記者手記

　　"在進(jìn)會(huì )議室之前，我剛接到一個(gè)大客戶(hù)責人的電話(huà)，一次性訂購超過(guò)50臺天然氣車(chē)！"---中國重汽濟南商用車(chē)有限公司總經(jīng)理劉正濤。

　　"我剛通過(guò)一線(xiàn)通查看了今天T7H的訂單排產(chǎn)是46臺，月產(chǎn)銷(xiāo)突破千輛一季度有望突破！"---中國重汽集團銷(xiāo)售部總經(jīng)理張曉東。

　　"HOWO輕卡是輕卡領(lǐng)域的新兵，但競爭卻很激烈，不過(guò)2014年1月HOWO輕卡銷(xiāo)量同比上升了126%，2月份同比上升了236%！"----中國重汽濟南輕卡銷(xiāo)售部總經(jīng)理助理房澤強。

　　2014年3月12日，濟南，前幾日的升溫讓人們都脫掉了厚重的棉衣，換上了顏色靚麗的春裝，可三四級大風(fēng)使得天氣驟然降溫，但人們并沒(méi)像冬天那樣把頭深深埋在大衣里，而是都抬著(zhù)頭、放慢步伐去迎接這春的旨意，享受料峭春風(fēng)拂面后給人帶來(lái)的興奮。此刻，坐在中國重汽集團副總經(jīng)理于有德面前，透過(guò)窗外看到重汽集團大樓外面中國重汽的LOGO旗隨風(fēng)強勁的飄揚，能感受的到2014年1-2月份各個(gè)事業(yè)版塊的好消息如這春風(fēng)一樣，讓于總除了感到興奮之外，還有欣喜。于總說(shuō)，這幾年，中國重汽持續狠抓質(zhì)量、樹(shù)立質(zhì)量品牌，產(chǎn)品終于得到了市場(chǎng)的考驗，增強了中國重汽自主品牌的可持續發(fā)展力。

中國重汽集團副總經(jīng)理于有德

　　鳳凰涅槃  向時(shí)間要質(zhì)量

　　時(shí)間回到2009年12月，被媒體及行業(yè)持續"對焦"的中國重汽與德國曼公司的合作事宜在香港悄然簽訂正式成交協(xié)議。全面啟動(dòng)雙方的戰略合作，中國重汽同步引進(jìn)德國曼公司的全套先進(jìn)技術(shù)，開(kāi)創(chuàng )了中國重卡行業(yè)一次全新的合作模式。

 
中國重汽SITRAK重卡

　　經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展，中國重汽目前已建成曼發(fā)動(dòng)機生產(chǎn)線(xiàn)，車(chē)橋生產(chǎn)線(xiàn)、駕駛室生產(chǎn)線(xiàn)和整車(chē)裝配線(xiàn)，具備批量生產(chǎn)的能力。曼合作項目在2013年取得突破性進(jìn)展，2013年3月份，HOWO-T系列重卡上市，T系列產(chǎn)品運行良好。產(chǎn)品質(zhì)量在得到用戶(hù)的認可的同時(shí)，也得到了來(lái)自德國曼嚴謹的專(zhuān)家們的高度認可，并于同年5月份正式推向市場(chǎng)，全年訂單超過(guò)了3000輛。

　　而最讓于總得意的作品當屬現在完全建立在曼平臺上研發(fā)的，定位為替代進(jìn)口高端重卡的SITRAK（汕德卡）。2013年下半年投放市場(chǎng)，2014年1-2月份目前的銷(xiāo)量超過(guò)1500臺。數量并不是于總目前最關(guān)注的，于總強調說(shuō)，目前所有投放市場(chǎng)的區域良好的質(zhì)量反映才是他最感到高興的。"在2013年4月SITRAK（汕德卡）下線(xiàn)之時(shí)，我們就派出3輛車(chē)奔赴德國曼總部，讓那里的技術(shù)專(zhuān)家對車(chē)輛進(jìn)行各種路測，到目前為止，該車(chē)的各項實(shí)驗指標都是完好的。"于總說(shuō)道。因此，良好的質(zhì)量反映，使中國重汽在高端重卡市場(chǎng)邁出了決定性一步。

 
中國重汽SITRAK C5H冷藏車(chē)

