上海眾鈴汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司負責人郁健民

　　從抽象到具體 服務(wù)有了更多音符

　　在今年的五十鈴I-1全球技能大賽中，上海眾鈴作為參賽代表進(jìn)行了比賽，通過(guò)比賽，上海眾鈴開(kāi)闊了眼界也找到了差距。“我2006年開(kāi)始接觸汽車(chē)行業(yè)，2011正式從事商用車(chē)服務(wù)，在這些年里，我對服務(wù)也有了很多的認識，它不是一個(gè)抽象的，而是有很多的內涵。“談起服務(wù)，郁總有很多感慨。

　　從2006年就進(jìn)入服務(wù)行業(yè)并曾供職于乘用車(chē)的郁總，對服務(wù)做了一個(gè)生動(dòng)的總結，他認為乘用車(chē)是車(chē)做人，商用車(chē)則是人做車(chē)。相較于乘用車(chē)，商用車(chē)的品牌相對選擇性小，但是需求量大、圈子較為穩定，不同于乘用車(chē)用戶(hù)的快消費，商用車(chē)作為賺錢(qián)的工具，用戶(hù)看重的是帶來(lái)的收益，產(chǎn)生收益的背后有多種因素的支持，其中服務(wù)作為其中的重要一環(huán)支撐著(zhù)產(chǎn)品整個(gè)生命周期的使用，間接的自然也影響了用戶(hù)的收益，行業(yè)間流行的“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售賣(mài)出去的，第二輛則是服務(wù)人員賣(mài)出去”不無(wú)道理。

　　因此對于服務(wù)的維護帶來(lái)的不僅僅是產(chǎn)品的口碑，更是用戶(hù)的的持續關(guān)注和購買(mǎi)。“這就是一個(gè)圈子，維護好了，后面的銷(xiāo)售一點(diǎn)都不累。”不僅如此，除了自我意識之外，郁總也感受到了來(lái)自用戶(hù)的壓力。

　　作為五十鈴的合作伙伴，慶鈴汽車(chē)承載了其高品質(zhì)的產(chǎn)品，但是服務(wù)的精細化仍有差距，在重車(chē)輕服務(wù)的發(fā)展軌跡中，用戶(hù)對服務(wù)的需求也倒逼著(zhù)對服務(wù)的提升。“之前可能店面干凈點(diǎn)，能維修好，用戶(hù)覺(jué)得就不錯了，但是現在不一樣了，做服務(wù)要是這樣做，和外面的路邊攤也沒(méi)有啥區別了，我們要讓用戶(hù)感受到進(jìn)店消費200元和路邊攤20元的區別和價(jià)值。”郁總表示，對于服務(wù)絕對不是只停留在維修的層面。

　　確實(shí)如此，從最初的簡(jiǎn)單修車(chē)，到注重環(huán)境、規范流程、建立人性化服務(wù)版塊，服務(wù)的內容越來(lái)越豐富，其標簽也越來(lái)越明朗。上海眾鈴在感知著(zhù)這種變化的同時(shí)，也在有意識的去為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)完整的服務(wù)環(huán)境。

　　尤其是參加五十鈴I-1全球技能大賽后，上海眾鈴對于服務(wù)的認識更加的深刻。在國內舉行的五十鈴I-1全球技能大賽時(shí)，其比賽內容不僅僅由日方出題，而且比賽內容里面涉及到的流程、速度更是服務(wù)的痛點(diǎn)，尤其是對于服務(wù)流程的專(zhuān)業(yè)化、規范化為服務(wù)商們上了生動(dòng)的一課，而這一點(diǎn)讓郁總也感觸頗深。

　　“客觀(guān)的來(lái)講，作為高端輕卡的慶鈴汽車(chē)，服務(wù)其實(shí)還有很多缺陷，參加比賽后讓我們看到了差距，也認清了服務(wù)也是有很多的標準和規范的流程，對我們今后的工作也有了一個(gè)指導性的規范，特別是對參加比賽的員工來(lái)說(shuō)是一個(gè)檢驗。“ 對于郁總來(lái)說(shuō)，參加這次比賽無(wú)疑是一針強心劑，促使他帶領(lǐng)服務(wù)團隊朝著(zhù)更加完整的服務(wù)環(huán)境邁進(jìn)，對服務(wù)的內涵也有了更高的追求。

