2016年入冬的一個(gè)深夜，酒泉戈壁灘，零下20多度的天氣，一輛沃爾沃卡車(chē)因油被凍住拋錨了。前不著(zhù)村，后不著(zhù)店，無(wú)人相伴，車(chē)上的駕駛員一個(gè)人忍受著(zhù)孤獨和寒冷。

　　該怎么辦呢?這時(shí)候駕駛員拿起電話(huà)撥打了沃爾沃卡車(chē)的服務(wù)熱線(xiàn)。

西安索沃服務(wù)人員搶修拋錨的沃爾沃卡車(chē)

　　接到用戶(hù)報修的電話(huà)，沃爾沃卡車(chē)服務(wù)站西安索沃的服務(wù)人員了解情況后快速整裝出發(fā)。到達目的地后，服務(wù)人員沒(méi)有猶豫，脫掉厚重的衣服，趴在車(chē)下緊挨著(zhù)冰涼的地面，一絲不茍的進(jìn)行著(zhù)故障維修。接近凌晨，故障解除了，長(cháng)時(shí)間暴露在寒夜里，服務(wù)人員的手都已經(jīng)凍得紅腫起來(lái)，駕駛員更是感動(dòng)得幾乎落淚，連連表示著(zhù)感謝。

　　凝心聚力 夯實(shí)服務(wù)基礎

　　“其實(shí)這樣的情況很普遍，我們公司以西安為中心，輻射陜西、甘肅、寧夏、青海四個(gè)區域，服務(wù)的地點(diǎn)常常處于千里之外，包括青海藏區有時(shí)候都不通火車(chē)，經(jīng)常一個(gè)需要半個(gè)小時(shí)解決的小故障，僅路程就要花費好幾倍，還會(huì )遇到語(yǔ)言不通的時(shí)候，但，這就是我們的工作。“西安索沃服務(wù)副總齊飛告訴卡車(chē)網(wǎng)記者。

西安索沃服務(wù)副總齊飛

　　從乘用車(chē)轉到卡車(chē)服務(wù)的齊飛，進(jìn)入西安索沃已經(jīng)有11年，對于服務(wù)他深有感觸。“轎車(chē)大部分是站內服務(wù)，外出的機會(huì )很少，但是卡車(chē)恰恰相反，這就要求服務(wù)人員的服務(wù)技能和素質(zhì)非常高。”和其他地區不同，西安索沃的服務(wù)半徑非常大，趕往故障地點(diǎn)的用時(shí)也比其他的地區要長(cháng)，因此對故障的正確判斷和配件的正確選擇就顯得尤其重要。

　　為了提高服務(wù)響應能力，西安索沃一方面努力縮小服務(wù)半徑，先后在蘭州、銀川、榆林設立服務(wù)分站，最大程度的減少服務(wù)距離。另一方面不斷提升服務(wù)人員的服務(wù)技能。

　　據齊飛介紹，公司有一整套的服務(wù)培訓模式，新員工從進(jìn)入公司開(kāi)始，都會(huì )制定一個(gè)學(xué)習計劃，并定期進(jìn)行考核，根據考核的結果進(jìn)行初級工、高級工等職稱(chēng)評定。

　　不僅如此，西安索沃在內部還開(kāi)展了服務(wù)技能大賽，以同步VISTA售后服務(wù)大賽的態(tài)度和精神，來(lái)尋求技術(shù)上的突破。“之于VISTA大賽，我們的技術(shù)水平還有很大差距，所以我們先從內部開(kāi)始，以服務(wù)競賽的形式，來(lái)激發(fā)大家的積極性和學(xué)習熱情。”齊飛介紹說(shuō)，通過(guò)理論和實(shí)操相結合，以自述、搶答、選擇、拆解、安裝等命題形式，在沃爾沃卡車(chē)培訓老師的指導下，公司的服務(wù)技能大賽得到了大家的認可，比賽過(guò)程中呈現的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)工具也讓用戶(hù)更加放心，并且他還強調“這個(gè)比賽我們每年都將會(huì )舉行。”

