對于消費者來(lái)說(shuō)，最大的期望莫過(guò)于在購買(mǎi)、使用產(chǎn)品的過(guò)程中能夠得到天天“315”式的服務(wù)。消費者的需求就是企業(yè)的動(dòng)力，不少的企業(yè)都已經(jīng)轉入“良心牌”，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)為用戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值，卡車(chē)行業(yè)也不例外。

　　作為自主卡車(chē)品牌，東風(fēng)柳汽一直以來(lái)堅持以客戶(hù)為中心不斷轉型升級。自2013年開(kāi)始，東風(fēng)柳汽從為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)轉變到為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的整體解決方案，從車(chē)輛設計、選型、購買(mǎi)、服務(wù)方面為客戶(hù)提供全流程服務(wù)，真正做到讓客戶(hù)買(mǎi)得放心、用得省心。

　　服務(wù)先行——關(guān)注整個(gè)生命周期

　　東風(fēng)柳汽在開(kāi)展售后服務(wù)工作的過(guò)程中，切實(shí)關(guān)注用戶(hù)需求，積極推進(jìn)服務(wù)升級，提升服務(wù)保障能力，認真做好每天的服務(wù)工作，確保用戶(hù)的最大利益，無(wú)論是售前、售中、售后都有一整套完備的服務(wù)系統。

“陽(yáng)光在線(xiàn)”服務(wù)車(chē)第一時(shí)間抵達現場(chǎng)

　　為了增強用戶(hù)對東風(fēng)柳汽產(chǎn)品的信心，在新產(chǎn)品上市前，東風(fēng)柳汽都會(huì )開(kāi)展對應產(chǎn)品技術(shù)、維修技術(shù)培訓，對用戶(hù)車(chē)輛使用集中地以及大客戶(hù)，提供上門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)，對用戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛使用保養技術(shù)培訓，幫助用戶(hù)正確使用與維護車(chē)輛;定期開(kāi)展用戶(hù)上門(mén)拜訪(fǎng)，及時(shí)收集用戶(hù)需求并快速解決用戶(hù)提出的問(wèn)題;通過(guò)服務(wù)車(chē)上門(mén)巡回服務(wù)，提前預約客戶(hù)，攜帶配件、工具上門(mén)提供維護保養服務(wù);以客戶(hù)使用集中地和主要運輸線(xiàn)路定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)務(wù)量定服務(wù)上等級，滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。

　　同時(shí)，針對用戶(hù)使用中最常見(jiàn)的零部件更換和匹配問(wèn)題，東風(fēng)柳汽制從產(chǎn)品研發(fā)開(kāi)始，對零部件進(jìn)行模塊化及通用性，內部通過(guò)優(yōu)化整合車(chē)型配置，外部通過(guò)引進(jìn)國內主流供應商，實(shí)現零部件的品質(zhì)提升及市場(chǎng)通用性，從而實(shí)現零部件80%的通用性。

　　此外，東風(fēng)柳汽還以4S店、配件代理商及重點(diǎn)服務(wù)商為核心搭建了"3+N“配件保障體系，逐級根據配件屬性進(jìn)行有針對性的儲備，并將配件下沉服務(wù)終端，確?？蛻?hù)的服務(wù)需求得到及時(shí)保障。同時(shí)，東風(fēng)柳汽還借鑒商用車(chē)國際品牌的藍牌服務(wù)模式，積極探索適合柳汽售后服務(wù)配件保障體系的拓展業(yè)務(wù)，推動(dòng)全程服務(wù)意識，提供無(wú)憂(yōu)的終身服務(wù)，提升“陽(yáng)光在線(xiàn)”服務(wù)品牌價(jià)值。

　　服務(wù)先行——快速響應、資源協(xié)同

　　東風(fēng)柳汽持續踐行6A服務(wù)標準(A級理念、A級專(zhuān)業(yè)、A級貼心、A級保障、A級速度、A級滿(mǎn)意)，全面升級服務(wù)，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，力爭行業(yè)第一，致力將3.15轉變?yōu)橛脩?hù)滿(mǎn)意日。

為客戶(hù)提供上門(mén)駐點(diǎn)服務(wù)

　　繼推出“6A”服務(wù)標準，“陽(yáng)關(guān)在線(xiàn)”服務(wù)產(chǎn)品后，東風(fēng)柳汽從去年以來(lái)對全國共800多家服務(wù)站進(jìn)行了國四產(chǎn)品和服務(wù)維修技能的培訓，先后成立了廣西、京津冀、長(cháng)三角等16家服務(wù)聯(lián)盟，使整車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商、配件商統一行動(dòng)，為客戶(hù)打造“精英服務(wù)團隊”。促進(jìn)區域協(xié)調發(fā)展，著(zhù)力打造“服務(wù)聯(lián)盟2小時(shí)服務(wù)圈”，以客戶(hù)為中心，通過(guò)聯(lián)盟信息互通、技術(shù)、資源共享等協(xié)調機制，集合區域內的優(yōu)勢資源、優(yōu)秀力量，為客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、真誠的服務(wù)，不管哪個(gè)客戶(hù)，都將體驗到服務(wù)聯(lián)盟統一的、實(shí)實(shí)在在為客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值。

