當人類(lèi)的步伐從農業(yè)社會(huì )邁入工業(yè)社會(huì )，經(jīng)濟、科技、技術(shù)也隨之發(fā)生裂變，主體對像也由傳統走向現代，當信息社會(huì )來(lái)臨時(shí)，服務(wù)也將成為新時(shí)期的主體對像。

中國重汽把服務(wù)好用戶(hù)作為工作第一要務(wù)

　　對于重卡市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，從對車(chē)輛技術(shù)的探索，產(chǎn)品品質(zhì)的提升，產(chǎn)品性能的保障，逐漸將目光轉向產(chǎn)品服務(wù)和用戶(hù)服務(wù)的高度上來(lái)。

　　從國際市場(chǎng)發(fā)展規律足跡中，可以尋覓出其規律所在，未來(lái)重卡市場(chǎng)的競爭與其說(shuō)是產(chǎn)品的競爭，倒不如說(shuō)是一場(chǎng)服務(wù)的競賽。在各企業(yè)品牌間，技術(shù)、品質(zhì)與性能各有優(yōu)勢，其差距越來(lái)越小，到最后拼的則是依托于技術(shù)延生之后服務(wù)的提升。

　　而這一規律正好在中國重汽與德國曼結合后汕德卡中得以充分驗證。自從7月8日中國重卡界誕生了一位獨特的“百萬(wàn)富豪”以后，給業(yè)內人士敲響了服務(wù)的“警鐘”的同時(shí)，也給業(yè)內人士以新的啟示。由此可以看出，未來(lái)的市場(chǎng)將是，得產(chǎn)品者得用戶(hù)，得服務(wù)者得天下。

良好的服務(wù)承諾誕生了一位獨特的“百萬(wàn)富豪”

　　消費啟示

　　有研究指出，中國正從投資社會(huì )轉向消費社會(huì )，中國長(cháng)期以來(lái)，一直以投資作為經(jīng)濟增長(cháng)主要動(dòng)力，消費在中國經(jīng)濟中扮演重要角色在近幾年逐漸顯現出來(lái)，而以消費需求為導向的經(jīng)濟增長(cháng)模式，將會(huì )完全改變舊有的市場(chǎng)規律。

　　以消費為需求導向的社會(huì )，將以“市場(chǎng)”為基準，從而引導生產(chǎn)制造、引導創(chuàng )新、引導市場(chǎng)競爭。從服務(wù)產(chǎn)品提升到服務(wù)消費者，這將是場(chǎng)全新的“革命”，在這場(chǎng)“革命”中誰(shuí)先抓住市場(chǎng)的“命繩”，誰(shuí)將贏(yíng)得市場(chǎng)，從而贏(yíng)得消費者。

　　在國內重卡界，汕德卡26個(gè)月完成100萬(wàn)公里破記錄的好成績(jì)，則是重卡生產(chǎn)商通過(guò)研發(fā)與生產(chǎn)，通過(guò)技術(shù)升級、產(chǎn)品升級、服務(wù)升級，不斷迎合市場(chǎng)、迎合用戶(hù)，自我創(chuàng )新，自我突破、自我脫變過(guò)程的證明與體現。

汕德卡所推出的服務(wù)是為用戶(hù)量身定制的一站式服務(wù)

　　工藝啟示

　　有人可能會(huì )問(wèn)，國內重卡合資案中，江淮選擇納威司達、東風(fēng)選擇沃爾沃、四川南駿選擇韓國現代，江淮選擇大眾，而中國重汽為什么會(huì )選擇與德國曼合作?如果我們翻翻德國工業(yè)的歷史，我們將會(huì )從中尋找到答案。

　　德國工藝對于精準的追求幾乎到了苛刻的地步，也正是這種嚴謹苛刻保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)，產(chǎn)品還從質(zhì)量、技術(shù)、解決問(wèn)題的專(zhuān)有技術(shù)、產(chǎn)品性能、可靠性、服務(wù)等方面入手，全面提升，可以看出中國重汽當初選擇與德國曼合作，選擇的不僅是技術(shù)，更多是德國工藝精湛傳承的一種精神。

