面對與日俱嚴的排放標準升級，對商用車(chē)柴油發(fā)動(dòng)機后處理技術(shù)的要求難度大幅度提升，由此帶來(lái)的挑戰不言而喻。作為民族品牌領(lǐng)先者，解放動(dòng)力如何面對?將從哪些方面切實(shí)保障用戶(hù)利益?卡車(chē)網(wǎng)記者就此專(zhuān)訪(fǎng)了一汽解放發(fā)動(dòng)機事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部副部長(cháng)徐剛，分享了解放動(dòng)力針對國六時(shí)代的服務(wù)保障。
一汽解放發(fā)動(dòng)機事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部副部長(cháng)徐剛
視“危”為“機”，步步為營(yíng)
事實(shí)上，國六階段的市場(chǎng)競爭，不僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)體系能力的競爭。解放動(dòng)力在夯實(shí)國六服務(wù)方面采取了諸多行動(dòng)。“我們在‘服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、服務(wù)培訓、服務(wù)設備、配件服務(wù)、智能服務(wù)’等全維度整體服務(wù)鏈上齊頭并進(jìn)，完善服務(wù)體系;通過(guò)終端診斷、遠程診斷、飛行服務(wù)、伴隨服務(wù)、研發(fā)前置服務(wù)等形成‘國六服務(wù)設定’。”徐剛表示，解放動(dòng)力通過(guò)多措并舉，步步為營(yíng)，應對國六服務(wù)保障游刃有余。
售后服務(wù)團隊水平高低，直接關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)劣。在團隊優(yōu)化方面，解放動(dòng)力通過(guò)技能大賽檢閱國六服務(wù)能力，打造“專(zhuān)家”團隊，為用戶(hù)送去“專(zhuān)家式”服務(wù)保障。“大賽采用‘理論考試+實(shí)踐操作+案例答辯’三層遞進(jìn)模式，從初賽、復賽到?jīng)Q賽嚴苛篩選‘服務(wù)精英團隊’。大賽選用實(shí)車(chē)均為解放、解放青島及主要社會(huì )配套廠(chǎng)家主銷(xiāo)車(chē)型，涵蓋了解放動(dòng)力全系列國六發(fā)動(dòng)機。”
解放動(dòng)力奧威13L發(fā)動(dòng)機
徐剛透露，與此同時(shí)，解放動(dòng)力還對內部服務(wù)人員開(kāi)展各種服務(wù)模壓訓練與進(jìn)階培訓，確保服務(wù)能力過(guò)硬。通過(guò)兩年多持續不斷的培訓賦能、專(zhuān)用檢測工具配置、維修技能測評與產(chǎn)品試銷(xiāo)的服務(wù)能力驗證，解放動(dòng)力已經(jīng)形成了1500家具備國六維修能力的成熟的服務(wù)商隊伍、260人的國六技師專(zhuān)家團隊。
為進(jìn)一步加強對國六知識的普及，解放動(dòng)力還開(kāi)發(fā)了國六知識共享的微信小程序，加強了對維保政策、維護保養與產(chǎn)品維修等知識的傳播。通過(guò)不同層次的培訓，不斷總結與更新部分國六故障案例，為國六維保服務(wù)積累了大量翔實(shí)的實(shí)踐案例。
確實(shí)如徐剛所言，為了保障國六車(chē)輛良好的客戶(hù)體驗和高效出勤，2021年下半年以來(lái)，解放動(dòng)力在6月召開(kāi)了服務(wù)年會(huì )暨國六服務(wù)保障動(dòng)員大會(huì )，在此基礎上，切實(shí)踐行了大會(huì )“新時(shí)代、“芯”服務(wù)、新啟航”的服務(wù)主題理念，“我們要求在建檔跟蹤、信息收集與處理、備品調件、問(wèn)題解決等六個(gè)方面百分之百達到服務(wù)目標，借助國六升級，將危機視為機會(huì )，進(jìn)一步將服務(wù)水平與客戶(hù)感知提高到一個(gè)新高度。”
憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)，讓用戶(hù)無(wú)“憂(yōu)”
客戶(hù)就是“上帝”。想客戶(hù)之所想，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)，一直都是解放動(dòng)力站在用戶(hù)角度不斷改善服務(wù)理念與模式的“指南針”。“近兩年來(lái)，我們陸續推出了保姆式服務(wù)、伴隨式服務(wù)，從服務(wù)過(guò)程角度積極響應用戶(hù)需求，第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題。”徐剛表示，針對國六服務(wù)，解放動(dòng)力提出“讓用戶(hù)無(wú)憂(yōu)”服務(wù)目標，尤其對市場(chǎng)維修疑難問(wèn)題，建立了三級技術(shù)支持快速響應團隊，切實(shí)做到讓用戶(hù)無(wú)憂(yōu)。
一是響應無(wú)憂(yōu)。用戶(hù)發(fā)出任何需求，智能服務(wù)指揮系統都能通過(guò)服務(wù)地圖顯示服務(wù)訂單信息，繼而有效調度服務(wù)資源解決問(wèn)題，實(shí)現服務(wù)全過(guò)程的可視化管理。對超時(shí)服務(wù)情況，按照解放動(dòng)力統一標準補貼客戶(hù)運營(yíng)損失。
二是技能無(wú)憂(yōu)。解放動(dòng)力的國六專(zhuān)家服務(wù)隊伍將積極創(chuàng )造各種資源、條件幫助服務(wù)商培育機械、電氣的復合型人才，并在全國10個(gè)區域試點(diǎn)建設解放動(dòng)力清灰中心的基礎上，按照布點(diǎn)規劃，繼續擴大清灰中心建設。
