(guān)愛(ài)的層面也會(huì )繼續擴大，比如今后我們可能會(huì )設立專(zhuān)門(mén)的基金對特殊用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的扶持等等。”劉科強告訴記者。

　　客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)將長(cháng)期堅持辦下去

　　如此多的關(guān)愛(ài)活動(dòng)不僅使卡車(chē)司機感受到了前所未有的關(guān)注與尊重，同時(shí)陜汽也被譽(yù)為中國卡車(chē)文化的發(fā)源地而受到了業(yè)界的稱(chēng)贊。今后這樣的活動(dòng)還將繼續辦下去嗎?對此，劉科強給了肯定的回答。

　　他表示，今后客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)陜汽還將長(cháng)期堅持辦下去，“因為第一，企業(yè)生存發(fā)展最根本的還在于客戶(hù)的認可，得到客戶(hù)認可這一方面當然是指產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面則是指你怎么能夠給客戶(hù)提供超過(guò)其他企業(yè)所給的關(guān)懷，從物質(zhì)的關(guān)懷上升到精神的關(guān)懷?，F在很多卡車(chē)司機都掙到錢(qián)了，但是他們的社會(huì )地位卻依然沒(méi)有改變，因此他們更需要精神上的關(guān)懷。第二，與別的企業(yè)不同，之前陜汽已經(jīng)在客戶(hù)關(guān)愛(ài)方面做了很多工作，在用戶(hù)里也已經(jīng)有了一定的影響力，因此客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)由我們繼續辦下去也能獲得更大的共鳴。第三，我們對客戶(hù)的關(guān)愛(ài)活動(dòng)里包含了對弱勢群體的關(guān)懷，而這與國家一直所倡導的和諧社會(huì )不謀而合。因此對于客戶(hù)的關(guān)愛(ài)活動(dòng)我們會(huì )一直辦下去。”

　　劉科強強調：“我們的愿望就是希望通過(guò)自己的努力，通過(guò)我們舉辦的這些關(guān)愛(ài)活動(dòng)，呼吁社會(huì )上更多人能夠關(guān)注并關(guān)懷卡車(chē)司機這個(gè)群體。當然，我們將這種關(guān)懷延伸到客戶(hù)身上，最終對陜汽品牌來(lái)說(shuō)也是大有益處的，這實(shí)際上是個(gè)雙贏(yíng)的結果。”