以大視野、高強度，大膽略、高投入在售后服務(wù)上勇闖新路，開(kāi)拓進(jìn)取，做實(shí)做細，上依紅五年來(lái)所建樹(shù)的服務(wù)無(wú)止境的理念，所實(shí)施的服務(wù)零距離戰略，所建立的最先進(jìn)的服務(wù)管理系統，所形成的最完善配件供應體系，所進(jìn)行的廣泛深入技術(shù)培訓及保障體系建設，無(wú)不為打造中國重卡售后服務(wù)第一品牌奠定了堅實(shí)基礎。

　　8月8日，上汽依維柯紅巖2012年維修技能比武擂臺賽拉開(kāi)帷幕，這是繼2010年、2011年成功舉辦旨在提升售后服務(wù)技術(shù)、素質(zhì)的兩屆大賽后舉辦的又一屆盛大賽事，將經(jīng)歷層層海選和對決、淘汰直至決賽的宏大賽程和較長(cháng)時(shí)間。上汽依維柯紅巖總經(jīng)理熊偉銘、銷(xiāo)售事業(yè)部總經(jīng)理曹宗強與事業(yè)部全體總監、各處室經(jīng)理、全國銷(xiāo)售服務(wù)中心的經(jīng)理等，一道參加了在重慶舉行的啟動(dòng)大會(huì )。

　　“售后服務(wù)我們一是要把服務(wù)站、服務(wù)商建好，完善網(wǎng)絡(luò )；二是把培訓抓好，把技術(shù)力量搞強；三是把配件供應搞好，增強供應能力。”上汽依維柯紅巖商用車(chē)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)上依紅）售后服務(wù)部總監張立如是說(shuō)。他對記者表示，在當前全行業(yè)極其嚴峻的市場(chǎng)形勢下，上依紅的售后服務(wù)工作必須增強工作的主動(dòng)性，既要發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò )成員單位和戰略合作單位的作用，更要發(fā)揮好自身對于售后服務(wù)的主導作用，并以“比武”等多種形式大力提高售后服務(wù)員工的技能和綜合素質(zhì)。

　　重在為用戶(hù)創(chuàng )造高效經(jīng)濟安全的運行環(huán)境

　　據記者所知，上汽依維柯紅巖自中外合資組建5年來(lái)，在生產(chǎn)基地建設、治企理念、工藝技術(shù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、管理創(chuàng )新、制度創(chuàng )新、文化融合等方面，都做了大量卓有成效的工作，取得了優(yōu)異的成績(jì)，尤其是以大視野、大力度、大手筆致力于打造中國重卡售后服務(wù)第一品牌，在售后服務(wù)上勇闖新路所建樹(shù)的服務(wù)無(wú)止境的理念，所實(shí)施的服務(wù)零距離戰略，所建立的最先進(jìn)的服務(wù)管理系統、最完善的配件供應體系，所進(jìn)行的廣泛深入的技術(shù)培訓及保障體系建設，無(wú)不受到業(yè)界的贊賞和廣大用戶(hù)的信賴(lài)。

　　上依紅領(lǐng)導理解的服務(wù)，就是為用戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，創(chuàng )造高效、經(jīng)濟、安全的運行環(huán)境。但上汽依維柯紅巖由于與中國重汽、陜汽、歐曼等汽車(chē)公司同為斯太爾技術(shù)，產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè)共性在所難免，加上在售后市場(chǎng)及服務(wù)商環(huán)節基本共享，所以上依紅在售后服務(wù)體系建設上特別注重跳出同質(zhì)化競爭的“紅海”，進(jìn)入差異化發(fā)展的“藍海”。

　　記者了解到，上依紅幾年來(lái)一直堅持以先進(jìn)的服務(wù)理念和大力度的投入探索特色服務(wù)之路；堅持進(jìn)行完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )建設、技術(shù)培訓、配件供應體系建設；并針對本公司工程、公路、專(zhuān)用（特種）類(lèi)等三大商用車(chē)類(lèi)型，采取與之相適應的售后服務(wù)策略，增強了服務(wù)能力，提升了服務(wù)效率，終于較快形成了先進(jìn)的服務(wù)管理系統與強大的服務(wù)保障能力等軟硬件相互依存的格局。

　　按照公司2012年的整體安排，上汽依維柯紅巖將推出更多主動(dòng)服務(wù)內容，例如定制化的維修保養合同，根據車(chē)輛使用特性、載貨情況以及司機自身狀況，制訂專(zhuān)門(mén)的維修保養方案。這些方案是主動(dòng)服務(wù)計劃中的重要環(huán)節，能有效降低用戶(hù)的使用成本，而不僅僅是采購成本。另?yè)埩⒖偙O介紹，上依紅經(jīng)過(guò)艱苦細致的創(chuàng )新開(kāi)拓，已完成重卡行業(yè)領(lǐng)先的CS-BOM系統，它將作為售后服務(wù)系統的底層信息系統，為未來(lái)的配件管理、服務(wù)技術(shù)提供強有力的支持。

　　經(jīng)過(guò)幾年全國布局、大量培訓及配件儲備準備，目前上依紅已驗收合格的服務(wù)商約700余家，培訓合格的維修技術(shù)人員近3000人。針對杰獅產(chǎn)品的配件儲備已有約1億元。各項有關(guān)售后服務(wù)的工作都獲得了顯著(zhù)的進(jìn)展。

