在全球商用車(chē)市場(chǎng)競爭日益激烈的背景下，福田汽車(chē)憑借其前瞻性的服務(wù)戰略和創(chuàng )新的數字化技術(shù)，正在重新定義行業(yè)標準。近日，福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總監侯榮超在接受《消費日報》記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，詳細闡述了福田汽車(chē)在全球服務(wù)體系布局、服務(wù)生態(tài)體系搭建、定制化服務(wù)解決方案等方面的規劃與未來(lái)展望，一個(gè)個(gè)數字和案例彰顯這家商用車(chē)領(lǐng)軍企業(yè)在全球化進(jìn)程中的服務(wù)硬實(shí)力。

全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò )織就“30公里服務(wù)圈”

作為國內提出“全生命周期服務(wù)”理念的商用車(chē)企業(yè)，福田汽車(chē)已在全球范圍內構建起覆蓋城鄉、輻射全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。截至2024年，福田汽車(chē)在國內擁有超過(guò)10,000家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于30公里，實(shí)現了全國31個(gè)省市的全面覆蓋。這一密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )尤其注重下沉市場(chǎng)，縣域覆蓋率已超過(guò)70%，有效解決了傳統商用車(chē)服務(wù)“最后一公里”的難題。

在海外市場(chǎng)，福田汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )同樣展現出強大的滲透力。目前，福田已在80多個(gè)國家和地區設立1,200余家服務(wù)站點(diǎn)，形成了覆蓋亞洲、美洲、非洲、歐洲的全球服務(wù)版圖。針對不同市場(chǎng)的特點(diǎn)，福田采取了差異化布局策略：在產(chǎn)業(yè)化市場(chǎng)，福田汽車(chē)依托當地投資建廠(chǎng)的資源，建立起完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系；在經(jīng)銷(xiāo)型市場(chǎng)，則通過(guò)與當地經(jīng)銷(xiāo)商緊密合作，共同構建服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，確保海外用戶(hù)也能享受到與國內同等品質(zhì)的服務(wù)體驗。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)能力和水平，福田汽車(chē)在國內打造了43家集新能源三電深度維修、保險理賠、二手車(chē)整備、數字化服務(wù)體驗等功能于一身的區域服務(wù)中心，并積極鼓勵國內優(yōu)質(zhì)服務(wù)商出海發(fā)展。同時(shí)，福田汽車(chē)還建立了對口幫扶機制，針對東南亞地區，通過(guò)廣州服務(wù)中心的資源支持，幫助泰國等當地服務(wù)商提升新能源業(yè)務(wù)運營(yíng)能力和維修技術(shù)水平，實(shí)現了服務(wù)資源的優(yōu)化配置和高效利用。

數字化賦能構建“端到端客戶(hù)問(wèn)題快速響應”體系

福田汽車(chē)深知，快速響應客戶(hù)需求是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。為此，福田汽車(chē)依托智能化平臺實(shí)現了從“被動(dòng)響應”到“主動(dòng)服務(wù)”的跨越。福田汽車(chē)建立了一套全方位、多層次的客戶(hù)反饋?lái)憫獧C制，通過(guò)400熱線(xiàn)、福田e家app、微信公眾號、官網(wǎng)等多個(gè)渠道，與客戶(hù)互動(dòng)，廣泛收集客戶(hù)的聲音和訴求。

在客戶(hù)問(wèn)題處理方面，福田汽車(chē)建立了成熟的三級處理快速響應機制，確?？蛻?hù)問(wèn)題能夠直達后臺，并得到快速、有效的解決。通過(guò)對客戶(hù)反饋信息的結構化處理和分類(lèi)管理，福田汽車(chē)能夠根據不同類(lèi)型的客戶(hù)訴求，迅速調配相關(guān)資源，為客戶(hù)提供精準的解決方案。侯榮超說(shuō)，市場(chǎng)一線(xiàn)人員在前臺聽(tīng)得到“炮火”，我們把更多的處理權限授權市場(chǎng)一線(xiàn)服務(wù)人員，由呼喚“炮火”的人來(lái)做快速解決和處理。由此，90%的問(wèn)題由前臺解決完成，客戶(hù)問(wèn)題解決時(shí)效縮短8個(gè)小時(shí)。