　　中國重汽作為國內重卡界的“至尊長(cháng)者”，為汕德卡提供了完善的外在硬件，而德國曼作為歐洲重卡技術(shù)的引領(lǐng)者，為汕德卡提供了過(guò)硬的內在軟件，基于一外一內完美結合，汕德卡以其獨特的身份來(lái)完成前所未有的國產(chǎn)重卡運營(yíng)奇跡，就不足為奇。正是基于兩者的強強聯(lián)手，里應外合，讓中國重汽在用戶(hù)面前有了底氣，敢于承諾，勇于服務(wù)。

中國重汽產(chǎn)品工藝制作精湛

　　承諾啟示

　　古人云：“君子之一諾，泰然若九鼎。”中國重汽汕德卡C7H在遺傳德國曼技術(shù)基因后，自主創(chuàng )新，創(chuàng )新性推出的即符合國內市場(chǎng)需求，也符合國內消費者需求的產(chǎn)品，在服務(wù)上做的也是盡善盡美。

　　用付忠艷實(shí)實(shí)在在話(huà)說(shuō)就是：“你敢給出承諾，我就敢享這個(gè)政策。”對于付忠艷來(lái)說(shuō)，這款車(chē)最吸引他的地方就在于重汽給出的：兩年不限里程免費保養維修，這樣承諾的提出是建立在過(guò)硬的技術(shù)保障與優(yōu)秀品質(zhì)保障的基礎上的。

　　實(shí)踐的結果是檢驗技術(shù)的唯一標準，付忠艷的這輛汕德卡連軸轉地跑了100萬(wàn)公里，重要部件，包括發(fā)動(dòng)機、變速箱、總成沒(méi)有壞過(guò);次要部件，包括水泵、機油泵、渦輪增壓等零件同樣沒(méi)有出現故障。這張漂亮打鉤的成績(jì)單，相較于其他國內競品來(lái)說(shuō)，可謂首創(chuàng )。

中國重汽敢于向用戶(hù)承諾

　　產(chǎn)品啟示

　　提出承諾意味著(zhù)什么，提出承諾意味著(zhù)背后強大的技術(shù)為產(chǎn)品作為支撐，中國重汽與德國曼成功聯(lián)姻，為汕德卡贏(yíng)得了良好的產(chǎn)品品質(zhì)基礎，汕德卡C7H可謂是德國曼技術(shù)在中國重卡市場(chǎng)技術(shù)“結晶”的最好驗證。

　　從專(zhuān)業(yè)技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，汕德卡C7H搭載擁有曼技術(shù)的MC11發(fā)動(dòng)機，使車(chē)輛輸出440超足馬力，在采埃孚16檔變速箱的配合下，可以在1000-1400r/min寬泛的經(jīng)濟轉速區間實(shí)現大扭矩輸出，而且在1300r/min時(shí)輕松輸出2100N·m的最大扭矩。這樣表現相比國內其他重卡轉速低100-200r/min，扭矩大200N·m左右，真正實(shí)現低轉速、大扭矩輸出，既給力又省油。

　　由此可以看出，過(guò)硬的技術(shù)是為產(chǎn)品提供的基礎，從而延生出質(zhì)量和售后保障的承諾。從企業(yè)角度而言，好的產(chǎn)品是吸引用戶(hù)信任的第一步，良好的服務(wù)是增強用戶(hù)信賴(lài)第二步，通過(guò)信任產(chǎn)生信賴(lài)，從而在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上提升對用戶(hù)粘度、強度與張度。

無(wú)錫眾鈴汽車(chē)服務(wù)有限公司工作人員為車(chē)輛做保養

　　舉措啟示

　　增強用戶(hù)的粘性基礎是什么?增強用戶(hù)的粘性，首先是要打破常規，以局外者的身份，站在用戶(hù)的角度，考慮用戶(hù)最關(guān)心的是什么?最需要的是什么?其次是根據市場(chǎng)需求，用戶(hù)需求，制定出相應的服務(wù)舉措。