　　中國重汽濟南商用車(chē)有限公司總經(jīng)理劉正濤告訴卡車(chē)網(wǎng)記者，在產(chǎn)品獲得市場(chǎng)高度認可的背后，是產(chǎn)品上市之前中國重汽做了大量準備工作，為產(chǎn)品質(zhì)量提供萬(wàn)無(wú)一失的保障。批量上市之前主要零部件及整車(chē)道路的大量試驗為質(zhì)量的穩定性提供了保證；制定并執行了嚴格的生產(chǎn)工程審核制度，中國重汽還成立了專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)技術(shù)支持隊伍，向主營(yíng)銷(xiāo)售單位提供了培訓指導，支持了產(chǎn)品初期上市推廣工作；制定了質(zhì)量保修服務(wù)政策、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )規劃、配備件管理辦法等售前售后文件，完成了配備件投放、服務(wù)人員培訓、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )搭建等工作。

中國重汽濟南商用車(chē)有限公司總經(jīng)理劉正濤 

　　結合曼技術(shù)國產(chǎn)化后產(chǎn)品成功批量上市的有利契機，結合前期質(zhì)量提升工作的經(jīng)驗和成果，結合公司的戰略發(fā)展目標要求，中國重汽正在借勢曼品牌努力牽引集團公司實(shí)現國內一流、國際知名的質(zhì)量品牌形象。

　　苦練內功  向管理要質(zhì)量

　　無(wú)論是"用人品打造精品用精品奉獻社會(huì )"的企業(yè)理念，還是2014年提出的"品牌質(zhì)量效益年"的主題活動(dòng)，中國重汽一直把質(zhì)量作為企業(yè)的第一要務(wù)來(lái)抓。于總強調，提出這些理念不是空架子，重汽深知只有具備一套完整的質(zhì)量管理標準，才可以把質(zhì)量把控落到實(shí)處。

中國重汽集團銷(xiāo)售部總經(jīng)理張曉東 

　　早在2002年，中國重汽就通過(guò)了GB/T9001:2002質(zhì)量體系審核認證，三大總成及主要零部件生產(chǎn)企業(yè)均通過(guò)了TS16949認證。近幾年來(lái)，隨著(zhù)企業(yè)工藝水平的不斷提升和產(chǎn)量的大幅度增加，公司通過(guò)開(kāi)展全面質(zhì)量管理、零缺陷管理、6Σ、PPM質(zhì)量管理、精益管理、5S管理和TS16949質(zhì)量管理，質(zhì)量監督管理體系不斷得到優(yōu)化和提升。

　　目前，中國重汽已實(shí)現了質(zhì)量信息的網(wǎng)絡(luò )化和生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制的智能化、自動(dòng)化。中國重汽集團質(zhì)量部王福文部長(cháng)告訴記者，在國內重卡行業(yè)質(zhì)量管理方面，中國重汽獨創(chuàng )了很多個(gè)第一。"一線(xiàn)通"是由中國重汽自行設計的具有國內先進(jìn)水平的管理軟件。它的安裝應用并模擬運行，大大提高了信息現代化管理手段，在訂單確定、計劃排產(chǎn)、產(chǎn)品驗收、產(chǎn)品入庫、銷(xiāo)售出庫、銷(xiāo)售方式、售后服務(wù)、配件供應、貨款回收、逐筆業(yè)務(wù)貨款跟蹤等各個(gè)環(huán)節，實(shí)現全面、實(shí)時(shí)、透明的管理，提高了對產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)環(huán)把控性。另外率先將條碼技術(shù)運用到重卡產(chǎn)品中，提高了產(chǎn)品質(zhì)量信息管理水平，使產(chǎn)品的售后可追溯性管理邁上了一個(gè)新臺階。

　　同時(shí)，加強培訓，提升全員的質(zhì)量意識，建立技術(shù)質(zhì)量風(fēng)險防范機制和加強質(zhì)量人才隊伍建設，則為中國重汽質(zhì)量管理水平的不斷提高奠定了堅實(shí)的基礎。王福文部長(cháng)強調，為了能更好的管控質(zhì)量，中國重汽特立設置了"責任工程師"制度，這是中國重汽質(zhì)量文化的另一大特色。該制度在賦予負責人相應管理職權的同時(shí)，也賦予了他管理的責任，權責對應。采購、過(guò)程控制和售后等生產(chǎn)環(huán)節都配備責任工程師隊伍，建立和完善相關(guān)的規章制度，對質(zhì)量責任工程師制度進(jìn)行了較全面地審核，設立質(zhì)量目標，建立有效的跟蹤體系。不斷優(yōu)化責任工程師隊伍的業(yè)務(wù)水平和人員質(zhì)量，使得采購、過(guò)程及售后服務(wù)等環(huán)節的質(zhì)量控制水平取得明顯提升。

