“喂，您好，這里是五征售后服務(wù)中心，請問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)？”“您要的輕卡配件我們將通知您所在地的五征汽車(chē)特約維修站，今天上午就會(huì )送到您門(mén)上……”這是日前記者在五征售后服務(wù)中心看到的一幕，十幾個(gè)訓練有素的工作人員在熱情回答客戶(hù)提出的產(chǎn)品價(jià)格和配件供應問(wèn)題。

　　近年來(lái)，五征汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)現了快速發(fā)展，為了跟上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐，五征在努力做好產(chǎn)品的同時(shí)，高起點(diǎn)建立社會(huì )化的售后服務(wù)體系。

　　加強硬件建設，促進(jìn)服務(wù)升級

　　為進(jìn)一步方便用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商咨詢(xún)，去年，五征投資完善了售后服務(wù)中心，申請開(kāi)通了“400”全國免費服務(wù)熱線(xiàn)，增加了服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的服務(wù)人員，24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，疑難問(wèn)題只需一個(gè)電話(huà)就能得到滿(mǎn)意的答復。對于故障需要救援的，呼叫中心第一時(shí)間安排就近的服務(wù)站進(jìn)行救援，每隔半小時(shí)對被救援用戶(hù)進(jìn)行問(wèn)詢(xún)，查詢(xún)情況，直至問(wèn)題解決。

　　五征現已設立了800多處經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，今年1-4月份,依托經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì )化專(zhuān)業(yè)汽修廠(chǎng),又新建并已通過(guò)評定的汽車(chē)特約服務(wù)站146家。截至目前，已有240家汽車(chē)特約服務(wù)站投入運行，形成了以特約服務(wù)站為主、經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)為補充的遍及全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。今年下半年，五征還將根據用戶(hù)分布情況，進(jìn)一步加強網(wǎng)點(diǎn)建設，在內陸地區建立服務(wù)半徑不大于60公里的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現服務(wù)全覆蓋。

　　為了方便用戶(hù)查詢(xún)，去年，五征對原五征網(wǎng)站進(jìn)行改版，在網(wǎng)站內容中，專(zhuān)門(mén)設立了“服務(wù)中心”板塊，又細分為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、服務(wù)手冊下載、常見(jiàn)問(wèn)題解答、在線(xiàn)服務(wù)等內容，為用戶(hù)提供詳細的服務(wù)信息。

　　推進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò )化管理，著(zhù)力搞好售后服務(wù)

　　五征不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，積極推進(jìn)汽車(chē)信息網(wǎng)絡(luò )化管理，科學(xué)布局市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )與市場(chǎng)拓展，著(zhù)力做好售后服務(wù)工作。去年，與西南交大聯(lián)合開(kāi)發(fā)了五征集團服務(wù)配件協(xié)同管理系統，系統設有走保管理、理賠管理、三包結算、檔案查詢(xún)、系統管理等服務(wù)內容，將配件服務(wù)內容納入信息化管理，改變了過(guò)去粗放的管理模式。

　　為了做好配件庫存管理，開(kāi)發(fā)并啟用配件協(xié)同管理系統。使配件銷(xiāo)售、新件管理、舊件管理、車(chē)輛檔案、銷(xiāo)售訂單、銷(xiāo)售出庫、配件異地調撥等工作實(shí)現了
　　
　　科學(xué)化管理。同時(shí)，加大了社會(huì )配件網(wǎng)點(diǎn)建設和配件銷(xiāo)售，新增配件網(wǎng)點(diǎn)150余家。到年底，配件網(wǎng)點(diǎn)將達到1000余家，進(jìn)一步方便五征用戶(hù)就近購買(mǎi)配件。根據邊遠地區的實(shí)際情況，五征還將在西部等邊遠地區建立16家配件中心庫，縮短配件供應時(shí)間，著(zhù)力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度指數。

　　多措并舉，全力提高服務(wù)能力和服務(wù)意識

　　為了提高服務(wù)能力和服務(wù)意識，五征對服務(wù)人員進(jìn)行不間斷的培訓,在職工培訓中心專(zhuān)門(mén)設立服務(wù)課程，采用廠(chǎng)家集中培訓、服務(wù)區培訓和服務(wù)站現場(chǎng)巡回培訓相結合的培訓方式，將服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)技能貫穿服務(wù)全過(guò)程。健全了營(yíng)銷(xiāo)人員考核機制，建立了汽車(chē)商務(wù)管理平臺，優(yōu)化服務(wù)流程。

　　五征還要求各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)加強自身建設，提高服務(wù)能力和服務(wù)意識，用全員服務(wù)詮釋五征服務(wù)品牌。對新加盟的服務(wù)商進(jìn)行專(zhuān)項業(yè)務(wù)技能培訓，并在政策上進(jìn)行扶持，提高其服務(wù)能力。