卡車(chē)存量競爭時(shí)代，如何更好的為客戶(hù)服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)呢？

“現代商用車(chē)一直以客戶(hù)關(guān)懷作為最重要的戰略方向，為成為客戶(hù)值得信任的品牌而不斷努力。”恰如現代商用汽車(chē)（中國）有限公司總經(jīng)理崔錫球所言，現代商用車(chē)以一場(chǎng)“用愛(ài)關(guān)懷 用心服務(wù)”客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略發(fā)布會(huì )給出了答案。

一個(gè)公司的價(jià)值取決于能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的價(jià)值。

那么現代商用車(chē)的客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略將會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值呢？

政策、架構、體驗均升級服務(wù)更有內涵

實(shí)際上，現代商用車(chē)自2020年在中國獨資以來(lái)，一直堅持深耕中國市場(chǎng)，致力為運輸人提供切實(shí)所需的高效產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷根據客戶(hù)需求持續完善服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程。此次發(fā)布客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略，旨在解決商用車(chē)全生命周期的多項服務(wù)痛點(diǎn)，為客戶(hù)提供更有價(jià)值的服務(wù)。

“我們的客戶(hù)正在發(fā)生變化，以90后為主體的卡車(chē)司機除了在車(chē)輛運行方面的問(wèn)題外，他們還希望得到更多的關(guān)心和關(guān)懷，尤其是在國六排放標準下，如何讓客戶(hù)更安心的運輸是我們最關(guān)注的?；诖?，我們進(jìn)行了深入的探討和研究，最終推出了客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略。”

相較于傳統的服務(wù)，現代商用車(chē)發(fā)布的客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略更聚焦“主動(dòng)服務(wù)”，無(wú)論是組織架構的調整還是服務(wù)政策的提升，乃至服務(wù)體驗的反饋，無(wú)一不是企業(yè)的用心。

尤其值得關(guān)注的是企業(yè)增設了新的組織架構—客戶(hù)關(guān)懷部。據現代商用車(chē)客戶(hù)關(guān)懷部王天玥部長(cháng)介紹，作為企業(yè)核心的戰略部門(mén)，客戶(hù)關(guān)懷部直接對話(huà)公司高層，所有客戶(hù)需求反饋都將會(huì )得到及時(shí)的了解和關(guān)注。除了在總部層面，在全國的四個(gè)區域內同樣設有關(guān)懷部，并建立問(wèn)題反向驅動(dòng)機制，通過(guò)數據驅動(dòng)及流程工具，整合部門(mén)與渠道資源，形成聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，為客戶(hù)需求定制個(gè)性化解決方案。

不僅如此，在打造更具特色、專(zhuān)屬化的服務(wù)體驗上，現代商用車(chē)還特別增設“客戶(hù)滿(mǎn)意度”板塊，通過(guò)以客戶(hù)評價(jià)為導向的服務(wù)渠道運營(yíng)管理體系，分階段從服務(wù)過(guò)程監督、服務(wù)結果評價(jià)等方面對服務(wù)規范性進(jìn)行提升。

同時(shí)，在24小時(shí)400客服中心的服務(wù)上，現代商用車(chē)也不遺余力，除了在線(xiàn)為客戶(hù)提供咨詢(xún)、保修、投訴建議外，還追求24小時(shí)閉環(huán)完成率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度打分，以此來(lái)判斷服務(wù)是否到位，激勵服務(wù)的不斷提升。

可以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略的服務(wù)內涵貫穿了整個(gè)售前、售中和售后，尤其是進(jìn)入國六時(shí)代之后，為了讓客戶(hù)正確的認識、駕駛車(chē)輛，現代商用車(chē)一方面會(huì )提供主動(dòng)服務(wù)，定期對客戶(hù)進(jìn)行講座培訓以及主動(dòng)檢修，實(shí)現以養帶修；另一方面，通過(guò)車(chē)身的愛(ài)心二維碼以及車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統，可以幫助客戶(hù)方便快捷的了解產(chǎn)品的信息和駕駛狀態(tài)， 同時(shí)也有助于企業(yè)更好的了解客戶(hù)的使用狀態(tài)，方便開(kāi)展相應的服務(wù)。

