由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )、中國消費者保護協(xié)會(huì )、全國上商品售后服務(wù)評價(jià)委員會(huì )聯(lián)合舉辦的“第五屆全國售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)”，自評價(jià)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，先后有 500多家企業(yè)參加評選，在社會(huì )上引起強烈反響。最終東風(fēng)柳汽、五糧液、蘇寧電器等企業(yè)榮膺 “全國售后服務(wù)十佳單位”。

東風(fēng)柳汽榮膺 “全國售后服務(wù)十佳單位”

　　早在 上世紀90年代，東風(fēng)柳汽就將服務(wù)體系列為企業(yè)的核心競爭力之一，一直堅持以人為本的服務(wù)理念，本次“全國售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”的榮譽(yù)，無(wú)疑是對柳汽優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力認可。

　　服務(wù)零距離 關(guān)愛(ài)永在線(xiàn)

　　汽車(chē)業(yè)內專(zhuān)家評論，2011年商用車(chē)市場(chǎng)熱度減退，面對群雄逐鹿的大市場(chǎng)環(huán)境，除了精準的市場(chǎng)定位和技術(shù)支持外，對服務(wù)的理解把握更顯得尤為重要。

　　2011年，東風(fēng)柳汽以行業(yè)前瞻的視角，升級原有“陽(yáng)光在線(xiàn)”服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升服務(wù)能力。

　　目前，東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地,總數已超過(guò)850家，全國平均服務(wù)半徑小于100公里。行業(yè)領(lǐng)先的保修政策，整車(chē)保修期限最長(cháng)達24個(gè)月且20萬(wàn)公里，平頭牽引車(chē)不限里程。4008877669免費熱線(xiàn)，為用戶(hù)提供365天24小時(shí)全天候緊急救援、投訴、咨詢(xún)和回訪(fǎng)服務(wù)。

　　提供包括生產(chǎn)規劃、投放回報在內的售前、售中和售后服務(wù)的一整套解決方案，讓客戶(hù)體會(huì )到時(shí)時(shí)存在的溫暖，永不斷線(xiàn)的關(guān)愛(ài)。

　　素質(zhì)提升是關(guān)鍵

　　據權威機構調查，因為全球產(chǎn)業(yè)鏈步伐加快，各大車(chē)企的技術(shù)和配件差異越來(lái)越小，企業(yè)好感度成為影響顧客購買(mǎi)的重要因素。

　　東風(fēng)柳汽相關(guān)負責人表示：“2011年我們對服務(wù)站整體管理團隊及維修、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)都提出了更高的要求，除了擴充服務(wù)維修人員隊伍，堅持培訓外，還會(huì )定期組織其他培訓活動(dòng)以提升新老維修人員的素質(zhì)，加強柳汽產(chǎn)品升級換代的新技術(shù)培訓。”

　　企業(yè)形象不僅局限在單一的店面和產(chǎn)品形象，我覺(jué)得要想提升產(chǎn)品形象、產(chǎn)品知名度、直觀(guān)上讓客戶(hù)信賴(lài)，就必須走店面形象+人員形象、素質(zhì)建設+服務(wù)質(zhì)量的路。方盛汽車(chē)維修服務(wù)有限公司表示：“服務(wù)和微笑是最能打動(dòng)顧客的軟性?xún)r(jià)值，我們將繼續提高整體維修人員的素質(zhì)，以應對2011年柳汽服務(wù)網(wǎng)絡(luò )快速發(fā)展。”

　　差異化服務(wù)獲青睞

　　在“以一流的服務(wù)提升品牌價(jià)值，以一流的網(wǎng)絡(luò )實(shí)現跨越發(fā)展”的指導思想指引下，東風(fēng)柳汽提倡提出根據本地市場(chǎng)、客戶(hù)、競品展開(kāi)差異化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。

　　冀東遷安霸龍服務(wù)站站長(cháng)崔向利對此項舉措表示大力支持：“對于新開(kāi)的服務(wù)站，細化服務(wù)非常重要，要想在遷安已有的柳汽服務(wù)站中保持競爭優(yōu)勢，就要想用戶(hù)所想，考慮用戶(hù)所沒(méi)有考慮的細節。崔向利說(shuō)他們站除了遵守東風(fēng)柳汽對服務(wù)及時(shí)性的政策外，他還要求員工提高效率，客戶(hù)電話(huà)必須在5分鐘以?xún)然貜汀?rdquo;

　　同時(shí)，東風(fēng)柳汽很多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)一步提高了反應速度，以快制勝。服務(wù)人員24小時(shí)電話(huà)開(kāi)機，及時(shí)協(xié)調用戶(hù)反映的問(wèn)題，通過(guò)靈活多樣的差異化服務(wù)獲得一致好評。