10余年的質(zhì)量管理工作，讓他具備了良好的系統管理能力;4年多的一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)歷，讓他切切實(shí)實(shí)地了解到基層用戶(hù)的真實(shí)需求;兩年多的市場(chǎng)銷(xiāo)售重擔，則讓他對卡車(chē)市場(chǎng)的認知與把握更進(jìn)一步。

　　站在新推出的M7前，東風(fēng)柳州汽車(chē)有限公司銷(xiāo)售公司副總經(jīng)理劉志剛的笑容是真誠的。劉志剛對M7的市場(chǎng)前景頗為看好，這源于他對東風(fēng)柳汽的信任，也源于他對中國卡車(chē)的信心。重要的是，科班出身的他剛畢業(yè)就來(lái)到東風(fēng)柳汽，在3個(gè)關(guān)鍵崗位上汲取了企業(yè)文化的精髓。劉志剛跟隨東風(fēng)柳汽實(shí)現了從“華南虎”到“中國龍”的蛻變，也深感這么多年來(lái)柳汽穩步前行的努力得到了最好的回報。

　　4月19日，在東風(fēng)柳汽熱鬧的新車(chē)發(fā)布儀式后，作為活動(dòng)主持人的劉志剛接受了記者的采訪(fǎng)，他告訴記者，他看好下半年的卡車(chē)市場(chǎng)，尤其是柳汽霸龍507和乘龍609的上升態(tài)勢值得關(guān)注。

　　要讓用戶(hù)理解你

　　東風(fēng)柳汽曾生產(chǎn)了中國第一輛中型柴油載貨車(chē)、第一輛平頭中卡，以及第一輛通過(guò)歐洲安全標準認證的重卡。2010年10月，東風(fēng)柳汽成功躋身“百億俱樂(lè )部”，提前完成全年目標。接下來(lái)，柳汽成功突破120億元、銷(xiāo)量突破10萬(wàn)輛等捷報頻傳，不斷刷新各項指標，東風(fēng)柳汽的2010年相當給力。

　　30億元、70億元、130億元，從2007年到2010年的連續高速增長(cháng)，東風(fēng)柳汽在市場(chǎng)上站穩了腳跟。2011年，東風(fēng)柳汽再次調高目標，商用車(chē)全年銷(xiāo)量直指10萬(wàn)輛。

　　對于這一目標的實(shí)現，劉志剛坦言會(huì )有壓力，眼神中卻流露出堅毅的自信。“柳汽一直以品質(zhì)立市，產(chǎn)品的安全性、舒適性和燃油經(jīng)濟性比較突出，也得到了用戶(hù)和業(yè)內的認可。”劉志剛說(shuō)道，而圍繞著(zhù)用戶(hù)使用周期開(kāi)展的各種服務(wù)模式，也讓柳汽在市場(chǎng)上屢獲好評。

　　為了實(shí)現跨越發(fā)展和適應市場(chǎng)的新形勢，2010年初，東風(fēng)柳汽提出了“雙一工程”，即“以一流服務(wù)提升品牌價(jià)值，以一流網(wǎng)絡(luò )實(shí)現跨越發(fā)展”，在營(yíng)銷(xiāo)方面開(kāi)始進(jìn)行轉型。通過(guò)進(jìn)一步提高反應速度，柳汽強調以快制勝，要求做到第一時(shí)間鎖定機會(huì )，第一時(shí)間報告后臺，第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)要素到終端，以客戶(hù)利益為中心，強調貼心服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)理念。

　　經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理工作的錘煉，通過(guò)了服務(wù)工作的考驗，劉志剛現在對市場(chǎng)的理解更為深刻。他一再表示，東風(fēng)柳汽要做“有價(jià)值的客戶(hù)”，也要向市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。“要讓用戶(hù)理解你的產(chǎn)品，了解你的服務(wù)，重視營(yíng)銷(xiāo)體系上的每一個(gè)環(huán)節。”談到這里，劉志剛的表情開(kāi)始豐富起來(lái)，因為這正是柳汽長(cháng)年的堅持。比如，在霸龍507推出后，柳汽組織了一系列的“用戶(hù)體驗營(yíng)活動(dòng)”，并對其開(kāi)始預售。很多用戶(hù)都是通過(guò)親身體驗真正了解了這款產(chǎn)品，進(jìn)而接受了這款產(chǎn)品。又比如，劉志剛認為，必須做好對銷(xiāo)售人員的培訓和對銷(xiāo)售體系的管理，將柳汽的文化和品質(zhì)價(jià)值傳遞給用戶(hù)，用戶(hù)在充分了解企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的基礎上更容易建立起信任。

　　轉手信息不靠譜

　　目前，東風(fēng)柳汽的M5、M6商用車(chē)平臺已經(jīng)完成。2011年底，搭配東風(fēng)康明斯自主知識產(chǎn)權的13升發(fā)動(dòng)機的重卡M7車(chē)型將批量投放市場(chǎng)。京津冀、山東、山西、江蘇、河南、西北主推重卡產(chǎn)品，在江蘇、山東、安徽、河南、河北主推輕卡產(chǎn)品。江蘇、山東、河南將是未來(lái)柳汽商用車(chē)的主要市場(chǎng)。

