俗話(huà)說(shuō)得好，"買(mǎi)車(chē)容易、養車(chē)難"這句話(huà)生動(dòng)體現了重卡用戶(hù)發(fā)家致富路上的艱辛。同樣，"賣(mài)車(chē)容易、售后難做"也是車(chē)企的真實(shí)寫(xiě)照。按照2011年85萬(wàn)輛的重卡銷(xiāo)量來(lái)講，或許就是十個(gè)生產(chǎn)車(chē)間的產(chǎn)量，但在兩三年內的售后服務(wù)工作確實(shí)無(wú)法估算的。也正因此，一個(gè)品牌從建立到獲得用戶(hù)認可的過(guò)程，就是做好客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程。

　　整車(chē)廠(chǎng)為用戶(hù)售后掏錢(qián)

　　作為2012年星光璀璨的一款高標準產(chǎn)品，歐曼GTL不僅代表的不僅是福田戴姆勒在中國的一個(gè)產(chǎn)品，更代表著(zhù)全球視野下戴姆勒產(chǎn)品體系中不可或缺的一環(huán)。研發(fā)、供應、生產(chǎn)、檢測的36道關(guān)卡為用戶(hù)把好每一關(guān)，高標準下的歐曼GTL產(chǎn)品品質(zhì)自然無(wú)可挑剔。同時(shí)，在歐曼品牌所主導的"全程無(wú)憂(yōu)"的售后服務(wù)理念上，為歐曼GTL專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)標準。近期，卡車(chē)網(wǎng)通過(guò)走訪(fǎng)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商，了解到部分"誘人"的服務(wù)政策。

　　北汽福田汽車(chē)股份有限公司歐曼營(yíng)銷(xiāo)公司副總經(jīng)理徐向明向記者表示：歐曼GTL現行的服務(wù)政策里對服務(wù)的質(zhì)量和效率做了標準化的要求，對服務(wù)質(zhì)量下了很大的力度。原則上要求維修站必須在24小時(shí)內幫用戶(hù)解決問(wèn)題，如果因為修車(chē)而延誤用戶(hù)工作，我們會(huì )按照1000元/天/車(chē)的標準賠付。這在其他商用車(chē)企業(yè)中是從未有過(guò)的。

　　據卡車(chē)網(wǎng)了解，此次福田汽車(chē)對歐曼GTL產(chǎn)品還將執行車(chē)輛首保免費政策，這將直接為用戶(hù)節省了2000元的保養費用。除此，9個(gè)月的保修期也是目前重卡行業(yè)內最長(cháng)的。在全國共計儲備歐曼GTL配件2000萬(wàn)元，同時(shí)后期根據市場(chǎng)需求進(jìn)行補充，保障市場(chǎng)終端配件充足。

　　精心部署售后維修網(wǎng)絡(luò )

　　在歐曼GTL服務(wù)站中按照發(fā)動(dòng)機與底盤(pán)技術(shù)，福田汽車(chē)分別進(jìn)行了專(zhuān)項培訓與授權。截止三月份，對歐曼全國1200家服務(wù)站進(jìn)行GTL產(chǎn)品濰柴發(fā)動(dòng)機專(zhuān)項培訓，考試合格后給予授權；對歐曼全國600家CTX服務(wù)站進(jìn)行GTL產(chǎn)品西康發(fā)動(dòng)機專(zhuān)項培訓，考試合格后給予授權；對歐曼全國1200家服務(wù)站進(jìn)行GTL產(chǎn)品底盤(pán)專(zhuān)項培訓，考試合格后給予授權，服務(wù)站可以執行GTL底盤(pán)維修。

　　企業(yè)有部署，那實(shí)際的落地情況又如何呢？卡車(chē)網(wǎng)記者致電石家莊晨陽(yáng)迅馳汽車(chē)貿易有限公司品牌部王部長(cháng)。據王部長(cháng)介紹，目前晨陽(yáng)迅馳維修部共有100多名維修工人共20個(gè)班組，每天保證至少有一個(gè)班組專(zhuān)項負責歐曼GTL的售后服務(wù)以確保服務(wù)的質(zhì)量與效率。

　　除此，還專(zhuān)項開(kāi)通了24小時(shí)免費服務(wù)熱線(xiàn)，為歐曼GTL開(kāi)通VIP專(zhuān)項服務(wù)通道，以及活動(dòng)期間配件費、工時(shí)費八折優(yōu)惠。

　　反饋速度廠(chǎng)家有了明確規定

　　為保障歐曼GTL產(chǎn)品在終端的服務(wù)及時(shí)行，真對歐曼GTL產(chǎn)品的維修采取派工保修制，由歐曼呼叫中心全程監控服務(wù)過(guò)程，直至服務(wù)結束。

　　在記者拿到的一份派工要求單上，歐曼GTL的服務(wù)是以分鐘來(lái)計算的。在接到客戶(hù)需要維修要求是維修站須在3分鐘內通知呼叫中心，在接到呼叫后將在2分鐘內完成工人派遣。派工完成后三分鐘內與客戶(hù)進(jìn)行維修溝通。服務(wù)站到達后需在30分鐘內完成故障檢測及配件供應檢測，并給出預計修復時(shí)間,修復時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的將按照賠付原則給于用戶(hù)補償。

　　當服務(wù)網(wǎng)絡(luò )以及服務(wù)能力得到保障的同時(shí)，福田汽車(chē)對服務(wù)效率作出以分鐘數計時(shí)的明確規定，在這一點(diǎn)上是許多轎車(chē)4S店都無(wú)法做到的。作為創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式的領(lǐng)先者，歐曼品牌在服務(wù)上沒(méi)有通過(guò)取巧來(lái)博得用戶(hù)青睞，而是通過(guò)一步步的嚴苛要求來(lái)詮釋"5T：全程無(wú)憂(yōu)"的真正內涵。