“車(chē)輛跑了100萬(wàn)公里已經(jīng)報廢，但康明斯發(fā)動(dòng)機依舊完好......”有些表?yè)P的話(huà)想對康明斯說(shuō)；

　　“謝謝你解決我的問(wèn)題，我要去打10分的服務(wù)好評。”有些鼓勵的話(huà)想對康明斯說(shuō)；

　　......

　　康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心一直傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，他們展現嚴謹和熱情的服務(wù)態(tài)度，身體力行地踐行“Always On”的核心服務(wù)理念。

　　康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心作為對外溝通的窗口和紐帶，堅持“提供快速服務(wù)支持，助力客戶(hù)便捷生活”的服務(wù)使命;實(shí)現“400熱線(xiàn)7*24小時(shí)在線(xiàn)，快速響應客戶(hù)需求”的服務(wù)標準。

　　今天就帶大家走進(jìn)康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心!

　　專(zhuān)業(yè)：服務(wù)至上夯實(shí)品牌形象

　　康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心為每位入職員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓，學(xué)習產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識。在武漢，康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心一直保持著(zhù)高效率、高水準的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。小覃一開(kāi)始并不了解康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心，不過(guò)轉眼間她已經(jīng)從一個(gè)剛入行的“萌新”到獨當一面的專(zhuān)業(yè)客服。目前她加入這個(gè)年輕而充滿(mǎn)活力的康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心工作已有兩年多了。

　　您好，這里是康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心，請問(wèn)有什么需要幫忙呢?

　　一句親切的問(wèn)候，開(kāi)始了小覃一天的工作。

　　“每天接到的電話(huà)類(lèi)型挺多的，更多是關(guān)于維修保養類(lèi)、或者咨詢(xún)實(shí)際操作，以及發(fā)動(dòng)機故障等問(wèn)題。印象最深刻的一次電話(huà)內容是有位客戶(hù)的發(fā)動(dòng)機出現故障，因為是客戶(hù)自身保養不當以及特殊作業(yè)環(huán)境造成，不屬于保修故障范圍。但客戶(hù)不理解，情緒很激動(dòng)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的溝通分析后，此次事件得以妥善的解決。”談及工作上曾遇到的困難，小覃講到，“有什么不懂的內容還可以問(wèn)問(wèn)身邊的前輩，挺好的，對于自己也是一個(gè)考驗，當然也有接到鼓勵的來(lái)電，有客戶(hù)會(huì )在掛電話(huà)前一直說(shuō)我服務(wù)好，要給10分服務(wù)好評。”

　　康明斯秉持著(zhù)“創(chuàng )新不竭，成就客戶(hù)”的愿景，堅持每位客服做到：用心解答，微笑傳遞給每一位客戶(hù)!為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，康明斯從未止步。

　　態(tài)度：個(gè)人態(tài)度決定品牌信任

　　重視每一位通話(huà)客戶(hù)，充分了解客戶(hù)所想，態(tài)度誠懇耐心，是每一位康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心客服人員的服務(wù)態(tài)度。

　　日常工作中客戶(hù)通常是“只聞其聲、不見(jiàn)其人”，但每一位服務(wù)人員都力求讓自己精神飽滿(mǎn)，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。

　　都說(shuō)一個(gè)人做不到讓所有人都喜歡，服務(wù)也是這樣。“作為一名康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心客服人員，如果說(shuō)有什么心得體會(huì )，大概只有八個(gè)字：態(tài)度要好，服務(wù)至上。接通客戶(hù)的來(lái)電，第一件事是先傾聽(tīng)，再識別客戶(hù)需處理的問(wèn)題，認真耐心，等待客戶(hù)情緒平復后再提供專(zhuān)業(yè)解決方案。一個(gè)好的態(tài)度，就是良好溝通中對的敲門(mén)磚。”小付笑了笑如是說(shuō)。

　　細節：服務(wù)細致改善用戶(hù)體驗

　　問(wèn)到客服工作怎樣才能做好時(shí)，小彭不假思索回答：“關(guān)鍵在于細節”?？得魉箍头粌H在工作上負責，在客戶(hù)求助時(shí)候也會(huì )想盡一切辦法，及時(shí)提供幫助，對待客戶(hù)無(wú)小事，這也是康明斯一直倡導的理念。

　　有一次小曾就接到了一個(gè)不同尋常的電話(huà)。原來(lái)對方獨自一人被困在河南的某座山里，電話(huà)里對方情緒激動(dòng)，并且環(huán)境使然讓她覺(jué)得十分害怕，沒(méi)有安全感。服務(wù)人員得知情況當即安撫那位受驚的用戶(hù)，聯(lián)系最近的服務(wù)站工作人員進(jìn)行服務(wù)工作，并在電話(huà)里耐心安慰，陪伴客戶(hù)。后來(lái)客戶(hù)問(wèn)題得到解決，還在電話(huà)服務(wù)人員時(shí)激動(dòng)落淚：“你們服務(wù)很好，我要給好評!以后我會(huì )讓更多朋友選擇康明斯!”

　　對待每一位客戶(hù)，都是用心服務(wù)，不錯過(guò)每一處細節，這是康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心的首要任務(wù)。

　　效率：規范服務(wù)時(shí)效，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　用認真的工作態(tài)度解決客戶(hù)的一切問(wèn)題，他們?yōu)榭蛻?hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，解決實(shí)際操作的疑難。許多客戶(hù)可能不知道，當您撥通了康明斯400熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員已經(jīng)進(jìn)入通話(huà)計時(shí)了，這是為什么呢?

　　康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要提高通話(huà)接聽(tīng)率。因而康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心在三類(lèi)問(wèn)題處理方面有嚴格的時(shí)效性。

　　產(chǎn)品故障類(lèi)：一般故障類(lèi)，最長(cháng)時(shí)效在24小時(shí)內解決，如果故障級別較高，需升級到區域專(zhuān)家解決，最長(cháng)時(shí)效為48小時(shí)

　　抱怨來(lái)電：客服需在24-48小時(shí)內解決

　　投訴來(lái)電：2小時(shí)首次客戶(hù)關(guān)懷，24小時(shí)客戶(hù)關(guān)懷。投訴關(guān)閉之后2小時(shí)通知客戶(hù)

　　正因為康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心的質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行了全面的培訓，嚴格把控時(shí)效性這一關(guān)卡，力求全面精準解決用戶(hù)問(wèn)題，在這平凡的崗位上，有90%以上的客戶(hù)對康明斯問(wèn)題解決效率表示滿(mǎn)意，讓他們成為不平凡的“康明斯人。”

　　品質(zhì)是客戶(hù)選擇康明斯的理由之一，但全天候高效服務(wù)才是康明斯的“定心丸”。

　　傾聽(tīng)，客戶(hù)的聲音;打造，客戶(hù)的滿(mǎn)意!

　　無(wú)論何時(shí)何地，康明斯中國在線(xiàn)服務(wù)中心一直都在。