在發(fā)動(dòng)機市場(chǎng)越來(lái)越注重售后服務(wù)的今天，為何上海日野卻推行“零服務(wù)”的售后理念?

　　對于“零服務(wù)”，上海日野有著(zhù)怎樣的闡釋?

　　客戶(hù)對“零服務(wù)”又是否能真正地認可?

　　帶著(zhù)種種疑問(wèn)，近日，記者走訪(fǎng)了上海日野某售后服務(wù)中心。

　　中心負責人：對于售后服務(wù)，我們有自己新的見(jiàn)解和舉措

　　汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)有這樣一句話(huà)：第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員賣(mài)出去的，第二輛車(chē)是售后服務(wù)賣(mài)出去的。發(fā)動(dòng)機行業(yè)同樣如此，優(yōu)秀的產(chǎn)品一定要有更優(yōu)秀的服務(wù)才能被市場(chǎng)認可。雖然上海日野在市場(chǎng)的保有量還不算多，但上海日野對售后服務(wù)卻絲毫沒(méi)有馬虎，不但有專(zhuān)業(yè)人員負責服務(wù)，并且還對售后服務(wù)提出了新的見(jiàn)解和舉措。

　　這位負責人告訴記者，相比歷史較長(cháng)的發(fā)動(dòng)機企業(yè)，起步晚、規模小的上海日野處于一種天然劣勢中，因此，上海日野決定以特色服務(wù)來(lái)提高競爭力。在綜合考慮上海日野發(fā)動(dòng)機所具有的優(yōu)勢以及上海日野要面對的競爭環(huán)境后，一種全新的售后服務(wù)理念——“零服務(wù)”誕生了。

　　上海日野發(fā)動(dòng)機

　　上海日野營(yíng)業(yè)部副部長(cháng)顧銀祥：沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)

　　上海日野營(yíng)業(yè)部副部長(cháng)顧銀祥曾這樣解釋“零服務(wù)”的概念：沒(méi)有服務(wù)的服務(wù)是最好的服務(wù)。也就是說(shuō),做好交付前的檢查工作，做好預防性工作，把關(guān)口前移到主機廠(chǎng)，在預防階段就把可能出現的問(wèn)題消滅，這樣一來(lái)，沒(méi)有問(wèn)題會(huì )發(fā)生，沒(méi)有故障要排除，不需要服務(wù)——這才是最好的服務(wù)。

　　在這種理念的指導下，上海日野在每一臺發(fā)動(dòng)機交付用戶(hù)后，都會(huì )派出專(zhuān)門(mén)的工程師對用戶(hù)進(jìn)行詳細培訓，指導用戶(hù)正確地操作和保養發(fā)動(dòng)機。同時(shí)，服務(wù)人員并不是在產(chǎn)品出現問(wèn)題后才去維修，而是主動(dòng)建立用戶(hù)檔案，在各個(gè)時(shí)期提醒并幫助用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的維護保養，解答用戶(hù)碰到的疑惑。

　　從“零服務(wù)”理念誕生之日起，上海日野便不斷賦予“零服務(wù)”新的內容，擴大“零服務(wù)”的外延。幾年來(lái)，上海日野堅持高標準、嚴要求，保證車(chē)輛“零故障”成為其考量自身服務(wù)水準的一把標尺。在“十七大”、“兩會(huì )”、北京奧運會(huì )、殘奧會(huì )等一系列國內外重大會(huì )議和賽事考驗中，上海日野針對任務(wù)重、規格高、責任重、服務(wù)時(shí)間長(cháng)等具體情況，堅持“思想到位、組織到位、人員到位、工作到位”原則，在以往成功完成重大交通任務(wù)保障的經(jīng)驗基礎上，不斷加大檢查、維修力度;選派技術(shù)骨干，提前進(jìn)行技術(shù)保障介入，從人員、財力及設備等方面，多角度、多層面地做好車(chē)輛技術(shù)保障工作，創(chuàng )下一個(gè)個(gè)“零故障”的佳績(jì)。

　　屢創(chuàng )佳績(jì)的上海日野并沒(méi)有滿(mǎn)足。在總結經(jīng)驗的同時(shí)，她將已有的成績(jì)統統“歸零”。公司相關(guān)人員告訴記者：“以往的成績(jì)不是功勞，而是壓力和動(dòng)力。任何事情不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，要保持‘零故障’紀錄，就必須時(shí)刻提高警惕，切實(shí)將可能出現的問(wèn)題消滅在萌芽階段。”

　　客戶(hù)：他們的售后服務(wù)讓我們感覺(jué)當初的選擇是非常正確的

　　市場(chǎng)中最有發(fā)言權的是用戶(hù)，廣東省某縣汽車(chē)運輸總公司業(yè)務(wù)負責人對上海日野發(fā)動(dòng)機可謂情有獨鐘。他坦言：“發(fā)動(dòng)機的優(yōu)劣，關(guān)系到燃油經(jīng)濟性、動(dòng)力性、可靠性等車(chē)輛的核心因素，所以評價(jià)一款車(chē)的好壞，不能只看它的外觀(guān)，而且要看它的發(fā)動(dòng)機配置。上海日野公司生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機，以其馬力大、經(jīng)濟性強、節能、環(huán)保等特點(diǎn)，加上無(wú)微不至的售后和技術(shù)服務(wù)，為公路旅客運輸企業(yè)提供了安全、可靠的保障。”

　　這也在另外一個(gè)層面說(shuō)明，“零服務(wù)”之所以獲得用戶(hù)的充分認可，靠的就是上海日野發(fā)動(dòng)機精益求精的品質(zhì)和敢于承諾、勇于兌現的勇氣。

　　“公司的一貫理念是品質(zhì)至上。當國產(chǎn)化與高品質(zhì)發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì )毫不猶豫地選擇后者。從2005年到2009年，我們累計銷(xiāo)售發(fā)動(dòng)機1萬(wàn)臺，產(chǎn)品質(zhì)量一直保持較好，百萬(wàn)公里無(wú)大修的承諾也已經(jīng)實(shí)現。”上海日野發(fā)動(dòng)機有限公司副總經(jīng)理魏埃勇這樣告訴記者。

　　確實(shí)，國內品牌發(fā)動(dòng)機同上海日野相比，在技術(shù)指標上已相差不多。要保持高端定位，上海日野只有在精細管理、精準工藝等方面做足文章，才能使產(chǎn)品的綜合性能更高，繼續擔當起“零服務(wù)”的承諾。

　　“第一次選擇上海日野，我們也有一種嘗試的心理在其中，但我們公司對車(chē)輛的需求比較大，每次采購都是幾十甚至上百輛。所以這種嘗試有一定的風(fēng)險。在與上海日野第一次合作后，他們的售后服務(wù)讓我們感覺(jué)當初的選擇是非常正確的。”上海日野的一位客戶(hù)這樣告訴記者。