“漢馬科技堅持為用戶(hù)提供全生命周期的服務(wù)保障”，在采訪(fǎng)漢馬科技山西區域服務(wù)經(jīng)理劉玉標時(shí)，他表示，作為新能源重卡的先行者，漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域擁有豐富有效的售后服務(wù)經(jīng)驗，成為廣大新能源重卡用戶(hù)運營(yíng)堅實(shí)的“護航員”，深受客戶(hù)歡迎和認可。

　　提供一站式服務(wù)讓車(chē)輛盡快高效率運營(yíng)起來(lái)

　　“山西是我國新能源重卡市場(chǎng)發(fā)展較好的地區之一，也是漢馬科技在新能源重卡領(lǐng)域的重點(diǎn)市場(chǎng)之一，具有市場(chǎng)保有量大，售后服務(wù)要求高等特點(diǎn)。”劉玉標介紹，“新能源重卡的售后服務(wù)保障工作，相比傳統能源重卡，更加專(zhuān)業(yè)化，也更加嚴格。”因此，漢馬科技提出進(jìn)行差異化布局，建立一體化網(wǎng)絡(luò )，提供一站式服務(wù)。

　　如何能夠提供一站式服務(wù)呢？劉玉標以山西鋁業(yè)的服務(wù)保障案例，介紹了漢馬科技如何為客戶(hù)提供貼心的服務(wù)保障。

　　2020年初，山西鋁業(yè)購買(mǎi)了20輛H7純電動(dòng)牽引車(chē)。在交付車(chē)輛達到經(jīng)銷(xiāo)商處之后，劉玉標仔細對車(chē)輛進(jìn)行全套的PDI檢查，保證車(chē)輛不“帶病”交付用戶(hù)，確保用戶(hù)能夠將車(chē)輛順利上牌。如果車(chē)輛是最新車(chē)型，他還要在交付車(chē)輛之前，對經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員進(jìn)行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓，確保他們對新車(chē)型有更加清晰的認知，有助于銷(xiāo)售和售后服務(wù)。

　　劉玉標在交車(chē)之前，還需要根據車(chē)輛特點(diǎn)、山西鋁業(yè)的運營(yíng)線(xiàn)路、運載貨物特點(diǎn)等，制定出一個(gè)定制化的售后服務(wù)保障方案，包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設，對客戶(hù)和司機的產(chǎn)品培訓，配件的保障等進(jìn)行明確安排。“我們要求在車(chē)輛未交付客戶(hù)之前，服務(wù)站一定要做好必備配件的儲備工作”，劉玉標介紹道。

　　其次，向交付用戶(hù)車(chē)輛時(shí)，劉玉標還和服務(wù)站的服務(wù)經(jīng)理及大三電供應商的服務(wù)人員一起，對山西鋁業(yè)的車(chē)隊司機，進(jìn)行產(chǎn)品培訓。同時(shí)，根據車(chē)輛保有量不同，對新購用戶(hù)，安排1-2人進(jìn)行一對一跟車(chē)服務(wù)，使駕駛員快速了解車(chē)輛的特點(diǎn)和注意事項，確保每一名駕駛員養成良好的駕駛習慣。此外，通過(guò)跟車(chē)服務(wù)，也讓服務(wù)人員能快速解決車(chē)輛使用初期遇到的所有問(wèn)題，確保車(chē)輛以最佳的狀態(tài)進(jìn)行運輸。

　　苦練內動(dòng)夯實(shí)基礎打造高標準售后服務(wù)水平

　　除了一站式的交車(chē)服務(wù)之外，客戶(hù)更需要長(cháng)期保障性服務(wù)，一般這些服務(wù)是由服務(wù)站提供，而服務(wù)站的水平直接決定了客戶(hù)是否能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。漢馬科技對新能源重卡服務(wù)站的建站原則是50公里內只建一個(gè)一級服務(wù)站，50-100公里內鼓勵建二級站。同時(shí)，服務(wù)站必須由區域的服務(wù)經(jīng)理完成對服務(wù)站公司政策、維修技能培訓以及相關(guān)配套廠(chǎng)家技術(shù)維修能力培訓，并合格驗收，可保障車(chē)輛正常運營(yíng)維修需求以后，才能正式投入營(yíng)業(yè)。

