“售后服務(wù)究竟是什么?我們做售后服務(wù)是在賣(mài)配件?是在給人修車(chē)?在我看來(lái)，售后服務(wù)就是要為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，創(chuàng )造安全、高效、環(huán)保的價(jià)值。”在上汽依維柯紅巖(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上依紅”)2011第二屆汽車(chē)維修員工技能大賽啟動(dòng)之際，上汽依維柯紅巖售后服務(wù)部總監胡笑凡先生與卡車(chē)網(wǎng)記者分享了他對于售后服務(wù)的理解。胡總解釋說(shuō)，卡車(chē)是用戶(hù)的賺錢(qián)工具，售后服務(wù)做好了，就可以保證用戶(hù)的車(chē)最大限度地發(fā)揮作用，用戶(hù)就能得到最大的利益回報，從本質(zhì)上說(shuō)，做售后服務(wù)工作就是在為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

上汽依維柯紅巖售后服務(wù)部總監胡笑凡

　　2011年上海車(chē)展，上依紅發(fā)布了“服務(wù)零距離”的品牌，足見(jiàn)其對服務(wù)工作的重視。建立自己的服務(wù)品牌這五個(gè)多月以來(lái)，胡總坦誠地說(shuō)道，“做服務(wù)工作壓力自然是有的，尤其是要保證做到我們給用戶(hù)的承諾，這些壓力都來(lái)自我們自身。”記者了解到，為了真正做到服務(wù)零距離，上依紅將從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )布局、配件供應、維修人員技能培訓三個(gè)方面著(zhù)手，努力為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　合理布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

　　2011年，上依紅將在全國范圍內的高速公路沿線(xiàn)設置700家服務(wù)站。這些服務(wù)站將圍繞高速公路節點(diǎn)(即交叉點(diǎn))按照路段重要程度科學(xué)分布，保證每個(gè)重要節點(diǎn)有三家服務(wù)站，其中至少有一家是上依紅評定四星級以上的，以此來(lái)保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的質(zhì)量。胡總表示，達到700家服務(wù)站這個(gè)數字很容易，難點(diǎn)在如何保證其質(zhì)量。“這也是我們搞維修人員技能比武大賽的目的，我們希望通過(guò)這種形式鼓勵服務(wù)人員不斷提高自身素質(zhì)，在服務(wù)站的數量和質(zhì)量上都達到我們的目標。”

上汽依維柯紅巖第二屆服務(wù)技能比武大賽啟動(dòng)儀式現場(chǎng)展車(chē)

　　上依紅對于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度也有著(zhù)非常高的要求，甚至連接線(xiàn)員接到報修電話(huà)第一句該說(shuō)什么都有標準。一般來(lái)說(shuō)，接線(xiàn)員接到電話(huà)通常會(huì )根據用戶(hù)的描述先給出一些合理建議，比如要求用戶(hù)先把車(chē)開(kāi)到路邊或空曠的地方，如果情況危險要先遠離車(chē)輛。接著(zhù)根據用戶(hù)車(chē)輛故障的地點(diǎn)調派最近的服務(wù)站人員前往，同時(shí)請維修師傅遠程協(xié)助用戶(hù)做一些簡(jiǎn)單處理。在維修人員趕往用戶(hù)車(chē)輛故障地點(diǎn)的過(guò)程，會(huì )不斷有人打電話(huà)給用戶(hù)告知還需多長(cháng)時(shí)間會(huì )有人到達，安撫用戶(hù)焦慮的情緒?？梢哉f(shuō)整個(gè)過(guò)程既科學(xué)、有序，又充滿(mǎn)了人性化關(guān)懷，充分體現了上依紅向用戶(hù)承諾的“服務(wù)零距離”。

　　人才培訓全年無(wú)休

　　在人才培養方面，上依紅可謂做足了功課。記得在上海車(chē)展發(fā)布服務(wù)品牌時(shí)，其中有一條是“技術(shù)零距離”，上依紅每年為技術(shù)人員安排了數千課時(shí)的培訓。其實(shí)，胡總告訴記者，維修人員真正接受培訓的時(shí)間要大于這個(gè)數字，“他們每年的進(jìn)修是循環(huán)的，密度非常大。”

　　關(guān)于人才培訓，上依紅的目標是“重點(diǎn)培訓保服務(wù)、分級培訓促進(jìn)步、深度培訓出精英”。首先，上依紅擁有自己的培訓師團隊，每年請專(zhuān)人對培訓師進(jìn)行再培訓，提高他們授課的能力，比如，如何演講、如何做好PPT。每個(gè)區域有2-5家服務(wù)站選派人員接受培訓，然后由這些人員帶動(dòng)區域內其他服務(wù)站的學(xué)習。此外，服務(wù)站之間也有互相交流，學(xué)習的形式是多種多樣的。據胡總介紹，目前，上依紅擁有一個(gè)50人的精英團隊，其中，有5名金牌技師、15名銀牌技師、30名銅牌技師。

　　2012年，上依紅計劃成立新的總部培訓中心，培養更多高級技師。

　　先進(jìn)體系管理配件儲備

　　眾所周知，卡車(chē)產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，而各服務(wù)站儲備的配件有時(shí)候會(huì )出現跟不上產(chǎn)品更新速度的情況。針對這個(gè)問(wèn)題，胡總表示，上依紅將建立“CS-BOM”表，即售后服務(wù)物料清單，這是一種先進(jìn)的配件管理體系。有了這種體系，可以跟蹤上游設計部門(mén)對產(chǎn)品的改動(dòng)，并將信息及時(shí)傳遞給下游配件庫和服務(wù)站。對于設計部門(mén)的產(chǎn)品更改方案也會(huì )有所掌控，一切以用戶(hù)和服務(wù)站的利益為先。

　　對服務(wù)站來(lái)說(shuō)，最大的投資在配件儲備部分，為了減輕服務(wù)站的壓力，上依紅今年將以寄存形式在全國范圍投放四千萬(wàn)配件，正如胡總所言，所謂“糧草先行”，有了充足的配件供應，才有利于上依紅搶奪更多的市場(chǎng)份額。

　　采訪(fǎng)中，胡總多次強調，要做好服務(wù)，就要做好用戶(hù)需求分析，從用戶(hù)角度出發(fā)思考問(wèn)題，“以用戶(hù)為向導，打造具有上依紅特色的服務(wù)”。談到未來(lái)，胡總的回答顯得很低調，“有信心讓用戶(hù)更滿(mǎn)意。”