搭起七個(gè)擂臺比武覆蓋全網(wǎng)絡(luò )
   
　　東風(fēng)商用車(chē)國三產(chǎn)品自從2008年全面上市以來(lái)，市場(chǎng)保有量越來(lái)越大。東風(fēng)商用車(chē)國三車(chē)輛增多，對服務(wù)保障能力就提出了更多更高的要求。在東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部的大力推動(dòng)和支持下，東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員開(kāi)始逐漸重視服務(wù)技能的提升。
   
　　按計劃，今年是東風(fēng)商用車(chē)公司技術(shù)比武大賽年，應該組織全國總決賽。但今年的比武，公司卻取消了全國總決賽，改為在七個(gè)賽區進(jìn)行片區決賽。對此，東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)部部長(cháng)李克軍道出了其中的奧妙：歷年來(lái)的技能比武，都為服務(wù)體系提供了一個(gè)交流的平臺，這個(gè)平臺真正能夠體現東風(fēng)商用車(chē)卓越的服務(wù)技能。在這個(gè)平臺上，不僅服務(wù)企業(yè)之間在交流，服務(wù)企業(yè)同總部之間也在交流。其實(shí)，今年依然是大賽年，之所以分為東北、華東、華中、西北等七個(gè)區域進(jìn)行決賽，是結合區域營(yíng)銷(xiāo)特色滿(mǎn)足客戶(hù)訴求所做的一項改進(jìn)，使比賽更加公平、公正，針對性更強，參賽面更廣。李克軍說(shuō)：“此次參加比武的選手，可以說(shuō)都是經(jīng)過(guò)公司長(cháng)期培訓，掌握了東風(fēng)商用車(chē)國三技術(shù)的優(yōu)秀代表。為了培養核心技術(shù)人才，東風(fēng)商用車(chē)公司國三技術(shù)的培訓從2006年就開(kāi)始了，在培訓方面始終走在行業(yè)前列。國三技術(shù)2008年才實(shí)施，公司在當年就組織了國三技能大比武，在行業(yè)中率先掀起了一場(chǎng)綠色技術(shù)浪潮。”
   
　　東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部售后服務(wù)首席工程師鄔建華告訴筆者，改為這樣的比賽形式，是因為東風(fēng)商用車(chē)國三產(chǎn)品在市場(chǎng)上的幾個(gè)方面發(fā)生了深刻的變化：
   
　　 第一，過(guò)去兩年，市場(chǎng)銷(xiāo)售總部對服務(wù)網(wǎng)絡(luò )維修人員進(jìn)行了持久而系統的培訓。據不完全統計，兩年來(lái)共有240多家服務(wù)站經(jīng)過(guò)系統培訓，1000多名網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員脫產(chǎn)一個(gè)月到總部進(jìn)行了嚴格的培訓和考核。
   
　　第二，緊隨國三產(chǎn)品銷(xiāo)量的不斷攀升，國三產(chǎn)品的區域經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)保障人員都在急劇攀升，通過(guò)分區域比賽可以讓更多的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員參與到其中來(lái)。在這次比賽中，東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )共有235家服務(wù)站參與比賽，是歷史上參賽范圍最廣的一次。
   
　　第三，隨著(zhù)東風(fēng)商用車(chē)國三產(chǎn)品銷(xiāo)量攀升，其中匹配4H和dCi11發(fā)動(dòng)機的東風(fēng)天錦和東風(fēng)天龍銷(xiāo)量都在快速上升，此次技能比賽根據各個(gè)區域的產(chǎn)品銷(xiāo)售結構進(jìn)行具有針對性的技能比賽。例如，在華東地區，由于該地區東風(fēng)天錦的市場(chǎng)保有量較大，所以比賽道具選擇4H發(fā)動(dòng)機；而在西北地區選擇匹配dci11發(fā)動(dòng)機和康明斯發(fā)動(dòng)機作為比賽道具。
   
　　第四，通過(guò)分區域比賽，公司意外地發(fā)現原來(lái)認為服務(wù)弱勢的區域其實(shí)并不弱。比如在東北地區，過(guò)去一直認為那里是東風(fēng)商用車(chē)的薄弱市場(chǎng)，服務(wù)能力自然比較差。但是通過(guò)這次比賽，公司發(fā)現該區域這兩年服務(wù)能力提升很快。比如黑龍江省派出的兩個(gè)代表隊都在比賽中獲得了不錯的名次，這在過(guò)去的比賽中是不可想像的。
   
