在高端手機市場(chǎng)，蘋(píng)果占有率始終遙遙領(lǐng)先；在高端籃球鞋市場(chǎng)，耐克旗下的飛人喬丹品牌鮮有競爭對手。二者雖然商業(yè)類(lèi)別不同，但成功享譽(yù)全球的共同原因，均是依托專(zhuān)屬定制服務(wù)。以此作為參照，一款高端重卡產(chǎn)品要想取得成功，讓銷(xiāo)量與市場(chǎng)占有率獲得雙贏(yíng)，就必須得打造高端化的專(zhuān)屬定制服務(wù)體系。

在高端重卡市場(chǎng)上市一年的鷹途品牌，正加速布局自己的高端專(zhuān)屬服務(wù)架構。一汽解放青島整車(chē)事業(yè)部中重卡營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部部長(cháng)李曉臣告訴卡車(chē)網(wǎng)記者，鷹途品牌上市一年來(lái)，為了能夠在高端重卡市場(chǎng)持續獲得長(cháng)足發(fā)展，解放青汽別具特色的匹配了行業(yè)領(lǐng)先的“五超一最”極致服務(wù)，“概括起來(lái)，就是超尊貴、超省心、超高效、超精準、超智能及最暖心。未來(lái)，更多的高端專(zhuān)屬定制服務(wù)還會(huì )繼續推向市場(chǎng)。”

專(zhuān)屬服務(wù)  提升用戶(hù)體驗

千里之行，始于足下。要實(shí)現這些目標，必然離不開(kāi)步步為營(yíng)的專(zhuān)屬服務(wù)的積累。李曉臣表示，首先就是建設好面向全國市場(chǎng)的高端專(zhuān)屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系。據悉，這套專(zhuān)屬體系是解放青汽根據全國高效物流運輸干線(xiàn)大數據，并結合鷹途購車(chē)用戶(hù)的實(shí)際運營(yíng)路線(xiàn)，從全國1200余家現有服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中進(jìn)行遴選。

“選出在網(wǎng)絡(luò )形象、接待能力、配件儲備、流程管理等方面表現突出的渠道進(jìn)行專(zhuān)項培育。”對于遴選標準，李曉臣認為應當優(yōu)中選優(yōu)，切忌魚(yú)目混珠。

其中，在形象方面，鷹途服務(wù)網(wǎng)絡(luò )制作標準醒目門(mén)頭形象、專(zhuān)屬維修工位；在服務(wù)接待方面，設立鷹途專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)崗位，實(shí)施線(xiàn)上課程和線(xiàn)下實(shí)操雙重認證，100%憑證上崗；備品方面，精準投放鷹途專(zhuān)用件，建立3+X備品儲備模式，確保鷹途配件無(wú)憂(yōu)；在服務(wù)流程方面，制定《鷹途服務(wù)MOT》標準化服務(wù)管理要求，通過(guò)捕捉服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提升用戶(hù)服務(wù)體驗。

一汽解放青汽 鷹途 頭等艙 620馬力 6X4 國六 AMT自動(dòng)擋牽引車(chē)(CA4257P35K18T1E6A80)

品牌| 車(chē)系| 配置| 圖片| 經(jīng)銷(xiāo)商 報價(jià):54.60萬(wàn)元

詢(xún)底價(jià)

“未來(lái)，鷹途會(huì )繼續深入落實(shí)和優(yōu)化這套遴選標準，讓服務(wù)體系更顯高端，更加具有市場(chǎng)競爭力。”在李曉臣看來(lái)，建設好面向全國市場(chǎng)的高端專(zhuān)屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，不僅會(huì )提升鷹途的品牌影響力，也會(huì )為鷹途銷(xiāo)量的提升奠定好可靠的營(yíng)銷(xiāo)基礎。

專(zhuān)屬服務(wù)政策  以差異化取勝

依托這套高標準、高規格、嚴要求的服務(wù)體系，鷹途還推出了更顯差異化的專(zhuān)屬服務(wù)政策。李曉臣認為此舉對于鷹途未來(lái)在高端市場(chǎng)的脫穎而出十分重要。“通過(guò)對標國內外商用車(chē)服務(wù)政策，在面對行業(yè)售后服務(wù)同質(zhì)化現象嚴重的情況下，鷹途的專(zhuān)屬服務(wù)政策必須得具備差異化特性。”

那么，具體有哪些差異化政策呢？以鷹途“尊領(lǐng)智享”12項服務(wù)政策為例。其中，這里面的"三年零費用維修"政策屬于行業(yè)首創(chuàng )，三年或者90萬(wàn)公里以?xún)?，只要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，就享受免費維修。“這樣的政策，不僅是對鷹途用戶(hù)權益的尊重，更是源于我們主機廠(chǎng)家對鷹途高端品質(zhì)的自信。”對于差異化專(zhuān)屬政策，李曉臣躊躇滿(mǎn)志。