　　那么，做好這些就夠了嘛?當然不是!齊飛還提到，其實(shí)培養駕駛員對車(chē)輛的認識和駕駛技能也同樣很重要。在進(jìn)行故障電話(huà)溝通時(shí)，駕駛員對故障認識、描述和判斷對服務(wù)維修人員的準備工作尤其重要。因此，從物流客戶(hù)購車(chē)起，西安索沃都會(huì )免費進(jìn)行駕駛員的培訓，甚至在駕駛員流動(dòng)頻繁時(shí)還會(huì )加強多次培訓。

西安索沃技能培訓

　　正因為有了對服務(wù)的正確認識，遇到服務(wù)維修，西安索沃的服務(wù)人員都能快速響應，按照距離的遠近分派不同服務(wù)站點(diǎn)的人員，遇到疑難故障也會(huì )有核心服務(wù)人員跟蹤到位，順利保障了當地物流客戶(hù)的運輸。

　　審時(shí)度勢 打造服務(wù)標桿

　　在服務(wù)領(lǐng)域多年，齊飛也在感受著(zhù)用戶(hù)對服務(wù)的需求變化，并且實(shí)時(shí)的進(jìn)行著(zhù)服務(wù)內容的調整。

　　據齊飛介紹，在早期的服務(wù)中，由于卡車(chē)的保有量相對較低，客戶(hù)對服務(wù)的時(shí)效性要求并不嚴格，隨著(zhù)物流行業(yè)的快速發(fā)展，車(chē)輛的出勤率和實(shí)效性不斷提升，服務(wù)的響應能力和質(zhì)量也必須跟得上步伐。

西安索沃服務(wù)站

　　為了更好的為用戶(hù)服務(wù)，西安索沃從最初的24小時(shí)動(dòng)感服務(wù)響應擴展到24小時(shí)任何服務(wù)都可以進(jìn)行。當然，這遠遠不夠。西安索沃關(guān)注到，物流客戶(hù)，尤其是數量較多的運輸車(chē)隊對于車(chē)輛的服務(wù)維修保養非?？粗?，但是物流企業(yè)面臨著(zhù)維修保養成本不明朗、管理人員需多方協(xié)調等問(wèn)題，為此，西安索沃在全國較早推出了“金牌協(xié)議”服務(wù)計劃。

　　“金牌協(xié)議是一種打包服務(wù)，我們在確?？ㄜ?chē)出勤率的基礎上，按照每公里的保養費用進(jìn)行計算，客戶(hù)只需要承擔合同期運行里程的保養費用，其他所有的事情都是我們來(lái)進(jìn)行。”齊飛告訴卡車(chē)網(wǎng)記者，這樣的服務(wù)模式，一方面實(shí)現了維修保養的成本控制，另一方面節約了管理成本，車(chē)輛管理也更透明、省心。

　　據了解，目前，在西安索沃的服務(wù)區域內，主要客戶(hù)群體為快速物流、冷鏈生鮮、?；愤\輸等，其中40%的客戶(hù)都選擇了金牌服務(wù)計劃，實(shí)現全部“一站式保姆服務(wù)”和車(chē)隊維修保養管理工作的“0成本”。

西安索沃服務(wù)區域

　　對于這樣的服務(wù)模式，齊飛做了一個(gè)生動(dòng)的比喻：服務(wù)之于吃飯，有些人選擇直接去飯店，快捷味美，但食材可能缺乏新鮮;有些人選擇自購食材，雖放心可靠，但是費時(shí)味差。如何實(shí)現既省事、唯美又可靠呢?專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，沃爾沃卡車(chē)的金牌服務(wù)魅力也在于此。

　　當然，服務(wù)無(wú)止境。未來(lái)，西安索沃還會(huì )繼續提升服務(wù)響應能力，將網(wǎng)點(diǎn)的設置更趨于合理化，同時(shí)，逐步實(shí)現分網(wǎng)點(diǎn)智能庫存管理系統的覆蓋，加大和優(yōu)化各分網(wǎng)點(diǎn)的配件庫存儲備，更廣泛的推廣金牌服務(wù)，以更強的服務(wù)能力為客戶(hù)服務(wù)。