“亞運會(huì )上遠程新能源商用車(chē)提供了多輛服務(wù)保障車(chē)，我們的服務(wù)團隊也是全程進(jìn)行著(zhù)保障，尤其是火炬手傳遞時(shí)，遠程星智H8M作為攝影車(chē)12天走過(guò)了11個(gè)城市，我們的服務(wù)人員分成三個(gè)小組，不間斷的進(jìn)行著(zhù)服務(wù)保障。”

亞運會(huì )背后一個(gè)個(gè)精彩的瞬間，榮耀不僅僅屬于占據C位的遠程保障車(chē)，更凝結著(zhù)服務(wù)團隊的汗水。

正如遠程智通服務(wù)分公司總經(jīng)理張先勇所說(shuō)：“我們不僅僅要做新能源商用車(chē)第一品牌，更要做新能源領(lǐng)域的服務(wù)第一品牌！”

從應急服務(wù)向體驗服務(wù)升級

在新能源卡車(chē)領(lǐng)域，與一路狂飆的產(chǎn)品銷(xiāo)量不同，后市場(chǎng)服務(wù)其實(shí)并不很成熟。

有賴(lài)于國家政策的推動(dòng)，無(wú)論是傳統卡車(chē)企業(yè)的加碼還是新勢力的注入，新能源卡車(chē)都得到了空前的發(fā)展。但是前期的行業(yè)市場(chǎng)競爭多以產(chǎn)品為主，服務(wù)的發(fā)展速度顯然較為滯后。

而今，在新能源商用車(chē)完全市場(chǎng)化驅動(dòng)的今天，企業(yè)的競爭優(yōu)勢已從產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格的競爭，轉向如何保障客戶(hù)車(chē)輛運行效率高、運營(yíng)成本低、經(jīng)濟收益好的服務(wù)解決方案上，可以說(shuō)，售后服務(wù)將成為企業(yè)構筑核心競爭力的關(guān)鍵因素。

那么什么樣的售后服務(wù)才能真正的助推自身發(fā)展呢？已經(jīng)形成行業(yè)頭部地位的遠程新能源商用車(chē)深諳其道，早就開(kāi)始了對服務(wù)的布局，并為行業(yè)提供了樣板和標準。

“我們的服務(wù)是通過(guò)口碑積累出來(lái)的，從2017年開(kāi)始，我們對于服務(wù)品牌的建設就在不斷的加強中。”

據張總介紹，遠程對于服務(wù)早就開(kāi)始進(jìn)行了布局。在服務(wù)的最初階段，遠程主要是依靠服務(wù)工程師直接對接客戶(hù)，通過(guò)7×24的服務(wù)保障，來(lái)為客戶(hù)提供完備的服務(wù)。隨著(zhù)客戶(hù)口碑的逐漸提升，以及產(chǎn)品銷(xiāo)量的增長(cháng)，遠程的服務(wù)建設越來(lái)越上規模，從技術(shù)人員培養到售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局逐漸上量。

歷時(shí)6年發(fā)展，遠程服務(wù)現已形成由400余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和19家配件區域中心庫構成的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，有著(zhù)技術(shù)一流、響應快速、服務(wù)規范、客戶(hù)滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，并形成了7×24小時(shí)全天候服務(wù)反應機制，用戶(hù)服務(wù)體驗和滿(mǎn)意度穩步提升。

同時(shí)，遠程還建立了售后服務(wù)的標準和規范，從接到預約開(kāi)始到用戶(hù)進(jìn)店，服務(wù)站整個(gè)車(chē)輛維修、保養服務(wù)作業(yè)過(guò)程嚴格按照預約、接待、預檢、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、回訪(fǎng)服務(wù)七步法進(jìn)行，以保障用戶(hù)安心的將車(chē)交給服務(wù)站，放心的將車(chē)開(kāi)走。

建立標準對于遠程來(lái)說(shuō)只是第一步。對于用戶(hù)而言，維修保養技術(shù)早已不是評價(jià)企業(yè)服務(wù)水平高低的唯一標準，傳統的服務(wù)方式也已不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為了又一個(gè)需要解決的課題。

對此，遠程售后服務(wù)秉承“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的服務(wù)理念，不斷提升體系能力，優(yōu)化服務(wù)流程效率，從應急式服務(wù)不斷向體驗式服務(wù)轉變。

“從客戶(hù)預約進(jìn)店到整個(gè)服務(wù)過(guò)程，我們非常關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，包括預約是否方便、配件是否及時(shí)、一次維修率是否達標、休息室是否舒服等等，我們力求讓客戶(hù)對我們整體的服務(wù)達到滿(mǎn)意，而不僅僅是車(chē)輛的維修環(huán)節。”