　　比武拼文打造專(zhuān)家團隊提升網(wǎng)絡(luò )實(shí)力
   
　　10月27日晚，在陜西北盛汽車(chē)貿易有限公司培訓教室里，參加此次服務(wù)技能大賽的選手們在陳述中級技師評審資格論文。選手論文發(fā)布完成后，評委逐一就其中細節問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，選手一一對答，這幅場(chǎng)景猶如大學(xué)論文答辯。
   
　　以往比武，只有理論加實(shí)操兩項。這次比武，除了筆試和搭載dCi11的天龍或搭載4H發(fā)動(dòng)機的天錦整車(chē)故障排除以外，還安排電控中級技師評審資格這項內容。李克軍告訴筆者，這是為了打造電控專(zhuān)家團隊而安排的比賽環(huán)節。在這個(gè)環(huán)節中，參賽的幾百個(gè)培訓選手經(jīng)過(guò)PK遴選出每個(gè)片區理論＋實(shí)操成績(jì)獲得前30名的選手，再通過(guò)答辯，答辯合格者將成為東風(fēng)商用車(chē)中級電控技師。之后，通過(guò)對中級電控技師進(jìn)行集中培訓，再回到總部，經(jīng)過(guò)面試、答辯等考核，評選出高級電控技師。這樣的比武安排不僅充分考察了選手的綜合素質(zhì)和能力，也是東風(fēng)商用車(chē)公司提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員整體實(shí)力的重要舉措之一。
   
　　 李克軍說(shuō)：“市場(chǎng)銷(xiāo)售總部未來(lái)五年實(shí)現銷(xiāo)量、份額翻番目標的核心策略是‘211’工程。‘211’工程即打造兩個(gè)體系：分品系營(yíng)銷(xiāo)組織體系、戰略經(jīng)銷(xiāo)商體系；創(chuàng )建一個(gè)模式：分行業(yè)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護模式；錘煉一支團隊：東風(fēng)商用車(chē)的‘營(yíng)銷(xiāo)特種部隊’。團隊當然包括我們的經(jīng)銷(xiāo)、服務(wù)企業(yè)的團隊，團隊的錘煉需要具體而有效的載體來(lái)實(shí)現。對服務(wù)體系來(lái)說(shuō)，比武大賽就是最好的實(shí)踐形式之一。今年比武的一大亮點(diǎn)就是通過(guò)此次比武，組建電控專(zhuān)家團隊，填補以往服務(wù)網(wǎng)絡(luò )打造專(zhuān)家團隊的空白。我們要通過(guò)打造電控技師、電氣技師等，真正把我們服務(wù)方面的專(zhuān)家團隊建立起來(lái)。目前我們先組建電控專(zhuān)家團隊，下一步可能組建動(dòng)力總成、電控一體化等專(zhuān)家團隊。”
   
　　李克軍表示，組建電控專(zhuān)家團隊對服務(wù)體系能力的提升有著(zhù)重大的意義。主要體現在三個(gè)方面：
   
　　第一，真正給東風(fēng)商用車(chē)的主銷(xiāo)產(chǎn)品助力。2008年大比武的項目是康明斯發(fā)動(dòng)機，而今年是dCi11和4H發(fā)動(dòng)機。這兩款發(fā)動(dòng)機是東風(fēng)商用車(chē)真正具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，通過(guò)比武這種方式，促進(jìn)戰略商品的導入，主銷(xiāo)商品的培育。
   
　　第二，將有效提升東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)品牌價(jià)值，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。專(zhuān)家就是要具備面對客戶(hù)，為客戶(hù)解決問(wèn)題的能力。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、服務(wù)滿(mǎn)意度都提升了，品牌價(jià)值自然也就提升了。
   
　　第三，總部長(cháng)提出未來(lái)五年的營(yíng)銷(xiāo)策略，此次比武就是一次重要的實(shí)踐。東風(fēng)商用車(chē)要打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的核心專(zhuān)家團隊，從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，電控專(zhuān)家必須具備為客戶(hù)解決問(wèn)題的能力，服務(wù)企業(yè)必須具備強大的服務(wù)能力，這種能力是多方面的，但歸根結底是面對客戶(hù)要能提供解決方案，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，得到客戶(hù)的信賴(lài)，公司的戰略經(jīng)銷(xiāo)商體系、核心服務(wù)企業(yè)建設等目標才能夠達成。
   