三是維保無(wú)憂(yōu)。解放動(dòng)力每月26日固定開(kāi)展以“服務(wù)日”，開(kāi)展發(fā)動(dòng)機體檢服務(wù)，對產(chǎn)品進(jìn)行預防性維護。解放動(dòng)力已經(jīng)策劃并提供更多的全生命周期服務(wù)和全方位保障方案。今年將加推10項服務(wù)產(chǎn)品。
解放動(dòng)力奧威發(fā)動(dòng)機
徐剛舉例表示，在維保服務(wù)過(guò)程中，配件響應既是服務(wù)競爭力的關(guān)鍵，又是影響服務(wù)訂單及時(shí)閉環(huán)的主要因素。解放動(dòng)力依托智能服務(wù)平臺，堅持問(wèn)題導向，通過(guò)配件科學(xué)建儲、降低配件調件時(shí)間、組織配件專(zhuān)營(yíng)店與服務(wù)商結對等方式，有力促進(jìn)了市場(chǎng)服務(wù)配件的高效靈活度。“目前，解放動(dòng)力配件儲備已經(jīng)達到1.5億，省內調件確保12小時(shí)到位，省外調件確保24小時(shí)到位。”
與時(shí)競進(jìn)，暖心又精“芯”
面對數字化生活方式，面對社交媒體與移動(dòng)終端在數字化升級過(guò)程中扮演的重要角色，解放動(dòng)力未雨綢繆，已積極著(zhù)手加速數字化轉型升級。“我們將一些國六常見(jiàn)問(wèn)題制作成視頻，通過(guò)相關(guān)新媒體平臺，線(xiàn)上指導用戶(hù)解決問(wèn)題。其實(shí)，我們從國五階段便已開(kāi)始著(zhù)手智慧服務(wù)，2015年推出了智慧服務(wù)APP，通過(guò)數字化手段監控整個(gè)服務(wù)過(guò)程，確保服務(wù)過(guò)程可視化，便于夠準確識別服務(wù)過(guò)程中一些問(wèn)題，再針對問(wèn)題有效出臺措施，使得服務(wù)更高效、便捷。”
面對未來(lái)，徐剛表示，解放動(dòng)力將充分利用各種智能手段，探索VR (虛擬現實(shí))、AR(增強現實(shí))在服務(wù)方面的運用，增強智能網(wǎng)聯(lián)功能，如遠程診斷與標定、關(guān)鍵參數監測和存儲，提前預警故障發(fā)生。
徐剛告訴記者，解放動(dòng)力將升級400智能呼叫系統，在呼叫中心設立“專(zhuān)家坐席”，為行業(yè)客戶(hù)“診脈”疑難雜癥。切實(shí)要做好以用戶(hù)體驗為核心的智能服務(wù)應用，提升易用性和流暢的端到端體驗，契合“聯(lián)所未聯(lián)、智能聯(lián)接”的數字化時(shí)代需求。
解放動(dòng)力鉑威發(fā)動(dòng)機
值得關(guān)注的是，一汽解放國六產(chǎn)品早在2015年便率先布局，2017年開(kāi)啟國六柴油車(chē)驗證，2018年進(jìn)行NG車(chē)驗證，2020年4月青汽國六產(chǎn)品銷(xiāo)量率先破萬(wàn)，全年銷(xiāo)量穩居行業(yè)第一。截至目前，解放青汽國六產(chǎn)品已覆蓋牽引、載貨、自卸、專(zhuān)用等多產(chǎn)品平臺，國六全系產(chǎn)品銷(xiāo)量突破6萬(wàn)輛，國六產(chǎn)品運營(yíng)總里程超60億公里，并對產(chǎn)品和細分市場(chǎng)進(jìn)行深入鉆研，不斷優(yōu)化產(chǎn)品升級方案。
2021年10月22日，解放青汽發(fā)布了暖心服務(wù)M計劃，將為廣大用戶(hù)、代理商、服務(wù)商持續賦能，秉承以客戶(hù)為中心，致力于打造商用車(chē)最好的(Most)服務(wù)，賦予廣大卡友更多的(More)尊享權益，全面助力卡友們賺更多的錢(qián)(Money)，此為M計劃的內涵。同時(shí)，針對用戶(hù)擔心的國六服務(wù)難、技術(shù)要求高的問(wèn)題，推出絕對領(lǐng)先行業(yè)的服務(wù)舉措，為用戶(hù)提供全周期、立體式的服務(wù)保障，致力幫助用戶(hù)實(shí)現合規高效運輸和收益提升。
記者了解到，解放青汽的M計劃主要包括：國六免責維修、三大終身服務(wù)、后處理終身免費維修、超時(shí)補償、代用車(chē)服務(wù)、免費清灰、三次免費檢查、專(zhuān)享“522”服務(wù)、免費上門(mén)服務(wù)、智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)、大客戶(hù)專(zhuān)享服務(wù)，11項行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)保障政策，全方位解決了用戶(hù)的痛點(diǎn)。
“目前，解放動(dòng)力有2000余家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于50公里，能為用戶(hù)提供高效的全生命周期服務(wù)。無(wú)論是解放動(dòng)力推出的‘精芯服務(wù)’，還是解放青島推出的‘暖心服務(wù)’，目的都是服務(wù)用戶(hù)，讓用戶(hù)無(wú)憂(yōu)。”面對未來(lái)，徐剛表示，解放動(dòng)力將繼續深化全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設工作，通過(guò)開(kāi)展自建服務(wù)站國六技能提升培訓，細化服務(wù)流程、增加服務(wù)觸點(diǎn)等舉措，真正把“精湛、精益、精誠”的“芯”服務(wù)理念落到實(shí)處，提高服務(wù)品質(zhì)，打造品牌的核心競爭優(yōu)勢。