　　在與曼正式合作后，質(zhì)量管理的變化則是革命性的。中國重汽集團技術(shù)發(fā)展中心主任丁惟云在談到這一點(diǎn)時(shí)，感受頗深。丁主任用一個(gè)生動(dòng)的例子給我們詮釋了曼給重汽質(zhì)量管理帶來(lái)的影響--"流程化嚴謹性"。繞車(chē)檢查是交車(chē)前的最后一步，也是最關(guān)鍵的一步之一，但往往也是容易疏忽的地方。曼技術(shù)人員在繞車(chē)檢查時(shí)，配備有一套完整的檢查設備，嚴格的檢查流程表，上面標明了各種合格參數。技術(shù)人員需嚴格的按著(zhù)流程表上的步驟檢查，并詳實(shí)的記錄各項評測的標準。這在國內卡車(chē)行業(yè)都是很難做到的。而正是這看著(zhù)簡(jiǎn)單但又很難做到的事情，把好了交車(chē)前的最后一道質(zhì)量關(guān)。案例雖然簡(jiǎn)單，但從中我們可以勾勒出曼輸出給重汽的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，還有一套質(zhì)量管理把控的理念和方法。

　　用戶(hù)為本  向服務(wù)要質(zhì)量

　　傳統上人們對于產(chǎn)品質(zhì)量的高低都定位在硬件上，然隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，軟件服務(wù)力量的高低也成了產(chǎn)品質(zhì)量評定的標準之一。在如今的買(mǎi)家市場(chǎng)里，得服務(wù)者得天下的競爭原則在重卡行業(yè)悄然成風(fēng)。

　　中國重汽集團副總經(jīng)理于有德深知"第一臺車(chē)是銷(xiāo)售員賣(mài)出去，第二臺車(chē)則是服務(wù)人員賣(mài)出去"的道理，從行業(yè)內最早提出"親人服務(wù)""親人配件"的理念，到如今提出的"主動(dòng)熱情，親人服務(wù)；服從調度，快速響應；誠信經(jīng)營(yíng)，遵紀守法"三大要求，都著(zhù)實(shí)看到了重汽已然把服務(wù)的質(zhì)量提高看成了產(chǎn)品質(zhì)量提升的重要組成部分。

　　據中國重汽濟南商用車(chē)公司總經(jīng)理劉正濤介紹，作為中國重汽替代進(jìn)口卡車(chē)的高端產(chǎn)品SITRAK（汕德卡），起步就把服務(wù)做到了最前面，以用戶(hù)為本的服務(wù)理念貫穿其中，重卡行業(yè)內的首個(gè)私人化定制服務(wù)概念由中國重汽開(kāi)了先河。2014年2月28日，作為"SuperSITRAKSpecializedService（SITRAK超級隨身定制服務(wù)）"新4S外延服務(wù)理念的首次嘗試，中國重汽SITRAK品牌用戶(hù)尊享包"4S-BOX"在沈陽(yáng)發(fā)布。用戶(hù)通過(guò)卡車(chē)網(wǎng)平臺參與其中；以用戶(hù)投票方式組合選出自己心目中的4S-BOX；用戶(hù)所投票數最多的物品入選最終4S-BOX內容。這不是企業(yè)隨附卡車(chē)隨意推送的一款備用品，而是中國重汽為用戶(hù)精心打造的一項私人定制服務(wù)體驗?？梢钥闯鲋袊仄粋€(gè)小小定制包的服務(wù)大內涵。

　　中國重汽在2014年把"親人服務(wù)"理念嚴抓落地，對于用戶(hù)提出了新的八項承諾：全程在線(xiàn)，快速決斷；單據審核，限時(shí)快捷；備件調用，準確準時(shí)；技術(shù)支持，全天響應；舊件確認，一次判定；優(yōu)化流程，結算及時(shí)；配件供應，按時(shí)交發(fā)；強化溝通，優(yōu)化升級。由此可以看出，中國重汽以親人服務(wù)水平的升級為目標，以用戶(hù)需求為主訴，強化網(wǎng)絡(luò )管理，使得服務(wù)流程更加優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò )布局更加科學(xué)有效。

　　中國重汽的質(zhì)量之路用實(shí)踐詮釋了質(zhì)量與品牌、質(zhì)量與市場(chǎng)的辯證關(guān)系：從為抓生產(chǎn)而抓質(zhì)量，到為滿(mǎn)足指標而抓質(zhì)量，再到為滿(mǎn)足用戶(hù)而抓質(zhì)量，到如今的為樹(shù)立品牌而抓質(zhì)量。中國重汽一直著(zhù)力在質(zhì)量提升上實(shí)現新突破，用質(zhì)量來(lái)打造中國重汽的可持續發(fā)展力，讓質(zhì)量提升的成果切切實(shí)實(shí)惠及品牌、惠及企業(yè)、惠及市場(chǎng)、惠及用戶(hù)。