如此種種，正是現代商用車(chē)全新關(guān)懷理念icon所體現的價(jià)值內涵：無(wú)論何時(shí)（Anytime）何地（Anywhere），我們時(shí)刻回應您的需求（Anycall），代表了現代商用車(chē)竭誠奔赴客戶(hù)召喚、對客戶(hù)使命必達的承諾。

放心、安心、貼心 服務(wù)更加動(dòng)人心弦

作為落實(shí)關(guān)懷2.0戰略的重要實(shí)踐部分，現代心服務(wù)的政策的發(fā)布，更讓我們看到了現代商用車(chē)的誠意。

客戶(hù)忠誠的從來(lái)不是產(chǎn)品，而是服務(wù)和尊重。而對客戶(hù)最基本的尊重，則是明白他的需求。顯然，現代商用車(chē)深諳其道。

“之所以是心服務(wù)，我們希望可以傳達出讓客戶(hù)放心、安心、貼心的概念，讓服務(wù)更加撥動(dòng)客戶(hù)的心弦。”正如現代商用車(chē)副總經(jīng)理尹知漢先生所言，與其他卡車(chē)品牌相比，現代商用車(chē)的服務(wù)政策更加靈活，有條件進(jìn)行更多定制化的服務(wù)，從而提供給客戶(hù)所需的服務(wù)。

為使客戶(hù)“用車(chē)放心”，“現代心服務(wù)”針對創(chuàng )虎國六新購車(chē)客戶(hù)推出3年50萬(wàn)公里免費檢查及保養，使車(chē)輛時(shí)刻維護最佳狀態(tài)；為客戶(hù)“購車(chē)貼心”還推出購買(mǎi)創(chuàng )虎國六即享最高4萬(wàn)元的金融貼息支持，這一貼心之舉將進(jìn)一步降低客戶(hù)購車(chē)門(mén)檻及成本壓力，實(shí)現高效運營(yíng)。

為客戶(hù)“出行安心”，創(chuàng )虎客戶(hù)參加“回家”活動(dòng)即可獲得全方位免費檢查及維修服務(wù)，大客戶(hù)參與“送愛(ài)到家”活動(dòng)可尊享服務(wù)站一對一上門(mén)服務(wù)，對車(chē)輛指定項目和客戶(hù)訴求項目的免費檢查及維修服務(wù)。

從心服務(wù)內容不難看出，現代商用車(chē)在客戶(hù)的定制化服務(wù)上更加的細致，其打造出來(lái)的標簽化服務(wù)也更能撥動(dòng)心弦。

實(shí)際上，在服務(wù)政策提升的同時(shí)，現代商用車(chē)對于服務(wù)模式也在不斷的調整。

據現代商用車(chē)售后部部長(cháng)羅煥兵先生介紹，為滿(mǎn)足客戶(hù)精準化的需求，現代商用車(chē)從遍地開(kāi)花的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )模式轉變?yōu)橹饕?jīng)營(yíng)的3S店的服務(wù)模式，以此來(lái)強化銷(xiāo)售、服務(wù)聯(lián)動(dòng)，互相促進(jìn)，形成客戶(hù)、銷(xiāo)售和服務(wù)的緊密聯(lián)合。

相較于之前的獨立運營(yíng)服務(wù)模式，現代商用車(chē)的3S店服務(wù)模式聚集了廠(chǎng)商所有的優(yōu)勢力量，實(shí)現了銷(xiāo)售、服務(wù)、配件的集中運營(yíng)，確保技術(shù)儲備、經(jīng)營(yíng)常態(tài)化，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也節約了客戶(hù)等待時(shí)間。

無(wú)論是客戶(hù)關(guān)懷2.0戰略還是心服務(wù)，現代商用車(chē)都希望能夠尊重客戶(hù)，從客戶(hù)需求出發(fā)，尤其是在市場(chǎng)下行的背景環(huán)境下，“患難見(jiàn)真情”！

詩(shī)經(jīng)云：投我以桃，報之以李。認真做服務(wù)的現代商用車(chē)，相信未來(lái)必定收獲桃李滿(mǎn)天下。