　　同時(shí)，東風(fēng)柳汽打造400全程服務(wù)跟蹤，即客戶(hù)一個(gè)電話(huà)，后面的事情我們來(lái)處理，服務(wù)調度、配件調撥、維修質(zhì)量及維修進(jìn)度等全程跟蹤，直到閉環(huán)，讓用戶(hù)買(mǎi)得放心，用得省心。

　　服務(wù)先行——創(chuàng )新服務(wù)模式

　　在服務(wù)的過(guò)程中，東風(fēng)柳汽還積極推進(jìn)服務(wù)保障能力的不斷升級，認真做好日常工作，切實(shí)關(guān)注客戶(hù)細節需求，確保車(chē)輛放心運營(yíng)。

售后服務(wù)人員為客戶(hù)做保養

　　為了保障用戶(hù)的卡車(chē)生命周期，東風(fēng)柳推進(jìn)“以養代修”服務(wù)，宣貫“三分修七分養”的用車(chē)理念，引導用戶(hù)重視日常保養。公司開(kāi)展“定期保養”主動(dòng)提醒業(yè)務(wù)，降低用戶(hù)維修成本，保證用戶(hù)最大利益。

　　在服務(wù)模式上，東風(fēng)柳汽推進(jìn)服務(wù)轉型，實(shí)行“行銷(xiāo)服務(wù)”，從“坐等用戶(hù)上門(mén)”轉向“走出去，請用戶(hù)來(lái)”，深入研究市場(chǎng)，不斷造訪(fǎng)用戶(hù)，聆聽(tīng)用戶(hù)需求，積極推銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用心贏(yíng)得客戶(hù)，踐行“服務(wù)零距離，關(guān)愛(ài)永在線(xiàn)”服務(wù)理念;同時(shí)，東風(fēng)柳汽還充分利用校企合作平臺，構建總部大訓、區域中訓、上門(mén)轉訓三級培訓機制，提升服務(wù)商維修技術(shù)水平，強化服務(wù)商主動(dòng)服務(wù)意識。

　　在兩化融合的大潮下，東風(fēng)柳汽積極的抓住智能化和信息化，利用互聯(lián)網(wǎng)思維建設車(chē)聯(lián)網(wǎng)車(chē)載智能終端，提醒用戶(hù)按期保養，對駕駛操作行為進(jìn)行監控，提醒駕駛員改善不良駕駛習慣，降低車(chē)輛油耗和提升車(chē)輛使用壽命，以智能信息化提升服務(wù)能力。

　　服務(wù)先行——打造國四先鋒

　　在國三向國四轉型的階段，作為一家有擔當的國有企業(yè)，東風(fēng)柳汽以實(shí)際行動(dòng)，堅決支持排放升級，倡導商用車(chē)企業(yè)做國四商用車(chē)的先行者，以“環(huán)保先行”為理念，專(zhuān)心打造國四“節油先鋒產(chǎn)品”。

　　產(chǎn)品升級最重要的是技術(shù)升級，尤其是國四車(chē)輛后處理模塊屬于新技術(shù)，目前新老司機對該車(chē)型在使用、保養、維修方面都存在知識盲區，經(jīng)常會(huì )遇到尾氣排放是否達標、如何判斷后處理噴射系統是否工作、難以分辨為何儀表燈常亮等問(wèn)題。

　　為了幫助卡車(chē)司機熟悉車(chē)輛性能、了解使用及保養知識。東風(fēng)柳汽開(kāi)展了多種形式的培訓工作。自2013年下半年起，企業(yè)對服務(wù)站實(shí)施國四知識及維修技能培訓，并通過(guò)舉辦國四服務(wù)技能比武大賽等活動(dòng)來(lái)提升服務(wù)水平，使一線(xiàn)服務(wù)人員能夠更好的為客戶(hù)服務(wù)，指導客戶(hù)如何正確使用和保養國四車(chē)輛。針對集團客戶(hù)，東風(fēng)柳汽還安排人員免費上門(mén)培訓，使司機能夠熟悉車(chē)輛各項功能、學(xué)會(huì )如何節油駕駛、可對車(chē)輛簡(jiǎn)單故障進(jìn)行處理、了解日常維護保養要求，從而降低車(chē)輛運營(yíng)成本及提高車(chē)輛出勤率。

　　當然，對于服務(wù)模式的探索，東風(fēng)柳汽一直沒(méi)有停步，無(wú)論是六A服務(wù)，還是陽(yáng)光在線(xiàn)，亦或者是行銷(xiāo)服務(wù)，甚至是車(chē)聯(lián)網(wǎng)車(chē)載智能終端都是東風(fēng)柳汽對于服務(wù)做出的努力。正是秉承以客戶(hù)為中心的理念，東風(fēng)柳汽開(kāi)創(chuàng )了卡車(chē)服務(wù)新局面，為用戶(hù)帶來(lái)了“天天315”的服務(wù)享受。