據張總介紹，為了讓遠程服務(wù)更加的形象化、專(zhuān)業(yè)化，從店面的形象設計、到服務(wù)人員的著(zhù)裝再到24小時(shí)救援車(chē)的車(chē)型標識，全部統一，以專(zhuān)業(yè)的形象深入客戶(hù)心中。并且，遠程還聘任了首批用戶(hù)服務(wù)體驗官，驅動(dòng)用戶(hù)為遠程服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗提升建言獻策，以促進(jìn)遠程持續提升服務(wù)水平，切實(shí)地解決客戶(hù)的問(wèn)題，努力地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而讓每一位客戶(hù)都能享受到專(zhuān)業(yè)、貼心、高效的售后服務(wù)。

從應急服務(wù)向體驗式服務(wù)轉變，不僅僅是遠程企業(yè)的一次服務(wù)創(chuàng )新，也是企業(yè)對新能源卡車(chē)領(lǐng)域未來(lái)服務(wù)模式的不斷探索，更是遠程對用戶(hù)需求的敏銳把握。

開(kāi)啟服務(wù)生態(tài)3.0 力爭服務(wù)第一品牌

占領(lǐng)制高點(diǎn)很容易，但是想要一直占據卻很難。

對于遠程來(lái)說(shuō)，為行業(yè)建立服務(wù)標準很容易，但是樹(shù)立國內新能源商用車(chē)服務(wù)第一品牌卻非易事。

得益于云化、大數據化、移動(dòng)化、社交化等互聯(lián)網(wǎng)的升級，服務(wù)漸漸呈現出平臺化、數字化、共享化發(fā)展趨勢。如何利用大數據實(shí)現服務(wù)的智能化、數字化成為了遠程打出的又一張王牌。

2023年遠程提出了“服務(wù)數字化、客戶(hù)體驗化、管理流程化”的三個(gè)轉型目標，同年5月8日，遠程在南充基地發(fā)布了“遠程e站”服務(wù)模式，全面開(kāi)啟了生態(tài)服務(wù)的3.0時(shí)代。

“‘遠程e站 ’服務(wù)模式是以解決用戶(hù)‘選、用、養、換’全生命周期痛點(diǎn)為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)鏈合資源，構建6e業(yè)務(wù)模型（e培訓、e配件、e管家、e救援、e再造、e回收），實(shí)現從單一汽車(chē)維修向服務(wù)生態(tài)建設轉型，為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更便捷、更智能、后市場(chǎng)全價(jià)值鏈的一站式解決方案，成為用戶(hù)車(chē)輛TCO服務(wù)最信賴(lài)的伙伴，為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。”

正如張總介紹，遠程e站服務(wù)模式的推出，早已超越了傳統的服務(wù)模式，從單純以“車(chē)”為中心，轉向了圍繞“人、車(chē)、運營(yíng)”為中心。這一服務(wù)生態(tài)的升級，于用戶(hù)而言，收獲的將不僅僅是關(guān)于車(chē)輛的維修保養，而是關(guān)乎整個(gè)使用過(guò)程中的全生命周期的價(jià)值，而這也正是遠程“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的真正落地。

在數字化應用中，遠程同樣積極探索不斷創(chuàng )新。

2023年7月25日，遠程數字化服務(wù)系統正式上線(xiàn)運行，用戶(hù)只需公眾號或APP一鍵報修，就可實(shí)現系統自動(dòng)下單，服務(wù)站必須在10分鐘內響應接單，整個(gè)服務(wù)過(guò)程由線(xiàn)下轉線(xiàn)上，保修時(shí)效全程被系統監控，達到可視化、透明化。

不僅如此，遠程還推出了“三個(gè)1”服務(wù)承諾。即“快速響應，1小時(shí)救援”、“技術(shù)一流，1天搶修”、“全天服務(wù)，1站解決”，讓用戶(hù)全程無(wú)憂(yōu)。

“未來(lái)，遠程新能源商用車(chē)服務(wù)將繼續以用戶(hù)體驗和用戶(hù)價(jià)值為中心，視滿(mǎn)足用戶(hù)需求為使命，力爭在兩年內樹(shù)立國內新能源商用車(chē)服務(wù)第一品牌。”

從流程標準到服務(wù)模式創(chuàng )新，遠程儼然成為了商用車(chē)新能源領(lǐng)域服務(wù)標準的開(kāi)拓者和引領(lǐng)者。在新能源持續增長(cháng)的今天，行業(yè)的競爭逐漸從產(chǎn)品轉向服務(wù)后市場(chǎng)的較量，遠程通過(guò)不斷探索服務(wù)新模式，推進(jìn)服務(wù)平臺迭代升級，成為了用戶(hù)車(chē)輛TCO服務(wù)最值得信賴(lài)的伙伴，同時(shí)也以服務(wù)示范引領(lǐng)作用為中國快速邁向電動(dòng)化提供助力，更為新能源商用車(chē)服務(wù)第一品牌的締造寫(xiě)下更多注腳。