隨著(zhù)商用車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，服務(wù)管理早已成為提升用戶(hù)體驗和企業(yè)競爭力的核心要素。一汽解放作為中國商用車(chē)領(lǐng)軍企業(yè)始終以客戶(hù)為中心，自2002年創(chuàng )立“感動(dòng)服務(wù)”品牌以來(lái)，堅持“超越期待，直至感動(dòng)”的核心理念，構建覆蓋全生命周期的服務(wù)體系。2024年，一汽解放將感動(dòng)服務(wù)品牌煥新升級，從對車(chē)、對人的服務(wù)擴展到對車(chē)、對人、對運營(yíng)的服務(wù)，致力于實(shí)現人、車(chē)與社會(huì )和諧共生。一汽解放服務(wù)滿(mǎn)意度連續多年位居商用車(chē)行業(yè)第一，這份榮譽(yù)背后，是一汽解放對服務(wù)品質(zhì)不懈的追求和廣大解放用戶(hù)的信賴(lài)。

四維準則織密網(wǎng)絡(luò )，數智賦能高效響應

▲ 24小時(shí)近千公里緊急馳援

解放“感動(dòng)服務(wù)”用心護航

作為“國車(chē)長(cháng)子”，一汽解放始終堅持以“標準化、精益化、智能化、全程化”為服務(wù)準則，致力于打造“同一解放，同一標準”服務(wù)體系，通過(guò)215個(gè)城市的1800多家服務(wù)商、近萬(wàn)名服務(wù)技師，為近1300萬(wàn)名卡車(chē)司機提供24小時(shí)全天候支持。全國平均服務(wù)半徑縮至50公里，緊急備件省內8小時(shí)、全國72小時(shí)供應到位。在智能化升級方面，一汽解放通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現遠程診斷與預約提醒，針對生鮮、快遞等行業(yè)客戶(hù)推出代用車(chē)服務(wù)，并為J7等高端車(chē)型用戶(hù)提供上門(mén)檢修等專(zhuān)屬服務(wù)。

▲山東冷鏈物流李經(jīng)理車(chē)隊

山東某冷鏈物流車(chē)隊負責人李經(jīng)理回憶，去年“雙十一”前，解放服務(wù)站通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數據提前預判車(chē)輛問(wèn)題，主動(dòng)上門(mén)完成預防性檢修。“原本擔心影響物流旺季，沒(méi)想到解放的主動(dòng)服務(wù)比我們想得還周全，那個(gè)月零故障運營(yíng)創(chuàng )了車(chē)隊紀錄。”如今，該車(chē)隊已新增15輛解放車(chē)，從服務(wù)認可到持續選擇，盡顯對解放品牌的信賴(lài)。

千站貫標筑牢基石，跨區協(xié)作破解難題

為確保“感動(dòng)服務(wù)”有效落地，一汽解放實(shí)施“千站貫標”工程，從服務(wù)流程、維修技術(shù)到人員資質(zhì)建立統一標準，依托數智化平臺實(shí)現服務(wù)過(guò)程可視化追溯，并開(kāi)展常態(tài)化技能培訓與應急演練，一系列舉措推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現客戶(hù)報修3分鐘響應、一般問(wèn)題4小時(shí)解決、疑難問(wèn)題本部專(zhuān)家遠程指導/飛行服務(wù)、24小時(shí)內具備應急方案的服務(wù)承諾。

▲ 烏魯木齊惠華服務(wù)站維修現場(chǎng)

新疆烏魯木齊惠華服務(wù)站的蛻變頗具代表性。加入一汽解放“精益化管理計劃”后，站長(cháng)張闊帶領(lǐng)團隊參加30余次專(zhuān)項培訓，引入智能診斷設備。2024年除夕，這支標準化團隊與蘭州服務(wù)站跨區協(xié)作，完成2000公里發(fā)動(dòng)機調撥與更換，在無(wú)人區為卡友打通“生命線(xiàn)”，用實(shí)際行動(dòng)印證了網(wǎng)點(diǎn)管理的扎實(shí)成效。

極端環(huán)境彰顯本色，堅守奉獻傳承精神

▲常彥江在西藏服務(wù)現場(chǎng)

早在2003年，常彥江在西藏服務(wù)時(shí)，就曾在海拔4770米的那曲跪地40分鐘為用戶(hù)修車(chē)，膝蓋被砂石硌得滲血，修完車(chē)高燒不退被診斷為腦水腫。他卻淡然表示：“為了企業(yè)興旺，咱沒(méi)有遭不了的罪。”正是這種精神，讓解放服務(wù)在雪域高原扎下了根。

