高度重視發(fā)揮12328電話(huà)重要作用

　　12328電話(huà)是各級交通運輸主管部門(mén)聽(tīng)民聲、暢民意、解民憂(yōu)、匯民智的重要渠道，是“我為群眾辦實(shí)事”的重要載體，是建設人民滿(mǎn)意交通的重要抓手。各級交通運輸主管部門(mén)要高度重視發(fā)揮12328電話(huà)重要作用，充分運用12328電話(huà)及時(shí)回應群眾關(guān)切、受理投訴舉報、協(xié)調利益關(guān)系、傾聽(tīng)意見(jiàn)建議，特別是要運用好12328電話(huà)投訴舉報功能，更好發(fā)揮12328電話(huà)發(fā)現查找問(wèn)題、排查矛盾糾紛、化解問(wèn)題隱患、掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)的作用，真正使12328電話(huà)成為運輸服務(wù)的“風(fēng)向標”、解決問(wèn)題的“好幫手”、人民群眾的“貼心人”、為群眾辦實(shí)事的“好平臺”。

　　暢通投訴舉報渠道，調整優(yōu)化處置流程

　　各地交通運輸主管部門(mén)要暢通投訴舉報渠道，設立12328電話(huà)的，應當充分發(fā)揮12328電話(huà)的投訴舉報作用;未設立12328電話(huà)的，應當向社會(huì )公布舉報電話(huà)，實(shí)現即報即查，避免矛盾積累。省、市級交通運輸主管部門(mén)要加大12328服務(wù)中心管理力度。省級12328服務(wù)中心負責指導監督亂收費、亂罰款、違規執法等投訴舉報業(yè)務(wù)處置;地市級12328服務(wù)中心統一受理本行政區域的公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈、海上搜救等領(lǐng)域12328業(yè)務(wù)。各地12328服務(wù)中心要按照《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》，優(yōu)化升級12328電話(huà)系統，健全完善運行管理機制，合理配置座席數量，實(shí)行7*24小時(shí)人工座席和自助語(yǔ)音服務(wù)，嚴格落實(shí)首接負責制，不斷優(yōu)化統一受理、即時(shí)答復、分類(lèi)轉辦、適時(shí)跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)受理和辦理效率。

　　各地交通運輸主管部門(mén)要調整優(yōu)化投訴舉報處理流程，將貨車(chē)司機等從業(yè)人員和社會(huì )公眾對管理部門(mén)亂收費、亂罰款、違規執法等投訴舉報類(lèi)電話(huà)，提高到省級交通運輸主管部門(mén)指導監督處置。對于已“雙號并行”或取消12328號碼的地市，通過(guò)地市級12328系統對接本級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺，實(shí)時(shí)獲取投訴舉報業(yè)務(wù)工單后流轉至省級12328服務(wù)中心;對于不具備歸并條件、保留12328話(huà)務(wù)座席的地區，由屬地市級12328服務(wù)中心受理后將工單(含12345熱線(xiàn)分派)流轉至省級12328服務(wù)中心，或通過(guò)語(yǔ)音導航選擇省級12328服務(wù)中心受理，并分派屬地市級12328服務(wù)中心辦理。省級12328服務(wù)中心應對投訴舉報工單逐件進(jìn)行跟蹤、督辦、復核，并及時(shí)向舉報人通報處理情況，確保件件能解決、事事有回音。

　　切實(shí)做好工單辦理工作

　　各地交通運輸主管部門(mén)要高度重視工單辦理工作，對于貨車(chē)司機等從業(yè)人員和社會(huì )公眾對管理部門(mén)亂收費、亂罰款、違規執法等投訴舉報類(lèi)電話(huà)工單，要堅持一事一辦理，即報即查、即接即辦，及時(shí)反饋辦理結果，有效化解各類(lèi)矛盾糾紛，堅決避免矛盾積累，不斷提升交通運輸服務(wù)監督水平。各地交通運輸主管部門(mén)要指導本級12328服務(wù)中心，優(yōu)化完善工單辦理流程，壓實(shí)工單承辦單位辦理責任，按照規定時(shí)限辦結并答復來(lái)電人。各級12328服務(wù)中心要強化工單數據歸集和綜合應用，了解企業(yè)和群眾訴求，識別規律性、普遍性、苗頭性問(wèn)題，促進(jìn)矛盾糾紛處理和隱患排查治理，充分發(fā)揮熱線(xiàn)在輿情預警、服務(wù)監督、政策評估等方面的重要作用，為有針對性地改進(jìn)行業(yè)監管和服務(wù)提供支撐。