在海外市場(chǎng)，福田汽車(chē)同樣高度重視服務(wù)團隊的建設和培訓。計劃在15個(gè)國家或地區建立培訓中心，根據不同國家和地區的文化差異、市場(chǎng)需求以及產(chǎn)品特點(diǎn)，制定差異化的課程體系，著(zhù)力培養屬地服務(wù)技術(shù)專(zhuān)業(yè)人才。同時(shí)，福田汽車(chē)還儲備了上百名具備客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)生態(tài)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)渠道運營(yíng)等專(zhuān)業(yè)能力的服務(wù)團隊，與當地服務(wù)商緊密協(xié)作，共同為海外客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

福田汽車(chē)早在2020年就率先提出了預見(jiàn)性服務(wù)理念，成為商用車(chē)行業(yè)的創(chuàng )新引領(lǐng)者。依托福田車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺，通過(guò)大數據模型和算法，福田汽車(chē)能夠提前預知車(chē)輛的故障信息，并在客戶(hù)進(jìn)站前做好服務(wù)資源的準備工作，大大提高了服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，福田汽車(chē)的預見(jiàn)性服務(wù)已實(shí)現車(chē)輛保養在40分鐘左右完成，一般維修在2小時(shí)以?xún)韧瓿?，大幅提升?chē)輛營(yíng)運效率，為客戶(hù)創(chuàng )造了更大的價(jià)值。

場(chǎng)景化定制打造“全生命周期解決方案”

福田汽車(chē)洞察商用車(chē)行業(yè)的客戶(hù)需求具有高度差異化。為此，面對不同行業(yè)和用戶(hù)需求的多樣性，依托29年積累的1180多萬(wàn)用戶(hù)數據，福田汽車(chē)充分發(fā)揮自身在服務(wù)數據積累和挖掘方面的優(yōu)勢，針對物流運輸、城市建設、冷鏈配送等細分場(chǎng)景，推出了十余種定制化服務(wù)方案，涵蓋車(chē)輛全生命周期管理。

在物流運輸領(lǐng)域，對于長(cháng)途干線(xiàn)運輸車(chē)隊客戶(hù)，福田汽車(chē)通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)時(shí)監測車(chē)輛運行數據，結合客戶(hù)的使用工況，為其定制適應工況參數版本，并通過(guò)遠程O(píng)TA方式進(jìn)行軟件升級。在城市建設領(lǐng)域，針對工程車(chē)使用過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題，如后處理堵塞等，福田汽車(chē)提供定期上門(mén)維護服務(wù)，確保車(chē)輛的正常運行，同時(shí)也提高了車(chē)輛的環(huán)保性能。

侯榮超介紹，今年春節期間，福田汽車(chē)推出了“春節保供服務(wù)”。福田經(jīng)銷(xiāo)商為長(cháng)春市冷鏈運輸車(chē)配備了24小時(shí)應急服務(wù)團隊，冒著(zhù)零下20℃的嚴寒天氣主動(dòng)上門(mén)檢修，確保“菜籃子”工程的順利運轉。

在海外市場(chǎng)，福田的定制化服務(wù)同樣亮眼。福田汽車(chē)以夯實(shí)客戶(hù)基礎、搭建客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系為首要任務(wù)，在產(chǎn)業(yè)化國家率先導入客戶(hù)經(jīng)營(yíng)理念，深耕全程無(wú)憂(yōu)服務(wù)品質(zhì)。依托屬地資源建設呼叫中心，布局車(chē)聯(lián)網(wǎng)、OTA、預見(jiàn)性服務(wù)等數字化服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)器，確保數據安全的同時(shí)，快速滿(mǎn)足海外市場(chǎng)服務(wù)定制開(kāi)發(fā)的需求。

全產(chǎn)業(yè)鏈布局筑牢保障基石

福田汽車(chē)的服務(wù)優(yōu)勢不僅體現在前端觸達能力，更依托強大的后端支撐體系。在零部件供應與物流管理方面，福田汽車(chē)制定了全球配件倉網(wǎng)規劃，通過(guò)優(yōu)化倉網(wǎng)布局和物流配送體系，有效提高了零部件的供應效率，減少了因供應鏈問(wèn)題導致的服務(wù)延誤。