　　汕德卡C7H不僅產(chǎn)品品質(zhì)出色，而且配套服務(wù)也成為此次百萬(wàn)公里的亮點(diǎn)。重汽首次在全國重卡行業(yè)中提出不計里程的保修政策，2年不限里程讓用戶(hù)愿跑敢跑;3年45萬(wàn)的保修政策補充了不同用戶(hù)的需求;3次免費首保定保讓用戶(hù)到中國重汽特約服務(wù)站進(jìn)行保養維修成為常態(tài);免費的主動(dòng)體檢為用戶(hù)體現對用戶(hù)的關(guān)愛(ài);一對一服務(wù)讓用戶(hù)感到了專(zhuān)屬的定制服務(wù)關(guān)懷;1324T的措施實(shí)施讓用戶(hù)行車(chē)無(wú)憂(yōu);智慧重汽APP滿(mǎn)足了用戶(hù)不出門(mén)就可以得到有效和實(shí)惠的重汽服務(wù)。

　　如果從用戶(hù)角度來(lái)分析，這樣的配套服務(wù)，可以說(shuō)是做的“滴水不漏”，一份“滴水不漏”的商業(yè)服務(wù)書(shū)，不僅僅停留在書(shū)面上，而是真真切切地落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中，實(shí)實(shí)在在做到用戶(hù)的心中，從而讓用戶(hù)心無(wú)顧忌，敢買(mǎi)，敢跑。

中國重汽沭陽(yáng)祥勝4S店工作人員為車(chē)輛做保養

　　網(wǎng)絡(luò )啟示

　　有人說(shuō)，這是一個(gè)互聯(lián)互通的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，布下天羅地網(wǎng)，全方位、無(wú)死角布局“戰場(chǎng)”新高地，才能獲得預期效果，達到即達目標。中國重汽不僅提出不計里程的保修政策，同時(shí)，還在全國灑下服務(wù)大網(wǎng)。

　　在以服務(wù)用戶(hù)為首的今天，用戶(hù)對于服務(wù)的需求與要求也在不斷提升，服務(wù)形式也隨之發(fā)生變化，建設有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )將是服務(wù)好用戶(hù)的基礎與保障。作為企業(yè)，只有結合行業(yè)與市場(chǎng)，才能實(shí)現最大能量。為此，汕德卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的建設也將進(jìn)入全面升級的價(jià)段。

　　率先在全國道路主干線(xiàn)，重要城市，物流主力區域合理布局有技能、有時(shí)效的主力汕德卡服務(wù)站，制定發(fā)展規劃，不斷地對汕德卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行優(yōu)化;通過(guò)嚴格篩選服務(wù)站的高級維修人才，給予以全免費的裝配過(guò)程培訓、德國曼公司專(zhuān)家培訓、曼產(chǎn)品技能提升等培訓，從而圍繞車(chē)輛整個(gè)生命周期，由內到外，由上到下，灑下技術(shù)過(guò)硬，互聯(lián)互通的服務(wù)大網(wǎng)，讓用戶(hù)得到最好的保障。

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　　全生命周期啟示

　　技術(shù)的升級帶動(dòng)了產(chǎn)品，產(chǎn)品的升級帶動(dòng)了服務(wù)，從產(chǎn)業(yè)鏈一環(huán)單一服務(wù)，逐步發(fā)展成為全生命周期服務(wù)，實(shí)現橫向服務(wù)產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節，縱向提供整車(chē)高價(jià)值回報綜合解決方案，從而達到全產(chǎn)品生命過(guò)程的價(jià)值最大化，這即是需求，也是目標。

　　中國重汽汕德卡在這方面也想到了，用精準服務(wù)、拓展服務(wù)內涵，提升服務(wù)品質(zhì)，做足服務(wù)外延保障。一方面依據汕德卡車(chē)輛保養維修成本的測算，設計不同的保養包和維修包，在服務(wù)站中設立備配件托管庫，將備件投入到服務(wù)的第一線(xiàn)，解決服務(wù)缺件和及時(shí)性的問(wèn)題;另一方面制定針對性強定制化的服務(wù)保障方案，對車(chē)輛制定駐地保障服務(wù)站和沿線(xiàn)服務(wù)站，并指定經(jīng)銷(xiāo)商責任服務(wù)工程師進(jìn)行一對一服務(wù)。