　　完善抽查考評通報機制

　　各級交通運輸主管部門(mén)要落實(shí)定期抽查制度，按照“部抽查省、省抽查市”的方法，定期組織對承辦單位反饋的辦理結果進(jìn)行抽查回訪(fǎng)，聽(tīng)取來(lái)電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿(mǎn)意程度的評價(jià)意見(jiàn)，并將評價(jià)意見(jiàn)向社會(huì )公開(kāi)。部將繼續按照《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)系統運行服務(wù)質(zhì)量考評暫行辦法》，對省級交通運輸主管部門(mén)和12328服務(wù)中心進(jìn)行月度、年度考評，考評結果通過(guò)微信公眾號等渠道發(fā)布;適時(shí)反饋12328電話(huà)系統運行情況，督促提升服務(wù)質(zhì)量和水平。省、市級交通運輸主管部門(mén)要結合本地實(shí)際，定期開(kāi)展運行服務(wù)質(zhì)量考評，并將考評結果向社會(huì )公開(kāi)。

　　豐富拓展12328服務(wù)監督渠道

　　各地交通運輸主管部門(mén)要按照部統一部署，加快推進(jìn)12328由單一電話(huà)服務(wù)方式為主，向電話(huà)、微信、手機APP、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等多渠道服務(wù)方式并行轉變。部將開(kāi)發(fā)上線(xiàn)12328微信小程序，包含在線(xiàn)業(yè)務(wù)受理、工單自動(dòng)流轉、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦件結果跟蹤與評價(jià)、考評結果公示、在線(xiàn)隨手拍和典型案例展示等功能，進(jìn)一步豐富拓展12328服務(wù)監督渠道。各地交通運輸主管部門(mén)要升級完善12328系統，使其具備12328微信小程序工單接收、流轉、辦理、反饋等功能。

　　健全運行管理保障機制

　　省、市級交通運輸主管部門(mén)要按照《12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》，加強對12328電話(huà)管理工作的組織領(lǐng)導和統籌協(xié)調，由省、市級交通運輸主管部門(mén)主要負責同志擔任12328電話(huà)管理工作小組組長(cháng)，不斷提升人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善經(jīng)費保障機制，將12328電話(huà)系統優(yōu)化升級、運行管理、購買(mǎi)社會(huì )服務(wù)等經(jīng)費，協(xié)調納入同級財政預算，確保工作正常開(kāi)展。

　　切實(shí)做好熱線(xiàn)電話(huà)歸并優(yōu)化工作

　　各地交通運輸主管部門(mén)要結合當地實(shí)際，認真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導意見(jiàn)》(國辦發(fā)〔2020〕53號)部署安排，切實(shí)做好12328電話(huà)歸并優(yōu)化工作，確保交通運輸服務(wù)監督不斷檔、服務(wù)質(zhì)量不降低、投訴處置更順暢。對12328電話(huà)座席并入12345熱線(xiàn)的地區，當地交通運輸主管部門(mén)要按照“雙號并行”要求，做好涉及交通運輸領(lǐng)域的系統對接、數據歸集、分派工單辦理、駐場(chǎng)培訓、知識庫開(kāi)放共享等工作，實(shí)現受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等全量數據實(shí)時(shí)共享，確保12328電話(huà)打得通、接得了、辦得好。對不具備歸并條件、保留12328話(huà)務(wù)座席的地區，當地交通運輸主管部門(mén)要按照部相關(guān)管理辦法規定，繼續做好12328電話(huà)運行管理各項工作。對12328號碼取消的地區，當地交通運輸主管部門(mén)要積極協(xié)調12345熱線(xiàn)，做好涉及交通運輸領(lǐng)域的系統對接、數據歸集、分派工單辦理、駐場(chǎng)培訓、知識庫開(kāi)放共享等工作，實(shí)現受理信息、工單記錄、回訪(fǎng)評價(jià)等全量數據實(shí)時(shí)共享。