　　僅去年的前10個(gè)月，東風(fēng)柳汽就召開(kāi)了產(chǎn)品推介會(huì )516場(chǎng)，面對集團用戶(hù)、企事業(yè)單位、物流公司、工地項目及原有的忠實(shí)用戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品推介、用戶(hù)座談、產(chǎn)品巡展、定點(diǎn)展示。這為其2010年的銷(xiāo)量增長(cháng)作出了很大的貢獻。

　　做市場(chǎng)銷(xiāo)售，肯定是離市場(chǎng)越近越好，劉志剛也不例外。他每個(gè)月都要在外面跑上10天半個(gè)月，相關(guān)行程甚至很早就有了規劃。“經(jīng)常下到市場(chǎng)去，能保持對市場(chǎng)的敏感。同時(shí)，通過(guò)轉手的信息也不太全面，不能反映出各市場(chǎng)的真實(shí)情況。”劉志剛說(shuō)道。

　　劉志剛最近剛去了一趟貴州，這是柳汽的傳統優(yōu)勢市場(chǎng)，不過(guò)近年來(lái)略有下滑。“去年，貴州市場(chǎng)有恢復性增長(cháng)，再度回到前三的位置上。”劉志剛高興地說(shuō)，這主要得益于柳汽已經(jīng)搭建好了服務(wù)、配件體系，而柳汽的產(chǎn)品品質(zhì)實(shí)現了穩中有升。下一步，劉志剛還要到陜西等市場(chǎng)上走訪(fǎng)，掌握一手信息對他來(lái)說(shuō)不光是工作的需求，更接近于一種職業(yè)信仰。

　　習慣于深入市場(chǎng)的劉志剛關(guān)注大客戶(hù)，對散戶(hù)也倍加重視。在他看來(lái)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求的前提是了解用戶(hù)需求，更為關(guān)鍵的是，劉志剛對用戶(hù)需求的了解始終強調要做到“切切實(shí)實(shí)”。他表示，切切實(shí)實(shí)了解用戶(hù)的需求和困難，不但有利于銷(xiāo)售、服務(wù)工作的開(kāi)展，而且對促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步與發(fā)展都有著(zhù)不可替代的作用。

　　用戶(hù)也在培訓我們

　　劉志剛很實(shí)在，當記者問(wèn)及在做服務(wù)的4年多時(shí)間里，哪件事情讓他記憶最深刻時(shí)，他只舉了一個(gè)例子：冬天，深夜，在新疆的戈壁攤上，一輛東風(fēng)柳汽的車(chē)出了小故障。用戶(hù)的電話(huà)打過(guò)來(lái)后，他迅速組織協(xié)調，及時(shí)高效地排除了車(chē)輛故障，滿(mǎn)足了用戶(hù)迫切的服務(wù)需求。

　　天寒地凍，地廣人稀，服務(wù)難度確實(shí)很大，但對于國內商用車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，接到這樣的服務(wù)要求并不是什么稀罕事，而迅速幫助用戶(hù)解決困難，也是企業(yè)義不容辭的責任?？烧沁@么一件事情，讓劉志剛說(shuō)出了“自豪”兩個(gè)字。“服務(wù)零距離，關(guān)愛(ài)永在線(xiàn)”，是東風(fēng)柳汽“陽(yáng)光在線(xiàn)”的服務(wù)理念，細節決定成敗，劉志剛的笑容正好傳遞出對這句話(huà)的深刻認知。他的自豪源于通過(guò)他的努力，用戶(hù)不用再為服務(wù)犯愁。這種與用戶(hù)“貼心”的態(tài)度，正是劉志剛的價(jià)值取向，也烘襯出東風(fēng)柳汽的企業(yè)文化。

　　劉志剛說(shuō)，卡車(chē)用戶(hù)為卡車(chē)行業(yè)的發(fā)展貢獻了很大的力量。“我們在培訓用戶(hù)，用戶(hù)也在培訓我們。”劉志剛一語(yǔ)道破了企業(yè)與用戶(hù)之間不可分割的緊密關(guān)系，這種態(tài)度，也讓他很珍惜與用戶(hù)面對面溝通的機會(huì )。

　　“每次跑市場(chǎng)都能搜集到很多問(wèn)題，我們把用戶(hù)對車(chē)輛、對服務(wù)的諸多需求匯總起來(lái)，回來(lái)后傳達給相關(guān)部門(mén)，大家一起出謀劃策，目標就是讓這些需求逐步得到滿(mǎn)足。”劉志剛指著(zhù)不遠處的M7解釋道，M7超寬的臥鋪設計，就是來(lái)自于用戶(hù)的反饋。作為針對高速物流市場(chǎng)的車(chē)型，不光要讓司機駕車(chē)舒適，還要讓輪班司機休息得舒適。

　　“優(yōu)購”概念的提出和推行，也是基于對用戶(hù)需求的了解。為用戶(hù)創(chuàng )造財富，一直是東風(fēng)柳汽的不懈追求，“優(yōu)購”不僅是產(chǎn)品的價(jià)值保證，更是注重貼近用戶(hù)的顧問(wèn)式導向，提供給用戶(hù)的是包括生產(chǎn)規劃、投放回報在內的售前、售中、售后的整套解決方案。劉志剛表示，“優(yōu)購”正是順應市場(chǎng)變化和用戶(hù)需求的理性消費觀(guān)。

　　抓市場(chǎng)就不能忽視細節，從滿(mǎn)足用戶(hù)需求到“被用戶(hù)培訓”，從“盡量滿(mǎn)足”到“持續滿(mǎn)足”，東風(fēng)柳汽的市場(chǎng)之路越走越寬廣。