　　同時(shí)，在人員配備上也下足的功夫，組成分公司、商銷(xiāo)部和制造單位以及中國重汽技術(shù)中心技術(shù)支持團隊;建立專(zhuān)業(yè)的駕駛員培訓團隊，優(yōu)選聘用服務(wù)站維修服務(wù)技師，組建服務(wù)技能人才庫，通過(guò)建立全程在線(xiàn)的QQ群等手段，及實(shí)時(shí)提供維修技術(shù)的指導。

　　由此可以看出，汕德卡所推出的服務(wù)，是為用戶(hù)量身定制的一站式服務(wù)，這種量身定制的服務(wù)通過(guò)提升產(chǎn)品的附加值，從而遠遠超出用戶(hù)的預期，市場(chǎng)的預期。

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　　管理啟示

　　服務(wù)的最高境界是什么?那便是“始終超過(guò)用戶(hù)期望值”，在用戶(hù)需求日益增長(cháng)的今天，優(yōu)質(zhì)、完善的產(chǎn)品服務(wù)將成為衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的新標準。毋庸置疑，中國的重卡市場(chǎng)在飛速發(fā)展，單憑以產(chǎn)品本身提供服務(wù)已遠遠不夠，必須在立足產(chǎn)品優(yōu)勢的基礎上，針對用戶(hù)對服務(wù)的需求做出應對，按照國際化的模式和標準來(lái)提供自己的服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)相配套、相統一。

　　如上所述，站在用戶(hù)的角度，思考他們需要的是什么，汕德卡可謂面面俱到：對首次批量購車(chē)用戶(hù)，安排專(zhuān)人駐地服務(wù)一個(gè)月，通過(guò)車(chē)輛終身服務(wù)與用戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)提升價(jià)值;開(kāi)通全天24小時(shí)親人服務(wù)熱線(xiàn)，提供4小時(shí)內到位服務(wù)(偏遠地區8小時(shí)內到位服務(wù))來(lái)提升效率;對符合規定的車(chē)輛，實(shí)施終身托管期內免費維修，為用戶(hù)提供車(chē)輛駕駛、節油技巧和日常保養的培訓來(lái)提升保障等，上述這些僅僅是汕德卡親人服務(wù)與3大紀律8項承諾的“冰山一角”。

　　提升產(chǎn)品服務(wù)管理是企業(yè)信息化的關(guān)鍵技術(shù)之一, 服務(wù)可以提高市場(chǎng)競爭力, 也可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量和競爭力。汕德卡在中國重汽與德國曼技術(shù)遺傳基因下，做精產(chǎn)品、做透市場(chǎng)、做優(yōu)管理、做細服務(wù)，讓汕德卡成為重卡界傳奇的“締造者”，而這段傳奇將是中國重汽的邁向高標準、高要求、高質(zhì)量的分水嶺。

　　難能可貴的是，汕德卡在吸收德國曼技術(shù)的同時(shí)，始終保持自主的能動(dòng)性，在市場(chǎng)中不斷深耕，探索規律，用百分百的努力，用心、用服務(wù)、用誠心回饋用戶(hù)，讓用戶(hù)充滿(mǎn)期待，不斷給予用戶(hù)以驚喜。

　　《孫子兵法》里說(shuō)：“動(dòng)而勝人，成功出于眾者，先知也。” 21世紀，拼的不僅是技術(shù)，拼的更是服務(wù)，對于中國重卡企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了要有過(guò)硬的產(chǎn)品和先進(jìn)的技術(shù)，更要有人性化、全方面、超出用戶(hù)預期的服務(wù)，這種服務(wù)也將成為企業(yè)基久長(cháng)青的致勝法寶，而中國重汽已經(jīng)成為服務(wù)先行的先知者，在重卡市場(chǎng)中不斷創(chuàng )造奇跡。