擁抱轉型 主動(dòng)轉型

迎接挑戰 帶頭攻堅

東風(fēng)汽車(chē)2024年度勞模

東風(fēng)商用車(chē)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部

服務(wù)技術(shù)支持科科長(cháng) 陳崇

是個(gè)熱衷于“追著(zhù)問(wèn)題跑”的人

扎根售后服務(wù)一線(xiàn)十余年

他以“老兵”的堅韌

與“先鋒”的銳意

驅散客戶(hù)用車(chē)焦慮

助力網(wǎng)點(diǎn)能力升級

在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部，完好率中心電子屏上跳動(dòng)著(zhù)全國各地的東風(fēng)商用車(chē)實(shí)時(shí)運行數據，一旦出現異常波動(dòng)，陳崇和團隊成員就快速跟進(jìn)處理。新能源汽車(chē)和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)發(fā)展加速，市場(chǎng)對服務(wù)質(zhì)效的要求越來(lái)越高，傳統的“扳手+機油”式維修已成為過(guò)去，取而代之的是“數據+算法”的智慧服務(wù)。

2024年，陳崇帶領(lǐng)團隊推動(dòng)“服務(wù)變革”，拓展主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。持續優(yōu)化大數據分析模型，推動(dòng)相關(guān)問(wèn)題整改及價(jià)值鏈改善，完善主動(dòng)服務(wù)流程，推進(jìn)預見(jiàn)性維修項目，實(shí)現了主動(dòng)服務(wù)精準度超80%，技術(shù)援助1小時(shí)響應率達到92.5%、6小時(shí)完修率提升至87.3%。

“過(guò)去是問(wèn)題找上門(mén)，現在是我們追著(zhù)問(wèn)題跑，甚至追求跑在問(wèn)題前，主動(dòng)提醒客戶(hù)車(chē)輛可能出現的故障。”說(shuō)及這項工作，陳崇備感自豪，“比如在離合器磨損到一定程度，系統會(huì )通過(guò)后臺提醒客戶(hù)及時(shí)就近檢修。”目前，預見(jiàn)性維修項目的準確率達到80%，為后續主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步拓展理清了脈路、夯實(shí)了基礎。

盡管技術(shù)讓維修變得更高效，但陳崇始終認為，售后服務(wù)最終還是要回歸“人”的價(jià)值。“再智能的系統，也替代不了面對面解決問(wèn)題的信任感。”陳崇認為，服務(wù)的本質(zhì)就是讓客戶(hù)擁有更好的使用體驗。

針對差異化需求，陳崇和同事們持續健全“五類(lèi)客戶(hù)（體驗客戶(hù)、頭部客戶(hù)、腰部客戶(hù)、散戶(hù)、專(zhuān)用客戶(hù)）關(guān)懷”體系，協(xié)助建立五類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷模型，為不同客戶(hù)量身定制服務(wù)方案，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

“汽車(chē)維修技術(shù)發(fā)展日新月異，決不能停止學(xué)習。”在繁忙的工作之余，陳崇不斷鉆研新能源汽車(chē)和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，通過(guò)自學(xué)和培訓，率先熟悉各類(lèi)新產(chǎn)品、新技術(shù)，并在內網(wǎng)分享相關(guān)案例，幫助團隊成員更好地理解車(chē)輛控制邏輯。

2024年，陳崇和團隊累計發(fā)布69期技術(shù)援助專(zhuān)刊、7個(gè)故障診斷維修標準，同時(shí)組織實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò )能力提升培訓，為服務(wù)網(wǎng)絡(luò )掌握市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，持續提升服務(wù)能力提供了有效支撐。

在科室，陳崇是嚴師更是益友，他設計的“青年成長(cháng)計劃”讓新人快速獨當一面。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，他追求共同進(jìn)步，參與16場(chǎng)服務(wù)大講堂、54場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )培訓、覆蓋上百家服務(wù)站的技能比武，為鍛造一支技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)鐵軍打下基礎。“要讓每個(gè)人都能成為客戶(hù)心中的‘定心丸’。”這是陳崇常掛嘴邊的話(huà)，“服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，我們永遠在路上。”