據悉，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)、清華汽車(chē)工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告，長(cháng)城汽車(chē)成為售后口碑較好的汽車(chē)廠(chǎng)家之一，躋身合資品牌、進(jìn)口品牌的陣營(yíng)，與上海大眾、長(cháng)安福特、大眾中國、寶馬集團一起獲此殊榮，實(shí)現了自主品牌“零”的突破，顯示了自主品牌在服務(wù)方面的長(cháng)足進(jìn)步。

　　此次CAAS（China Automobile & After-sale Service Quality Report)報告涉及范圍廣泛，包括了幾十家汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品覆蓋國內汽車(chē)市場(chǎng)上的絕大多數車(chē)型。此次調查共收集9359用戶(hù)案例，用戶(hù)分別來(lái)自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國30多個(gè)省、市和自治區。報告分析指出，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴（同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題）增加明顯，但質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題單方面的投訴顯示了一定程度的降低。說(shuō)明汽車(chē)用戶(hù)在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對廠(chǎng)家服務(wù)水平要求越來(lái)越高。

　　從用戶(hù)的投訴情況看，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現的投訴主要體現在配件供應超時(shí)、銷(xiāo)售許愿事后不承認等。作為唯一躋身口碑較好廠(chǎng)家的自主品牌長(cháng)城汽車(chē)， 正是抓住了這些軟環(huán)境的改善和提高，贏(yíng)得了廣大購買(mǎi)用戶(hù)的認可。長(cháng)城汽車(chē)搭建了400客戶(hù)呼叫平臺，并實(shí)行限時(shí)處理閉環(huán)制度，極大提升了問(wèn)題處理的時(shí)效性。同時(shí)實(shí)行“配件拉式管理”，自建配件中心庫提升配件供應及時(shí)性，縮短物流周期，實(shí)現重點(diǎn)區域24小時(shí)配件到貨。還定期舉辦用戶(hù)懇談會(huì )，直接聘請用戶(hù)作品質(zhì)監督，從源頭抓好產(chǎn)品質(zhì)量，為口碑樹(shù)立打下了良好基礎。

　　中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，自主品牌在市場(chǎng)上取得的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)自然不俗。銷(xiāo)量的井噴會(huì )不會(huì )帶來(lái)汽車(chē)廠(chǎng)家對售后服務(wù)問(wèn)題的輕視？以長(cháng)城汽車(chē)為代表的自主品牌，用事實(shí)打消了消費者的質(zhì)疑和擔憂(yōu)。2009年長(cháng)城汽車(chē)全系實(shí)現銷(xiāo)售22.5萬(wàn)輛，同比增長(cháng)77%，轎車(chē)、SUV、皮卡三大品類(lèi)齊頭并進(jìn)，其中國內銷(xiāo)量同比增長(cháng)達到155%，規模的擴張，新產(chǎn)品的投放并沒(méi)有影響長(cháng)城汽車(chē)在售后服務(wù)方面的投入與水平的提高，反而與合資品牌、進(jìn)口品牌各方面的差距正逐漸縮小，榮獲了售后廠(chǎng)家口碑較好的汽車(chē)廠(chǎng)家之一。為自主品牌在消費者心中良好形象的樹(shù)立，起到了表率作用。