　　從內容到專(zhuān)業(yè) 服務(wù)更加立體

　　如何來(lái)為用戶(hù)創(chuàng )造完整的服務(wù)環(huán)境呢?曾服務(wù)于乘用車(chē)領(lǐng)域的郁總，也將乘用車(chē)的服務(wù)經(jīng)驗運用到了商用車(chē)。“我們建立了專(zhuān)業(yè)的前臺接待、非常豪華的休息室、金融洽談室等等，給客戶(hù)以專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，同時(shí)也會(huì )通過(guò)一些暖心的舉動(dòng)來(lái)提供附加值的服務(wù)，包括提供免費午餐、冷飲等等。“在郁總看來(lái)，服務(wù)的第一步先從外在的硬件設施做起，為用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適、安心的服務(wù)環(huán)境。

慶鈴汽車(chē)服務(wù)站

　　當然，作為服務(wù)的提供方，上海眾鈴力求為客戶(hù)打造滿(mǎn)意的服務(wù)，僅僅是外在的鍍金顯然是不夠的，最主要的是內在的專(zhuān)業(yè)。“用戶(hù)非?？粗胤?wù)的專(zhuān)業(yè)性，即使是一個(gè)前臺接待，如果不能很準確的進(jìn)行故障判斷，也許在用戶(hù)看來(lái)你就是不專(zhuān)業(yè)的。“在郁總看來(lái)，服務(wù)其實(shí)涉及到方方面面，即使一些不起眼的小細節也能反映出服務(wù)的質(zhì)量。

　　不僅如此，上海眾鈴還提出了全員化的服務(wù)概念。據郁總介紹，除了用戶(hù)進(jìn)店休息時(shí)提供休息室、餐食等基礎工作外，還會(huì )定期開(kāi)展定向化服務(wù)，每到四季換季的時(shí)候，都會(huì )展開(kāi)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，例如針對冬季的冷凍液、輪胎免檢活動(dòng)，夏季針對空調的免檢活動(dòng)，通過(guò)對服務(wù)的細化來(lái)提升服務(wù)的廣度和深度。

　　在服務(wù)的過(guò)程中，郁總發(fā)現，不少用戶(hù)使用的多是慶鈴汽車(chē)的底盤(pán)，遇到問(wèn)題時(shí)也會(huì )涉及配裝箱體，為了防止用戶(hù)分散服務(wù)減少時(shí)間浪費，上海合眾也在與其他上裝廠(chǎng)的服務(wù)站合作，設立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)點(diǎn)，將底盤(pán)和上裝的服務(wù)有效結合起來(lái)，滿(mǎn)足用戶(hù)的真實(shí)需求。

　　在郁總看來(lái)，他的目標就是希望用戶(hù)可以愉快的進(jìn)行服務(wù)享受，支撐其享受服務(wù)的既有值得考究的硬件設施，也有專(zhuān)業(yè)化的軟實(shí)力，當然還要有專(zhuān)業(yè)的人才

　　人才的管理和培養歷來(lái)被稱(chēng)為是最難以駕馭和管理的，為了更好的管理和規劃人才走向，上海眾鈴也有一套自己的方法。“我們對每一個(gè)人都有一個(gè)職業(yè)升遷規劃，例如機修工進(jìn)來(lái)，會(huì )有初、中、高級別的認定，對應相應的收入，通過(guò)激勵模式促進(jìn)大家的技能提升。”郁總介紹說(shuō)，上海眾鈴現在也越來(lái)越重視員工的投資回報，培養員工的歸屬感和認同感。

　　正因為有了對服務(wù)的正確認識和努力，上海眾鈴還被慶鈴汽車(chē)選為五星級服務(wù)站，成為全國僅有的四家五星服務(wù)站之一。郁總用“高端的產(chǎn)品自然也要有高端的服務(wù)來(lái)匹配”道出了服務(wù)的真諦，也凸顯出慶鈴汽車(chē)在高端輕卡的優(yōu)勢地位，不僅僅是做產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)至上，以品質(zhì)和服務(wù)共同打造不可撼動(dòng)的高端輕卡地位。