在國內市場(chǎng)，福田汽車(chē)構建了“3 + 6”倉網(wǎng)布局，在北京、山東等地依托屬地工廠(chǎng)建設3個(gè)配件總庫，貼近市場(chǎng)布局6個(gè)區域倉，并在全國各地分布有上千家配件分銷(xiāo)中心。通過(guò)這一倉網(wǎng)體系，福田汽車(chē)大幅壓縮了配件的運距，提高了配件的配送效率。今年，福田汽車(chē)還計劃激活所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立2小時(shí)達的配件供應鏈體系，通過(guò)服務(wù)配件智慧IT系統升級、配件訂單線(xiàn)上化可視化、配件技術(shù)開(kāi)發(fā)迭代等措施，確保市場(chǎng)端配件滿(mǎn)足效率。

從“服務(wù)引領(lǐng)”到“生態(tài)引領(lǐng)”

談到福田服務(wù)模式的變化發(fā)展，侯榮超坦言機遇與挑戰并存。“一是賽道的切換，從燃油車(chē)切換到新能源賽道；二是產(chǎn)品迭代發(fā)展越來(lái)越快，原來(lái)就是油車(chē)，現在多了新能源、混動(dòng)、氫燃料等等，這兩年智駕快速發(fā)展，帶來(lái)了客戶(hù)的服務(wù)模式、商業(yè)模式的變化?？蛻?hù)的結構也在變化，對成本和效率的關(guān)注越來(lái)越高。全球化方面，海外每個(gè)國家的用戶(hù)需求也不同。這些都需要對福田的服務(wù)重新做一個(gè)審視。”

從被動(dòng)服務(wù)客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理，到服務(wù)生態(tài)與客戶(hù)運營(yíng)，侯榮超認為今后要做客戶(hù)體驗升級和價(jià)值，做客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，要與客戶(hù)成為長(cháng)期的合作伙伴共生共長(cháng)。從服務(wù)保障逐漸向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉型，這是服務(wù)可持續發(fā)展一個(gè)必經(jīng)之路。侯榮超說(shuō)，“客戶(hù)需求多元化，要建立服務(wù)生態(tài)，通過(guò)服務(wù)生態(tài)促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗，實(shí)現價(jià)值增長(cháng)。”

憑借強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和渠道優(yōu)勢，出色的配件供應能力，以及引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)工程能力，福田汽車(chē)售后服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，形成了競爭優(yōu)勢。此外，福田汽車(chē)在數字化服務(wù)方面不斷創(chuàng )新，通過(guò)OTA線(xiàn)上升級、自主開(kāi)發(fā)故障診斷等措施，提升了服務(wù)的智能化水平和客戶(hù)體驗。

在新能源服務(wù)能力方面，福田汽車(chē)也走在了行業(yè)前列。自2011 - 2012年起，福田汽車(chē)就開(kāi)始著(zhù)手建設新能源服務(wù)能力，經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已擁有近2000家新能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。此外，福田汽車(chē)還不斷加大在新能源配件儲備、工程師團隊建設等方面的投入，與國內頭部電池供應商開(kāi)展聯(lián)合授權，為新能源服務(wù)提供了堅實(shí)的保障。

面對未來(lái)發(fā)展，侯榮超表示，福田汽車(chē)將繼續深化服務(wù)戰略轉型，從服務(wù)保障向服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉變，致力于打造更加完善的服務(wù)生態(tài)體系。通過(guò)夯實(shí)服務(wù)渠道、配件保障和工程能力，為客戶(hù)提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗，通過(guò)服務(wù)生態(tài)體系創(chuàng )新，福田汽車(chē)將實(shí)現客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的共同增長(cháng)。同時(shí)，福田汽車(chē)還將積極拓展海外市場(chǎng)，將國內成熟的服務(wù)模式和經(jīng)驗復制到海外，為全球客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，持續提升福田汽車(chē)在全球市場(chǎng)的服務(wù)競爭力和品牌形象。

從東北的冷鏈運輸到泰國的熱帶雨林，從高速公路到高原工程建設，福田汽車(chē)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )正在全球范圍內編織出一張“服務(wù)守護網(wǎng)”。在這張網(wǎng)下，每一臺福田商用車(chē)不僅是生產(chǎn)工具，更是流動(dòng)的服務(wù)節點(diǎn)。正如侯榮超所言：“福田服務(wù)的遠大目標，是讓每一位客戶(hù)感受到‘中國服務(wù)’的溫度與力量。”