在商用車(chē)競爭激烈的背景下，領(lǐng)航卡車(chē)服務(wù)團隊持續堅持客戶(hù)關(guān)系維護為基準，以服務(wù)客戶(hù)車(chē)輛全生命周期為賣(mài)點(diǎn)，助力領(lǐng)航銷(xiāo)售增長(cháng)。2024年農歷正月十六，遼寧大區領(lǐng)航服務(wù)經(jīng)理在沈陽(yáng)推薦抱怨客戶(hù)再次購車(chē)領(lǐng)航M6實(shí)現車(chē)輛交付。

原來(lái)事情經(jīng)過(guò)是這樣的：

2023年9月29日下午14點(diǎn)沈陽(yáng)大東區領(lǐng)航客戶(hù)孟令剛駕駛車(chē)輛行駛在遼寧省大連市瓦房店市G15(沈海高速)，反應發(fā)動(dòng)機異響，下排氣躥油，無(wú)法行駛。因當日為中國傳統節日中秋節，客戶(hù)著(zhù)急回家陪家人過(guò)節，對于車(chē)輛無(wú)法行駛抱怨強烈。遼寧領(lǐng)航服務(wù)經(jīng)理得知后立即聯(lián)系當地就近服務(wù)站與客戶(hù)聯(lián)系，確定故障，采取救援，經(jīng)服務(wù)站視頻判定發(fā)動(dòng)機可能出現爆瓦，需拖車(chē)進(jìn)站進(jìn)一步拆檢檢查，然而當客戶(hù)得知當天可能無(wú)法處理后情緒異常激動(dòng)，不聽(tīng)取服務(wù)站任何話(huà)術(shù)，于是由服務(wù)經(jīng)理直接與客戶(hù)溝通對接，并針對客戶(hù)抱怨點(diǎn)進(jìn)行了分析，一當天中秋節無(wú)法回家陪伴家人過(guò)節；二車(chē)輛在高速損壞，拖車(chē)費用較高，客戶(hù)不愿掏錢(qián)；三維修周期長(cháng)耽誤運營(yíng)。服務(wù)經(jīng)理本著(zhù)“服務(wù)無(wú)定向，一切以客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨，首先安排服務(wù)站前往現場(chǎng)拖車(chē)，拖車(chē)費用根據拆檢結果告知客戶(hù)，并給予客戶(hù)報銷(xiāo)高鐵坐票，滿(mǎn)足客戶(hù)回家團圓過(guò)節夙愿，服務(wù)經(jīng)理出具的方案得到了客戶(hù)認可，客戶(hù)于當日19點(diǎn)成功回到家中過(guò)節，客戶(hù)對此表示感激。

自從與客戶(hù)溝通交流后，客戶(hù)經(jīng)常的電話(huà)聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理，咨詢(xún)關(guān)于車(chē)輛再生、排起制動(dòng)使用、車(chē)輛駕駛注意事項等，每次服務(wù)經(jīng)理對客戶(hù)的用車(chē)疑問(wèn)都進(jìn)行了細致的講解，在一次次的電話(huà)溝通交流中獲取了客戶(hù)充分的信任。2023年農歷臘月28下午18點(diǎn)客戶(hù)致電服務(wù)經(jīng)理：“王經(jīng)理我要找你買(mǎi)車(chē)，我信任您。”客戶(hù)于24年正月十六成功再次購買(mǎi)領(lǐng)航M6車(chē)輛，實(shí)現了抱怨客戶(hù)轉變?yōu)橹艺\客戶(hù)，成功實(shí)現客戶(hù)增購。

市場(chǎng)新競爭形勢下，領(lǐng)航服務(wù)團隊積極響應公司號召，深入貫徹“敢闖、敢試、敢贏(yíng)”的精神，實(shí)現從幕后轉戰到前臺轉變，切近抱怨客戶(hù)，筑牢感情基礎，實(shí)現車(chē)輛再銷(xiāo)售，促進(jìn)領(lǐng)航卡車(chē)銷(xiāo)量躍升。