手握2010年5.5萬(wàn)輛的漂亮成績(jì)單，2011年，東風(fēng)柳汽商用車(chē)目標直指8萬(wàn)輛。面對45%的增長(cháng)任務(wù)，隨著(zhù)銷(xiāo)量和市場(chǎng)占有率的增長(cháng)，以“陽(yáng)光在線(xiàn)”為服務(wù)標示的東風(fēng)柳汽，采取升級的形式，讓服務(wù)強力跟進(jìn)。

　　2011年伊始，東風(fēng)柳汽對現有服務(wù)網(wǎng)絡(luò )提出了更高要求，核心問(wèn)題就是保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò )跟得上銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的步調。

　　對此，卡車(chē)網(wǎng)選取了不同區域(包括華南、華東、東北、華北)內有代表性的服務(wù)商，詳細了解東風(fēng)柳汽2011年服務(wù)的準備情況。

　　服務(wù)升級 口碑提升

　　東風(fēng)柳汽2010年銷(xiāo)售形勢的火熱讓各地區的經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商忙得不亦樂(lè )乎，除了傳統市場(chǎng)上東風(fēng)柳汽產(chǎn)品持續熱銷(xiāo)外，北方市場(chǎng)表現也可圈可點(diǎn)?？梢哉f(shuō)，東風(fēng)柳汽在全國的南北區域市場(chǎng)全面開(kāi)花，面對如此激烈的競爭，售后服務(wù)保障是普通用戶(hù)考慮的首要因素，因此，如何在服務(wù)大戰中取得優(yōu)勢就成為抓住用戶(hù)的關(guān)鍵。

　　冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(cháng)崔向利就告訴卡車(chē)網(wǎng)記者，他們2010年7月才新開(kāi)的經(jīng)銷(xiāo)店，渡過(guò)傳統的7、8月銷(xiāo)售淡季后，2010年他們賣(mài)出了100多臺東風(fēng)柳汽卡車(chē)。

冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(cháng)崔向利

　　在南方市場(chǎng)，如在福建地區，東風(fēng)柳汽銷(xiāo)售總量將近1600臺，形勢一片大好。福建萬(wàn)事達服務(wù)站部長(cháng)陳曙表示，只有通過(guò)細化服務(wù)，尋求差異化才能在殘酷的競爭中獲勝，因此福建萬(wàn)事達服務(wù)站除了積極響應東風(fēng)柳汽提出的“4個(gè)24小時(shí)”服務(wù)承諾、設立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)外，還對服務(wù)站人員提出更高的要求：在服務(wù)及時(shí)性上滿(mǎn)足用戶(hù)需求。如此一來(lái)，用戶(hù)真切地感受到了柳汽服務(wù)站的反應速度，不僅第一時(shí)間為用戶(hù)解決了困難，同時(shí)也在用戶(hù)心目中為柳汽品牌樹(shù)立了無(wú)形的信任和口碑。“來(lái)我們服務(wù)站的車(chē)輛就會(huì )越來(lái)越多。”陳曙向記者說(shuō)。

　　冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(cháng)崔向利對此也表示認同，他表示，對于新開(kāi)的服務(wù)站，細化服務(wù)非常重要，要想在遷安已有的柳汽服務(wù)站中保持競爭優(yōu)勢，就要想用戶(hù)所想，考慮用戶(hù)所沒(méi)有考慮的細節。崔向利說(shuō)他們站除了遵守東風(fēng)柳汽對服務(wù)及時(shí)性的政策外，他還要求員工提高效率，客戶(hù)電話(huà)必須在5分鐘以?xún)然貜汀?ldquo;事事提前，事事超前“正是他們服務(wù)站的規定。

　　浙江沃爾卡是東風(fēng)柳汽在浙江地區的4S店，它的地位在浙江舉足輕重，用戶(hù)對浙江沃爾卡的期待也特別高，往年沃爾卡都會(huì )在配件方面備足儲備量，不過(guò)對于非易損件還是會(huì )面臨突發(fā)事件帶來(lái)的困擾。

　　實(shí)際上，柳汽對此早有準備，2010年6月，東風(fēng)柳汽在杭州就已經(jīng)建立了400多萬(wàn)的中心庫，2010年底已有200多萬(wàn)備件到位，2011年4月左右全部配件都將到位。