他還表示，為了為客戶(hù)創(chuàng )造更高的運營(yíng)收益和價(jià)值，鷹途下一步還會(huì )在差異化專(zhuān)屬政策上策劃更多的創(chuàng )意，不僅會(huì )根據用戶(hù)群體細分畫(huà)像給出不同的解決方案，也會(huì )根據不同地區不同使用場(chǎng)景進(jìn)行創(chuàng )新。

“N對1”服務(wù)  全生命周期陪伴

時(shí)下，鷹途已初見(jiàn)成效的“N對1”服務(wù)就是典型。據悉，鷹途的“N對1”服務(wù)，包括交車(chē)、用車(chē)、養車(chē)、修車(chē)全過(guò)程。

在新車(chē)交車(chē)環(huán)節，解放青汽制定了“每點(diǎn)必察”服務(wù)工作標準，要求銷(xiāo)售、服務(wù)顧問(wèn)、廠(chǎng)家區域服務(wù)經(jīng)理100%現場(chǎng)參加，總部鷹途負責人視頻參加，不僅為用戶(hù)打造高端產(chǎn)品的交付儀式感，也確保交付高品質(zhì)好車(chē)。

在用車(chē)、養車(chē)、修車(chē)等過(guò)程中，解放青汽會(huì )設置3名主管專(zhuān)職負責鷹途服務(wù)工作管理，根據用戶(hù)的運營(yíng)路線(xiàn)，為用戶(hù)提供了1+N（即為用戶(hù)指定1家主責站，N家途經(jīng)保障站）、“一客一群”、24小時(shí)專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)4006-889-888等服務(wù)保障渠道，實(shí)現用戶(hù)與廠(chǎng)家多渠道互動(dòng)，同時(shí)制定嚴苛的“322”時(shí)效管控要求，即3分鐘內完成響應，維保2小時(shí)內完成，備件2小時(shí)調度到位。

也就是說(shuō)，在鷹途產(chǎn)品全生命使用周期內，解放青汽都全程參與。“解放青汽為鷹途打造了一個(gè)專(zhuān)項服務(wù)團隊，包括售前顧問(wèn)、在線(xiàn)專(zhuān)門(mén)客服、售后保養維護、主機廠(chǎng)等環(huán)節都容納在內。目的就是一心一意為用戶(hù)解決好用車(chē)問(wèn)題。”在李曉臣看來(lái)，此舉不僅拉長(cháng)用戶(hù)使用產(chǎn)品的全生命周期，也能提供預見(jiàn)性診斷服務(wù)，從而讓用戶(hù)可以更安心無(wú)憂(yōu)地完成運營(yíng)。

未來(lái)服務(wù)模式更升級

今年下半年，解放青汽還會(huì )充分利用運用服務(wù)數字化平臺的技術(shù)優(yōu)勢，一面實(shí)施服務(wù)可視化管理，一面在服務(wù)過(guò)程強化廠(chǎng)家鷹途服務(wù)團隊的深度參與度，確保為用戶(hù)提供更加快速、高質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)，還會(huì )在預見(jiàn)性診斷服務(wù)上搶占制高點(diǎn)，提升智能診斷能力，率先贏(yíng)得用戶(hù)認同。

李曉臣還透露，解放青汽下一步還將對鷹途現有服務(wù)模式進(jìn)行升級。“我們將更加聚焦和閱讀鷹途用戶(hù)的需求，圍繞人、車(chē)、貨、場(chǎng)四個(gè)角度，深度做好用戶(hù)需求洞見(jiàn)和管理，量身開(kāi)發(fā)出凸顯個(gè)性化特點(diǎn)的專(zhuān)屬定制服務(wù)解決方案。”

毫無(wú)疑問(wèn)，以人為本必將是鷹途劍指未來(lái)的服務(wù)核心。值得矚目的是，解放青汽目前打造的鷹途司機之家就已經(jīng)在踐行這種服務(wù)精髓。其在全國大規模投入使用后，不僅是司機、車(chē)、生活一體式的綜合性服務(wù)站，也可以為用戶(hù)免費提供吃、住、休息、洗漱等一系列的居家式尊享體驗。

商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須得攻守兼備，高端專(zhuān)屬定制服務(wù)就是高端商業(yè)品牌攻城略地的獲勝底牌。相信憑借更專(zhuān)屬、更定制化、更有預見(jiàn)性、覆蓋面更全面的一體化高端服務(wù)體系，鷹途一定能在未來(lái)的高端重卡市場(chǎng)上獲得更大的成功。