　　提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，創(chuàng )造領(lǐng)先的客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　2011年，上汽依維柯紅巖及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)市場(chǎng)促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )提升、行銷(xiāo)推廣、新產(chǎn)品投放、機制轉化、完善金融措施，以及大跨度提升售后服務(wù)水準等措施，初步實(shí)現了產(chǎn)品結構的調整、市場(chǎng)把控能力的提升、銷(xiāo)售管控模式的完備、服務(wù)響應機制的轉變，從而在陡生變數的市場(chǎng)中保持了平穩發(fā)展，成為重卡行業(yè)中少數幾家保持正增長(cháng)的企業(yè)之一。

　　張立表示：根據市場(chǎng)分析，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò )方面，很多年前我們做了一個(gè)DOS系統，叫做服務(wù)標準管理流程，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，在自御車(chē)市場(chǎng)方面，做到了客戶(hù)在哪里，服務(wù)就到哪里，基本實(shí)現了零距離服務(wù)。目前，我們正在加強公路用車(chē)服務(wù)體系建設，已建立的700多家服務(wù)商中有350多家沿著(zhù)干線(xiàn)公路布局，通過(guò)幾年建設，在網(wǎng)絡(luò )布點(diǎn)上已相當完善，完全具備了24小時(shí)服務(wù)的能力。

　　張立介紹，目前公司的市場(chǎng)拓展細分為三個(gè)業(yè)務(wù)模塊，售后服務(wù)也大致圍繞這些模塊開(kāi)展工作。如：針對工程車(chē)、小半徑用戶(hù)，主要采取貼近服務(wù)，跟隨建立服務(wù)站，做到“以點(diǎn)為主”；公路用車(chē)，著(zhù)力建立網(wǎng)絡(luò )，做到“點(diǎn)線(xiàn)結合”，如沿著(zhù)國家高速公路建立服務(wù)配件網(wǎng)；特種車(chē)，服務(wù)緊密配合改裝廠(chǎng)的節拍，與改裝廠(chǎng)緊密結合，跟進(jìn)服務(wù)。

　　他說(shuō)對于大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)，上依紅還開(kāi)展專(zhuān)屬服務(wù)與系列服務(wù)活動(dòng)，如組織技術(shù)人員給客戶(hù)、駕駛員作技術(shù)講座，指導他們科學(xué)使用、正確操作、怎樣節油等，并組織駕駛員之間互相交流、暢談使用過(guò)程的經(jīng)驗、體會(huì )以互相提高。

　　而為了建立、完善培訓體系，今年上依紅正在抓緊建設以重慶本部區域培訓中心與學(xué)校聯(lián)合方式為主的售后服務(wù)三級技術(shù)培訓體系。其中第一級是在重慶本部建立了比較大的培訓基地，高級班每周開(kāi)班。第二級是在全國建立了7個(gè)區域培訓中心，培訓發(fā)動(dòng)機、車(chē)橋等方面人員。第三級是在全國尋找一些技術(shù)培訓機構，聯(lián)合進(jìn)行職業(yè)技術(shù)培訓，培訓合格的學(xué)生畢業(yè)即可到上依紅的服務(wù)體系工作。比如與山西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作辦學(xué)，目前正在談的包括四川遂寧、廣元、河南鄭州等，計劃兩年內在全國建立4至5家合作培訓班。

　　義無(wú)反顧地應對嚴酷的市場(chǎng)挑戰

　　2012年，由于諸多難以言盡的國內外因素，中國市場(chǎng)形勢嚴峻，營(yíng)銷(xiāo)尤其是售后服務(wù)的壓力就更大。張立談到強化售后服務(wù)的若干工作，他說(shuō)至今已完成重卡行業(yè)領(lǐng)先的CS-BOM系統，它將作為售后服務(wù)系統的底層信息系統，為未來(lái)的配件管理、售后服務(wù)提供強有力的支持。“比如目前車(chē)輛更新?lián)Q代很快，因此造成有的車(chē)型停產(chǎn)，備件供應就容易斷檔，該系統針對這一情況對備件替換關(guān)系、替代備件等進(jìn)行系統描述，一目了然，非常清楚，對我們廠(chǎng)家的備件供應提供了很好的技術(shù)支持，全面系統地提升了備件供應服務(wù)水平。”據了解，該系統上依紅做得極其全面和系統，在國內屬于領(lǐng)先水平。

　　“我們在新產(chǎn)品配件供應服務(wù)上，將開(kāi)展一系列優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，配件價(jià)格將給予相當優(yōu)惠，使我們的配件服務(wù)更具競爭力。”張立說(shuō)明年國標準將推行，公司的壓力還是很大的，但目前上依紅的環(huán)衛車(chē)已用上了，在北上廣推行。“紅巖合資幾年來(lái)，基礎進(jìn)一步夯實(shí)，發(fā)展勢頭很好，可以說(shuō)厚積薄發(fā)，對國從各個(gè)方面都做了充分準備。”他說(shuō)有一個(gè)朋友曾做過(guò)分析比較，發(fā)現紅巖車(chē)真實(shí)的使用成本，比其他車(chē)要低得多。

　　雖然2012年企業(yè)下滑已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，但隨著(zhù)國家加強基礎設施建設的投資拉動(dòng)和前幾年重卡銷(xiāo)量大增長(cháng)提前釋放市場(chǎng)需求的影響不斷減弱，重卡市場(chǎng)還可望迎來(lái)新一輪的增長(cháng)。張立坦率告訴記者：機遇會(huì )留給有準備的人。目前，紅巖公司產(chǎn)品做好了準備，網(wǎng)絡(luò )做好了準備，服務(wù)也做好了準備，可以說(shuō)是厚積薄發(fā)，發(fā)展勢頭是很好的。