　　漢馬科技對新能源重卡服務(wù)站最重要的要求，是維修人員的技術(shù)能力。首先，是必須配備一名電工，且持有當地應急管理局頒發(fā)的低壓電工證。其次，維修人員必須要到漢馬科技總部進(jìn)行培訓和認證。如果不合格，下一個(gè)月再來(lái)繼續培訓，直到考試合格，獲得總部頒發(fā)的認證書(shū)，才有資格對車(chē)輛進(jìn)行維修服務(wù)。

　　為了確保售后服務(wù)的及時(shí)性，漢馬科技還推出了配件銀行的政策，并建立了“公司總庫、省級中心庫、服務(wù)站”三級配件儲備體系為主，同時(shí)由配套廠(chǎng)家協(xié)助投放為輔的儲備體系。以服務(wù)站為例，服務(wù)站必須為每一輛車(chē)必須儲備至少價(jià)值2000元以上的必備配件(如果保有量低于20輛，要求每一輛車(chē)儲備至少價(jià)值5000元的必備配件)。從而保證車(chē)輛出現故障以后，能夠及時(shí)得到維修服務(wù)，快速解決問(wèn)題。

　　當前，漢馬科技已經(jīng)建成了1個(gè)總庫，30家區域中心庫，40+配件經(jīng)銷(xiāo)商，780+服務(wù)站的配件銀行體系。其中，配件儲備總額超過(guò)1.8億元。

　　此外，漢馬科技針對故障解決時(shí)效提出了嚴格要求，如一般故障8個(gè)小時(shí)之內解決，重大故障24小時(shí)之內解決，更換大總成故障72小時(shí)之內解決。

　　協(xié)同三電供應商提高服務(wù)保障能力和及時(shí)性

　　劉玉標表示，在新能源重卡時(shí)代，電池、電機為代表的大三電供應商，理論上更具有獨立性，但是實(shí)際上又獨立不了。因為客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品是由漢馬科技提供，如果出現故障，會(huì )第一時(shí)間打電話(huà)是給漢馬科技的服務(wù)站。因此，作為主機廠(chǎng)的漢馬科技，先派遣服務(wù)站技術(shù)人員前往解決問(wèn)題，如果服務(wù)站處理不了，可以根據前期判斷，分別聯(lián)系供應商的區域服務(wù)經(jīng)理，進(jìn)行進(jìn)一步的檢測和維修，直到最后解決問(wèn)題。“我們的所有措施和工作的最終目的，一切為客戶(hù)解決問(wèn)題是第一要務(wù)。”劉玉標說(shuō)道。

　　因此，漢馬科技鼓勵自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò )兼顧成為三電供應商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，或將三電供應商的服務(wù)站拓展為自有的服務(wù)站，最大限度提高售后服務(wù)的及時(shí)性。“這樣服務(wù)站的維修人員，不僅有漢馬科技的培訓和認證，還有三電供應商的培訓和認證，能夠全面提高維修人員解決問(wèn)題的能力。”劉玉標說(shuō)道。

　　同時(shí)，漢馬科技作為主機廠(chǎng)，還會(huì )定期對三電供應商的服務(wù)站配件儲備情況進(jìn)行定期抽查，對保障清單進(jìn)行檢查，確保供應商也有一定的配件儲備，提高售后服務(wù)的及時(shí)性。

　　正是劉玉標的親情服務(wù)，讓山西鋁業(yè)對漢馬科技的產(chǎn)品和售后非常滿(mǎn)意。“在和山西鋁業(yè)的溝通過(guò)程中，他們一直對漢馬科技的產(chǎn)品和服務(wù)都比較信任和放心。”劉玉標說(shuō)道，“又陸續采購36輛漢馬科技的各類(lèi)純電動(dòng)重卡產(chǎn)品。”

　　隨著(zhù)“雙碳”目標的持續推進(jìn)，新能源重卡市場(chǎng)的銷(xiāo)量不斷提升，漢馬科技將繼續堅持產(chǎn)品性能創(chuàng )新、運營(yíng)模式創(chuàng )新，打造“車(chē)、電、站”一體化運營(yíng)生態(tài)，為用戶(hù)提供新能源重卡綜合解決方案，全面提高售后服務(wù)能力，為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，夯實(shí)“綠色智能重卡的引領(lǐng)者”地位，助力綠色低碳運輸之路轉型升級。