8月21日，2009年度中國重汽集團“親人”服務(wù)大會(huì )在濟南召開(kāi)。來(lái)自全國各地服務(wù)站代表、各銷(xiāo)售分公司負責人及集團部室相關(guān)領(lǐng)導1300與人齊聚一堂，共商中國重汽集團售后服務(wù)工作大計。

　　大會(huì )提出2009年中國重汽集團服務(wù)工作總體思路：以不斷提高用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度為主線(xiàn)，不斷推進(jìn)“親人”服務(wù)品牌的提升工作，要在“親人”服務(wù)的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽集團特色的差異化、標準化的“親人”服務(wù)體系，使集團服務(wù)工作再上新臺階。

　　“親人”服務(wù)是中國重汽集團1999年在國內裝備制造行業(yè)率先注冊的服務(wù)品牌。中國重汽集團秉承“用人品打造精品，用精品奉獻社會(huì )”的企業(yè)理念，堅持產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)領(lǐng)先戰略，以“打造中國重汽產(chǎn)品品牌的同時(shí)，打造中國重汽的服務(wù)品牌”為目標，不斷豐富“親人”服務(wù)內涵，“車(chē)在用戶(hù)手中，更在親人心中”成為“親人”服務(wù)的核心理念。經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，“親人”服務(wù)已深入人心，成為國內重卡行業(yè)最具影響力的服務(wù)品牌。

　　2008年，中國重汽集團繼續加強了服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設工作，按照中國重汽集團實(shí)施“雙千工程”的要求，根據市場(chǎng)需要，2008年服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)新建服務(wù)站110家，截止到目前中國重汽集團服務(wù)站總數已到達1120家，服務(wù)站的布局更趨于合理，服務(wù)半徑進(jìn)一步縮短，從而保證了服務(wù)的及時(shí)性，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　伴隨著(zhù)中國重汽產(chǎn)品技術(shù)的不斷提升，中國重汽集團開(kāi)展了一系列技術(shù)培訓工作。2008年共舉辦各類(lèi)培訓班49期，培訓學(xué)員達2795人次。培訓內容涉及汽車(chē)的使用維護、服務(wù)政策、一線(xiàn)通操作、零部件標識識別、09款新產(chǎn)品和HOWO-A7的維修等。去年還成功舉辦了中國重汽集團第二屆全國服務(wù)站技術(shù)比武大賽。在整個(gè)技術(shù)比武活動(dòng)中有近千家特約服務(wù)站積極組織人員參加，通過(guò)舉辦全國性服務(wù)站技術(shù)比武大賽，激發(fā)了廣大維修人員學(xué)習的熱情，有力地促進(jìn)了維修人員掌握新產(chǎn)品、新技術(shù)，提高了整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)水平和能力。

　　另外，中國重汽集團去年在提高質(zhì)量信息反饋的準確性和及時(shí)性、提高備件需求滿(mǎn)足率、規范舊件管理，改進(jìn)完善“服務(wù)備件一線(xiàn)通”等售后服務(wù)的具體工作上取得了矚目的成效。

　　2009年上半年單車(chē)售后服務(wù)次數較去年同期同比下降31.84%，其中一季度同比下降38.11%，二季度同比下降31.63%。單車(chē)售后索賠額較去年同期有較大幅度地下降，同比下降20%左右?？梢?jiàn)中國重汽集團產(chǎn)品質(zhì)量在穩步提高。

四川成都星馳汽車(chē)維修有限公司總經(jīng)理 孫福

　　會(huì )議圍繞建設具有中國中期特色的差異化、標準化的“親人”服務(wù)體系的總體目標，提出2009年度售后服務(wù)工作重點(diǎn)：進(jìn)一步完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，使一線(xiàn)服務(wù)更加貼近用戶(hù)；明確職責，形成各負其責、通力合作的三級服務(wù)體系；加強各級人員技能評價(jià)體系建設；建立信用檔案，建立科學(xué)的信用評價(jià)體系；推行標準化“親人”服務(wù)模式；加強培訓力度，有效提高維修能力；提高服務(wù)用件的保障能力、切實(shí)提高服務(wù)的及時(shí)性。

　　近年來(lái)，中國重汽集團的改革發(fā)展工作得到了黨中央國務(wù)院、省市黨委政府以及各有關(guān)部門(mén)的大力支持和充分肯定。今年以來(lái)，胡錦濤總書(shū)記、吳邦國委員長(cháng)、溫家寶總理先后來(lái)到中國重汽集團視察，對中國重汽集團改革發(fā)展以來(lái)取得的成績(jì)給予了充分肯定，并鼓勵企業(yè)實(shí)現新發(fā)展。在各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷下，面對全球經(jīng)濟危機，中國重汽集團認真分析研究國際國內市場(chǎng)的趨勢，沉著(zhù)應對，抓住機遇，采取強有力的措施集中精力做好自身工作，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)保持良好的運行態(tài)勢。1-7月累計生產(chǎn)重型汽車(chē)77665輛，同比增長(cháng)2.13%；市場(chǎng)占有率24%，同比增長(cháng)5%，繼續保持在國內重卡行業(yè)的領(lǐng)先地位。