　　浙江沃爾卡服務(wù)站孫建忠部長(cháng)告訴記者，此舉對于他們公司，甚至是整個(gè)浙江區域意義重大，它能極大緩解配件帶來(lái)的資金壓力，同時(shí)為了細化服務(wù)，中心庫在非易損件方面堅持多品種的原則，以便應對突發(fā)事件。因為當非易損件儲備不足時(shí)，就有可能耽誤用戶(hù)的出車(chē)時(shí)間，雖然這部分用戶(hù)占極小一部分，但這也會(huì )給這部分用戶(hù)帶來(lái)不良的印象。東風(fēng)柳汽在杭州建立的400多萬(wàn)庫存量中心庫，能解決這一問(wèn)題，這對于浙江沃爾卡無(wú)疑是個(gè)喜事。

　　福建萬(wàn)事達對于配件的儲備上也采取這種模式，他們公司的規模并不大，不過(guò)非易損件儲備還是有50萬(wàn)左右儲備量，基本能滿(mǎn)足車(chē)輛維修需求。而為了更好地滿(mǎn)足服務(wù)站車(chē)輛維修配件的需求，它還加強與分公司漳州萬(wàn)盛達服務(wù)站和永春圓豐服務(wù)站的配件供應合作，兩者相互發(fā)件運輸時(shí)間都不到1小時(shí)，提升了服務(wù)站配件供應的靈活性。

　　憑借細致化的服務(wù)，萬(wàn)事達服務(wù)站深受用戶(hù)信任，2011年?yáng)|風(fēng)柳汽商務(wù)大會(huì )現場(chǎng)也把優(yōu)秀服務(wù)站頒發(fā)給了該公司。

　　先素質(zhì) 后服務(wù)

　　柳州市方盛汽車(chē)維修服務(wù)有限公司在東風(fēng)柳汽整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )布局中排在前列，站長(cháng)歐陽(yáng)亮告訴記者，他們公司每年有十多億元的銷(xiāo)量，這必然對他們的服務(wù)站提出了更高要求。其實(shí)服務(wù)質(zhì)量不僅是方盛汽車(chē)的過(guò)硬本領(lǐng)，也其他柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的標桿。在與記者的交談過(guò)程中，歐陽(yáng)亮語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)道：“多年來(lái)，我們一直以來(lái)都把服務(wù)人員的建設做為重點(diǎn)工作，2011年面對柳汽銷(xiāo)售量的提升，我們站更要跟上柳汽的步伐，在提升服務(wù)質(zhì)量，加大服務(wù)力度，及時(shí)跟進(jìn)，不拖柳汽的后腿。”

　　歐陽(yáng)亮告訴記者，2011年他將擴充服務(wù)維修人員隊伍，并堅持每月至少進(jìn)行三次培訓，同時(shí)組織其他培訓活動(dòng)以提升新老維修人員的素質(zhì)，特別是對柳汽產(chǎn)品升級換代的新技術(shù)培訓更要加強。

　　面對2011年，歐陽(yáng)亮表示，方盛汽車(chē)維修服務(wù)有限公司還將提高公司整體管理團隊及維修人員的素質(zhì)，以應對2011年柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò )快速發(fā)展。

　　遼寧億鑫服務(wù)站慈杰總經(jīng)理用行動(dòng)證明這一點(diǎn)，她認為提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是簡(jiǎn)單地加大硬軟件設施投入的問(wèn)題，隨著(zhù)卡車(chē)消費的逐步升級，用戶(hù)對汽車(chē)服務(wù)的要求標準也日漸提高。除了修理服務(wù)需求之外，汽車(chē)保險、保養、車(chē)輛年檢等多方面需求同等重要，擴大服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行。

　　浙江沃爾卡孫建忠部長(cháng)認為，服務(wù)標準的提升促使服務(wù)商不僅要有較強的服務(wù)能力做保障，更要滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，對此他認為服務(wù)站必須有足夠的服務(wù)熱情、較高的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度，給予用戶(hù)周全的、體貼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受，打造服務(wù)站品牌才是重點(diǎn)。因此，品牌管理也成為沃爾卡服務(wù)站在2011年的建設重點(diǎn)。

　　無(wú)獨有偶，福建萬(wàn)事達服務(wù)站也特別重視服務(wù)人員的技能培訓，開(kāi)展維修技能培訓課程、開(kāi)展站內服務(wù)與技術(shù)的競賽，以此來(lái)提高服務(wù)人員接待服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及維修工人的維修技能水平。萬(wàn)事達服務(wù)站內部還每年舉辦一次“技能比武大賽”。

　　新春將至，東風(fēng)柳汽各區域的服務(wù)商也在緊鑼密鼓地為來(lái)年的沖刺做準備。在與他們的交談中，記者發(fā)現，細致化的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)水平成為這些服務(wù)站的共識，正是這些共識，將讓東風(fēng)柳汽2011年服務(wù)網(wǎng)絡(luò )可以更從容地應對快速增長(cháng)。