　　東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部網(wǎng)絡(luò )培訓科科長(cháng)劉啟紅告訴筆者，隨著(zhù)東風(fēng)商用車(chē)國三產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的不斷增加，對東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )員工的國三電控技能素質(zhì)提出了更高的要求。今年的國三服務(wù)技能大賽，他們將著(zhù)重打造專(zhuān)家型的高素質(zhì)技術(shù)人才。
   
　　據介紹，本次比賽論文答辯部分的基礎是來(lái)自于選手平時(shí)的工作實(shí)踐。選手要以實(shí)戰中遇到的經(jīng)典案例為事實(shí)材料，通過(guò)對事實(shí)材料進(jìn)行歸納提煉，形成具有普遍規律性的結果，再把這個(gè)結果以論文的形式發(fā)表出來(lái)供大家交流。
   
　　“通過(guò)論文的發(fā)表和積累，最后形成一個(gè)經(jīng)典案例庫，讓每一個(gè)東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )成員在其中汲取所需的內容，從而更加快速地為用戶(hù)解決問(wèn)題。”鄔建華說(shuō)。所以，這次開(kāi)展的東風(fēng)商用車(chē)國三技能比武大賽，不僅僅是提供一個(gè)交流、互動(dòng)的平臺，共同提高認識，提高國三技術(shù)水平，更為重要的是，對東風(fēng)商用車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )維修技師實(shí)施分級培訓與管理，把全國技能比武大賽脫穎而出的優(yōu)秀人才組成一個(gè)團隊，重點(diǎn)關(guān)注和培養，快速提升技術(shù)水平，讓其發(fā)揮更大的作用，最終帶動(dòng)東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )國三服務(wù)技術(shù)水平的整體提高。
   
　　武漢華豐服務(wù)站是中南賽區決賽的承辦單位，站長(cháng)曾漢平告訴筆者，本站選手張安洋獲得了冠軍，尤其在答辯環(huán)節他是最優(yōu)秀的，高出其他選手10～20分。該選手不僅理論基礎扎實(shí)，而且還有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，也是服務(wù)站優(yōu)秀的內訓師。
   
　　曾漢平說(shuō)，這次比武，通過(guò)和兄弟單位之間的切磋、交流，感覺(jué)自己在技術(shù)上有了提高，但也看到了自身的不足?？偛客ㄟ^(guò)前期培訓、比武、答辯的方式來(lái)打造電控專(zhuān)家團隊，這對他們不斷提高服務(wù)站整體技術(shù)實(shí)力有著(zhù)極大的鼓舞和促進(jìn)作用。
   
　　 回憶起當初剛開(kāi)始參加國三培訓的時(shí)候，華豐服務(wù)站連國三車(chē)都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，但曾漢平很有遠見(jiàn)，雖然當時(shí)武漢的國三車(chē)很少，但他明白，國三、國四是新技術(shù)，也是未來(lái)的發(fā)展趨勢，他們必須從零學(xué)起。從2006年開(kāi)始，只要總部或相關(guān)單位有國三電控技術(shù)方面的培訓，不管多忙他都安排骨干人員參加，之后參訓人員再回來(lái)進(jìn)行內訓。搭載4H機的中型車(chē)盡管在武漢很少，不是主銷(xiāo)產(chǎn)品，但他們也開(kāi)展了培訓。只要總部網(wǎng)上有培訓通知，他們基本都是第一個(gè)報名參加。同時(shí)，武漢華豐服務(wù)站還不斷投入資金購買(mǎi)診斷儀等相關(guān)設備。曾漢平認為，雖然他們是單純做服務(wù)的企業(yè)，而服務(wù)卻是吃百家飯的。如果在國三方面不提前做好人才技術(shù)儲備，等到國三車(chē)大量上市的時(shí)候，他們肯定滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求。如果客戶(hù)的產(chǎn)品都升級換代了，而服務(wù)站的服務(wù)卻跟不上，客戶(hù)就不會(huì )選擇華豐。所以，服務(wù)站的專(zhuān)業(yè)強項一定要突出。
   
　　功夫不負有心人，如今的華豐服務(wù)站已成為華中地區國三維修技術(shù)實(shí)力最為雄厚的企業(yè)之一。