國六用戶(hù)期待怎樣的服務(wù)？自國六標準正式實(shí)施以來(lái)，業(yè)內對這個(gè)問(wèn)題的探討一直沒(méi)有間斷。

在如今這個(gè)行業(yè)集體步入“寒冬”的特殊時(shí)期，越來(lái)越多車(chē)企開(kāi)始將關(guān)注重點(diǎn)從生產(chǎn)端轉移到售后端，并通過(guò)挖潛客戶(hù)深層次服務(wù)需求、解決用戶(hù)痛點(diǎn)等方式增加用戶(hù)黏性，進(jìn)而爭奪更多市場(chǎng)份額。

廣東恒港汽車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“恒港汽車(chē)”）售后總監王斌在接受“國六服務(wù)滿(mǎn)意度大調查”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)大調查”）欄目組記者采訪(fǎng)時(shí)表示，三年疫情對整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行了一次大洗牌，也為售后服務(wù)行業(yè)敲響了警鐘。

服務(wù)先行 憂(yōu)用戶(hù)之所憂(yōu)

銷(xiāo)售是前提，售后是銷(xiāo)售的延續。王斌從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)30余年，非常清楚汽車(chē)的銷(xiāo)售與服務(wù)工作并不沖突，而是環(huán)環(huán)相扣、優(yōu)勢互補的關(guān)系。

他告訴記者，由于疫情原因導致市場(chǎng)銷(xiāo)量下滑、車(chē)輛使用率下降及保養周期延長(cháng)，恒港汽車(chē)每個(gè)月的進(jìn)站服務(wù)車(chē)輛由原來(lái)的1000輛下滑至400輛，“這對我們售后部門(mén)的效益來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的打擊。”

他還認為，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)有助于企業(yè)銷(xiāo)量提升，更對品牌與產(chǎn)品口碑有著(zhù)重要影響。“自恒港汽車(chē)成為慶鈴汽車(chē)的一級經(jīng)銷(xiāo)商以來(lái)，我們堅持以客戶(hù)為宗旨，持續提高工作人員的服務(wù)保障能力，并通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)活動(dòng)、優(yōu)惠政策等方式，提升慶鈴品牌在廣州地區的影響力。”

據商用汽車(chē)新聞傳媒記者了解，目前，在恒港汽車(chē)采購慶鈴汽車(chē)的主要是物流、工程、城市環(huán)衛領(lǐng)域的大客戶(hù)，他們普遍對產(chǎn)品性能和品質(zhì)、售后服務(wù)效率與水準有著(zhù)較高要求。

“在慶鈴汽車(chē)國六新品上市之初，很多客戶(hù)都對產(chǎn)品與服務(wù)有顧慮，新品銷(xiāo)量遲遲上不去。”王斌表示，為此，早在2020年1月，恒港汽車(chē)便在慶鈴汽車(chē)的支持下，廣泛開(kāi)展國六產(chǎn)品的宣傳推廣、答疑解惑工作。

例如，為了避免由于駕駛員操作不當導致車(chē)輛故障，恒港汽車(chē)的工作人員經(jīng)常通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下各種方式告知用戶(hù)國六車(chē)輛的正確使用方式及注意事項；對于那些用車(chē)頻率較高的大客戶(hù)，慶鈴汽車(chē)與恒港汽車(chē)也會(huì )組織專(zhuān)業(yè)技師到客戶(hù)單位，對其司機與管理人員進(jìn)行專(zhuān)項培訓。

他還表示，在慶鈴汽車(chē)的支持下，恒港汽車(chē)每個(gè)季度都會(huì )組織專(zhuān)項服務(wù)活動(dòng)，“一般都是技術(shù)專(zhuān)家或者資深維修技工帶隊，去物流公司、郵政公司進(jìn)行免費的車(chē)輛檢查工作，全力保障客戶(hù)車(chē)輛安全、高效運營(yíng)。”

拼技術(shù)搶時(shí)效 急用戶(hù)之所急

服務(wù)保障工作關(guān)鍵在于日常的落實(shí)，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有捷徑，只有一步一步、踏踏實(shí)實(shí)地努力。

王斌也表示，提升服務(wù)能力是一個(gè)長(cháng)期且系統的工作，需要每一個(gè)工作崗位的配合。“尤其在國六產(chǎn)品保障方面，由于國六卡車(chē)的變化較大，后處理系統結構復雜，極大增加了技師在故障診斷、產(chǎn)品維修方面的難度。”

為了提高國六車(chē)輛的服務(wù)效率，恒港汽車(chē)快速更新了維修、診斷設備，加強了國六車(chē)輛后處理系統備件的儲備，還采用了慶鈴汽車(chē)指定的國六技術(shù)診斷軟件，并且定期組織內部技術(shù)培訓，安排技術(shù)人員參加廠(chǎng)家指派的技術(shù)專(zhuān)家培訓活動(dòng)，爭取在最短時(shí)間內提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與技能水平。

為進(jìn)一步提高服務(wù)站的服務(wù)效率，恒港汽車(chē)還實(shí)施了“前置式”服務(wù)。王斌表示，恒港汽車(chē)的服務(wù)人員會(huì )根據廠(chǎng)家提供的信息數據，邀請臨近首?；虮Ｐ奁谙薜目蛻?hù)進(jìn)店保養。“雖然廠(chǎng)家規定了最大保養周期，但是為了確保車(chē)輛品質(zhì)與運營(yíng)效率，我們還是會(huì )建議車(chē)主7000~8000公里左右做一次常規保養。”他還表示，即使車(chē)主沒(méi)有時(shí)間去服務(wù)站，“只要客戶(hù)有需要，我們會(huì )第一時(shí)間安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。”

與此同時(shí)，恒港汽車(chē)擁有24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，能夠在客戶(hù)有服務(wù)或者救援需求時(shí)迅速開(kāi)展現場(chǎng)救援。王斌告訴記者，無(wú)論何時(shí)何地，只要客戶(hù)給恒港汽車(chē)的服務(wù)部門(mén)打電話(huà)，服務(wù)人員立刻就會(huì )在線(xiàn)上協(xié)助客戶(hù)解決車(chē)輛問(wèn)題。

“線(xiàn)上解決不了，我們的服務(wù)技師就去現場(chǎng)解決；現場(chǎng)解決不了，我們會(huì )把故障車(chē)輛帶到服務(wù)站；如果連服務(wù)站都解決不了，我們會(huì )立刻聯(lián)系慶鈴汽車(chē)的技術(shù)專(zhuān)家，讓他們幫忙給予技術(shù)支持。”王斌認為，只要把服務(wù)做到極致，顧客一定會(huì )感覺(jué)到尊重，并對后續工作給予配合與支持。

所謂“窺一斑而知全豹”，恒港汽車(chē)專(zhuān)業(yè)周到的服務(wù)背后，是慶鈴汽車(chē)不忘初心，對品牌標準化服務(wù)流程的持續創(chuàng )新及優(yōu)化。

如果說(shuō)，高品質(zhì)的產(chǎn)品是品牌的根基，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)就是通往客戶(hù)內心的橋梁。多年來(lái)，慶鈴汽車(chē)之所以能被廣大中國用戶(hù)所信賴(lài)，就是因為其在產(chǎn)品研發(fā)上深耕細作，在服務(wù)領(lǐng)域無(wú)微不至，也因此贏(yíng)得了市場(chǎng)認可與用戶(hù)青睞。