▲青海茫崖鑫順?lè )?wù)站石永華事跡

現在，在青海茫崖，平均海拔3000米、500公里荒無(wú)人煙的青海服務(wù)站，站長(cháng)石永華始終堅守崗位，無(wú)論是酷暑難耐的夏日，還是寒風(fēng)刺骨的冬夜，只要接到求助電話(huà)，總是第一時(shí)間趕到現場(chǎng)。一個(gè)寒冷冬夜，石永華接到客戶(hù)求助電話(huà)后，立即帶上工具設備趕往100多公里外的事故現場(chǎng)。當時(shí)交通嚴重堵塞，交警將他帶來(lái)的設備裝到警車(chē)上，一同前往現場(chǎng)。在嚴寒中完成救援后，他還免費用電瓶幫周?chē)ɑ鸬能?chē)輛點(diǎn)火。司機們深受感動(dòng)，而石永華視此為分內之事：“為解放卡車(chē)司機提供24小時(shí)救援服務(wù)，是我們一直以來(lái)堅守的責任。”這種奉獻精神傳承自一代代解放服務(wù)人。

細節關(guān)注全面保障，特殊節點(diǎn)時(shí)刻在線(xiàn)

針對“雙十一”、春節返鄉潮、極端天氣等關(guān)鍵場(chǎng)景，一汽解放特別制定“特殊時(shí)段應急服務(wù)保障計劃”：服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)全員值守，物流密集區域部署200余輛流動(dòng)服務(wù)車(chē)，配備應急備件與維修工具，有效地保障客戶(hù)運營(yíng)效率。2024年春節期間，卡友王師傅滿(mǎn)載活豬的車(chē)輛在湖北荊門(mén)高速突發(fā)故障，撥打400熱線(xiàn)后，維修人員頂著(zhù)凍雨嚴寒，徒步趕赴現場(chǎng)，不僅完成車(chē)輛維修，還保障了車(chē)輛與貨物的安全。車(chē)修好時(shí)已經(jīng)是深夜23時(shí)，師傅們手凍得通紅，卻笑著(zhù)說(shuō)“您能平安到家，我們就沒(méi)白跑”。后來(lái)王師傅專(zhuān)程寄來(lái)錦旗，“風(fēng)雪無(wú)情人有情”的字樣，道盡了對解放服務(wù)的認可。

此外，在自然災害發(fā)生時(shí)，一汽解放會(huì )立即啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)，為受災區域的解放卡友提供多項免費救援與維修保障，并配套專(zhuān)項服務(wù)政策與物質(zhì)支持，全力保障運輸暢通，助力用戶(hù)渡過(guò)難關(guān)。

口碑延伸服務(wù)邊界，信任鑄就客戶(hù)黏性

隨著(zhù)“感動(dòng)服務(wù)”的深度落地，一汽解放逐漸構建起“服務(wù)+信任”的客戶(hù)生態(tài)。除基礎維修保障外，一汽解放還不斷拓寬服務(wù)邊界：針對卡友常遇的運費拖欠問(wèn)題，聯(lián)合專(zhuān)業(yè)律所推出免費法律援助服務(wù)；面向高端車(chē)型用戶(hù)，推出“521客戶(hù)權益計劃”。

▲ 為卡友提供法律援助

黑龍江卡友陳師傅2025年4月遭遇貨主無(wú)理拒付運費，一汽解放法律援助服務(wù)專(zhuān)屬律師全程跟進(jìn)，僅用15天便通過(guò)法律途徑幫他追回全部欠款。“原本只是覺(jué)得解放車(chē)靠譜，沒(méi)想到服務(wù)能幫我渡過(guò)難關(guān)。”數據顯示，依托口碑傳播，一汽解放客戶(hù)復購率連續五年保持行業(yè)第一。

從青海茫崖的堅守馳援，到“雙十一”物流線(xiàn)的流動(dòng)服務(wù)車(chē)；從標準化網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)升級，到法律援助的溫情守護，一汽解放用22年的堅守，將“感動(dòng)服務(wù)”品牌淬煉成行業(yè)標桿。未來(lái)，一汽解放將繼續升級服務(wù)體系，讓“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念更有力度、更有溫度、更有速度，為每一位卡友的征途保駕護航。